Unterhaltungssitzungen

Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Metriken einzelner Unterhaltungen, nämlich deren Länge und Ihre Reaktionszeiten.

Durchschnittliche Dauer Live-Sitzungen

Was wird damit gemessen?
Die durchschnittliche Dauer Ihrer Live-Unterhaltungssitzungen.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn eine Unterhaltungssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind.
Warum ist es nützlich?
Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Unterhaltungssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein.
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Gesamtdauer Live-Sitzungen

Was wird damit gemessen?
Die Gesamtdauer aller Ihrer Live-Unterhaltungen zusammen.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn eine Unterhaltungssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind.
Warum ist es nützlich?
Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Unterhaltungssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein.
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Anzahl Live-Sitzungen

Was wird damit gemessen?
Die Anzahl Ihrer Live-Unterhaltungssitzungen.
Einheit
Unterhaltungssitzungen
Wann wird es gewertet?
Wenn eine Unterhaltungssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind.
Warum ist es nützlich?
Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Unterhaltungssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein.
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Erste Reaktionszeit

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in einer neuen Unterhaltungssitzung.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine erste Antwort an eine Live-Unterhaltungssitzung sendet, während beide Seiten online sind.
Warum ist es nützlich?
Ihre erste Antwort zeigt den Kontakten, dass ihre Anfrage bearbeitet wird. Eine niedrige ERZ ist ein typischer Indikator für eine hohe Service-Qualität.
Beispiel
Ein Kontakt beginnt eine Unterhaltung durch Senden einer Nachricht, während ein Operator verfügbar ist. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden.
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Erste Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in einer neuen Unterhaltungssitzung.Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine erste Antwort an eine Live-Unterhaltungssitzung sendet, während beide Seiten online sind. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind.
Warum ist es nützlich?
Ihre erste Antwort zeigt den Kontakten, dass ihre Anfrage bearbeitet wird. Eine niedrige ERZ ist ein typischer Indikator für eine hohe Service-Qualität.
Beispiel
Ein Kontakt beginnt eine Unterhaltung durch Senden einer Nachricht, während ein Operator verfügbar ist. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. Wenn der Kontakt 5 Sekunden vor Beginn der definierten Service-Zeit schreibt und der Operator nach 10 Sekunden antwortet, beträgt die erste Reaktionszeit 5 Sekunden.
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Reaktionszeit Live-Unterhaltungssitzungen

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer neu gestarteten oder fortgesetzten Live-Unterhaltung.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Antwort auf die Nachricht eines Kontakts sendet, während beide Seiten online sind.
Warum ist es nützlich?
Wenn Operatoren verfügbar sind, erwarten Ihre Kontakte schnelle Antworten. Diese Metrik zeigt Ihnen, ob sie diese erhalten.
Beispiel
Ihr Operator ist verfügbar und ein Kontakt sendet eine Nachricht in einer Unterhaltung. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden.
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Reaktionszeit Live-Unterhaltungssitzungen (Service-Zeiten berücksichtigt)

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer neu gestarteten oder fortgesetzten Live-Unterhaltung.Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Antwort auf die Nachricht eines Kontakts sendet, während beide Seiten online sind. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind.
Warum ist es nützlich?
Wenn Operatoren verfügbar sind, erwarten Ihre Kontakte schnelle Antworten. Diese Metrik zeigt Ihnen, ob sie diese erhalten.
Beispiel
Ihr Operator ist verfügbar und ein Kontakt sendet eine Nachricht in einer Unterhaltung. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. Wenn der Kontakt 5 Sekunden vor Beginn der definierten Service-Zeit schreibt und der Operator nach 10 Sekunden antwortet, beträgt die erste Reaktionszeit 5 Sekunden.
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Live-Unterhaltungssitzungen, die an Operatoren weitergeleitet werden

Was wird damit gemessen?
Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Live-Unterhaltungssitzungen
Einheit
Neuzuweisungen von Unterhaltungen
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Live-Unterhaltungssitzung neu zuweist oder weiterleitet.
Warum ist es nützlich?
Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte.
Beispiel
Ihr Operator ist der Meinung, dass ein Kollege aufgrund spezifischer Produktkenntnisse besser geeignet ist, dem Kontakt zu helfen und leitet die Live-Sitzung weiter.

Live-Unterhaltungssitzungen, die an Gruppen weitergeleitet wurden

Was wird damit gemessen?
Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Live-Unterhaltungssitzungen
Einheit
Neuzuweisungen von Unterhaltungen
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Live-Unterhaltungssitzung neu zuweist oder weiterleitet
Warum ist es nützlich?
Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte
Beispiel
Ihr Operator ist der Meinung, dass ein Kollege aufgrund spezifischer Produktkenntnisse besser geeignet ist, dem Kontakt zu helfen und leitet die Live-Sitzung weiter

Einseitige Sitzungen

Was wird damit gemessen?
Die Anzahl der Unterhaltungssitzungen, an denen nur eine Seite teilgenommen hat.
Einheit
Unterhaltungssitzungen
Wann wird es gewertet?
Immer, wenn eine Unterhaltungssitzung beendet wird und nur eine Seite teilgenommen hat (eine Nachricht gesendet oder eine andere bewusste Aktion durchgeführt hat).
Warum ist es nützlich?
Gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie viele Unterhaltungssitzungen asynchron ablaufen.
Beispiel
Ein Kontakt sendet eine Nachricht außerhalb Ihrer regulären Service-Zeiten (1). Ihr Operator antwortet am nächsten Tag gegen Mittag (2) und der Kontakt wiederum antwortet darauf am Abend (3). Das würde 3 einseitige Sitzungen bedeuten.
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Erste Offline-Reaktionszeit

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der neuesten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in Unterhaltungen, die gestartet wurden, als kein Operator verfügbar war.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator die erste Antwort in einer Unterhaltung sendet, die von einem Kontakt begonnen wurde, als kein Operator verfügbar war. Bitte beachten: Diese KPI berücksichtigt nur Unterhaltungen mit Kontaktdaten, wenn das Widget so konfiguriert ist, dass es ausschließlich Unterhaltungen mit Kontaktdaten empfängt. Unterhaltungen ohne Kontaktdaten werden nicht gezählt.
Warum ist es nützlich?
Wenn Sie nicht verfügbar sind und Kontakte Nachrichten hinterlassen, erwarten sie, dass Sie so bald wie möglich antworten. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie zeitnahe erste Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren.
Beispiel
Ein Kontakt beginnt eine neue Unterhaltung und hinterlässt um 22 Uhr eine Nachricht, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Die ERZ für diese asynchrone Unterhaltung beträgt 10 Stunden.
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Erste Offline-Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der neuesten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in Unterhaltungen, die gestartet wurden, als kein Operator verfügbar war. Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator die erste Antwort in einer Unterhaltung sendet, die von einem Kontakt begonnen wurde, als kein Operator verfügbar war. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind.
Warum ist es nützlich?
Wenn Sie nicht verfügbar sind und Kontakte Nachrichten hinterlassen, erwarten sie, dass Sie so bald wie möglich antworten. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie zeitnahe erste Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren.
Beispiel
Ein Kontakt startet eine neue Unterhaltung und hinterlässt eine Nachricht um 22 Uhr, was ausserhalb Ihrer Service-Zeit liegt. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Wenn die Service-Zeit für dieses Widget auf 7 bis 17 Uhr festgelegt ist, beträgt die erste Reaktionszeit 1 Stunde.
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Offline-Reaktionszeit

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der letzten neuen Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer Unterhaltung, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Die Unterhaltung muss vorherige Nachrichten des Operators enthalten.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator die erste neue Antwort in einer Unterhaltung mit früheren Operator-Nachrichten sendet, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war.
Warum ist es nützlich?
Hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Kontakte zeitnah Antworten auf zusätzliche Fragen erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren.
Beispiel
Ein Kontakt setzt eine bestehende Unterhaltung mit vorherigen Kontakt- und Operator-Nachrichten um 22 Uhr fort, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet am nächsten Morgen um 10 Uhr. Die Antwortzeit für diese asynchrone Unterhaltung beträgt 12 Stunden.
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Offline-Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)

Was wird damit gemessen?
Die Zeit zwischen der letzten neuen Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer Unterhaltung, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Die Unterhaltung muss vorherige Nachrichten des Operators enthalten. Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert.
Einheit
Sekunden
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator die erste neue Antwort in einer Unterhaltung mit früheren Operator-Nachrichten sendet, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind.
Warum ist es nützlich?
Hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Kontakte zeitnah Antworten auf zusätzliche Fragen erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren.
Beispiel
Ein Kontakt setzt eine bestehende Unterhaltung mit früheren Kontakt- und Operator-Nachrichten um 22 Uhr fort, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Wenn die Service-Zeit für dieses Widget als 7 bis 17 Uhr definiert ist, beträgt die Antwortzeit für diese asynchrone Unterhaltung 1 Stunde.
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Offline-Unterhaltungssitzungen, die an Operatoren weitergeleitet werden

Was wird damit gemessen?
Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Offline-Unterhaltungssitzungen
Einheit
Neuzuweisungen von Unterhaltungen
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Offline-Unterhaltung neu zuweist oder an einen Operator weiterleitet.
Warum ist es nützlich?
Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte
Beispiel
Ein Vorgesetzter weist eine längere Unterhaltung einem anderen Operator zu.

Offline-Unterhaltungssitzungen, die an Gruppen weitergeleitet werden

Was wird damit gemessen?
Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Offline-Unterhaltungssitzungen
Einheit
Neuzuweisungen von Unterhaltungen
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Operator eine Offline-Unterhaltung neu zuweist oder an eine Operatorengruppe weiterleitet.
Warum ist es nützlich?
Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte
Beispiel
Ein Vorgesetzter weist eine längere Unterhaltung einem anderen Operator zu.

Anzahl der von einem Chatbot erhaltenen Unterhaltungen

Was wird damit gemessen?
Die Anzahl der Unterhaltungen, die menschliche Operatoren von Chatbots erhalten.
Einheit
Neuzuweisungen von Unterhaltungen
Wann wird es gewertet?
Immer, wenn ein Chatbot eine Unterhaltung neu zuweist. Automatische Neuzuweisungen am Ende einer Gesprächssitzung werden nicht gezählt..
Warum ist es nützlich?
Zeigt Ihnen, wie viele Kontaktanfragen zusätzliche menschliche Unterstützung erfordern und wie oft Kontakte bereit sind, fortzufahren, wenn der Bot ihr Problem nicht lösen konnte. Abhängig von Ihrem Setup und Ihren Erwartungen kann eine höhere Zahl ein positives Ergebnis sein (z.B. wenn Kontakte an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, die einen Verkauf abschließen können) oder ein negatives (der Chatbot konnte die Anfrage nicht selbstständig bearbeiten).