Beispiel-Unterhaltungsablauf

Bekannte Szenarien und welche Metriken von ihnen beeinflusst werden.

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FĂŒr alle folgenden Szenarien gehen wir davon aus, dass ein Widget mit einem Firewall-Chatbot (immer online, erhĂ€lt alle neuen Unterhaltungen) und aktiviertem Datenschutzhinweis bestĂŒckt ist.
Aktion
Betroffene Metriken
Ein Kontakt kommt auf Ihre Website und beginnt eine neue Unterhaltung. Der Datenschutzhinweis wird angezeigt.
Keine Events ausgelöst.
Ihr Kontakt akzeptiert den Datenschutzhinweis. Die Unterhaltung wird mit dem Standardthema markiert und dann dem Firewall-Chatbot zugewiesen.
„Unterhaltungsthemen“ - da das Standardthema immer gesetzt wird, bevor eine Unterhaltung an einen Operator weitergeleitet wird, wird sein Wert ohne jegliche Operator-Zuordnung (weder Bot noch Mensch) aufgezeichnet.„Operator-Status“ - immer wenn sich die Anzahl der freien Chat-Slots des zugewiesenen Operators Ă€ndert, wird sein Status ĂŒberprĂŒft und aufgezeichnet, in diesem Fall fĂŒr einen Chatbot. Wie bei allen Events, die in einer Unterhaltung ausgelöst werden, wird die jeweilige Unterhaltungs-ID angehĂ€ngt und kann ĂŒber die Analytics-API ausgelesen werden.„Operator slot utilization“ - immer, wenn der zugewiesene Operator eine neue Unterhaltung erhĂ€lt, Ă€ndert sich seine Anzahl an freien Chat-Slots. Die neue Auslastung wird aufgezeichnet, in diesem Fall fĂŒr einen Chatbot.
Der Chatbot sendet eine Nachricht mit Auswahl-Buttons an den Kontakt, der auf einen dieser Buttons klickt.
Keine Events ausgelöst.
In der Zwischenzeit geht ein menschlicher Operator online.
„Operator-Status“ - da die StatusĂ€nderung durch das Online-Gehen des menschlichen Operators bedingt ist, wird der Wert ohne Unterhaltung-ID aufgezeichnet.„Operator-Slat-Auslastung“
Der Chatbot ist nicht in der Lage, die Anfragen zu beantworten und leitet die Unterhaltung an einen „beliebigen“ anderen Operator weiter. Der Operator, der gerade online gegangen ist, hat freie Slots und erhĂ€lt nun die Unterhaltung.
„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden aufgezeichnet, weil die Neuzuweisung der Unterhaltung die Anzahl der freien Chat-Slots des Chatbots erhöht.„Status der Unterhaltungssitzung“ - erfasst fĂŒr den neu zugewiesenen Operator.„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden aufgezeichnet, weil der Erhalt der Unterhaltung die Anzahl der freien Chat-Slots des menschlichen Operators erhöht.„Anzahl der Chatbot-Unterhaltungen, die menschlichen Operatoren zugewiesen wurden“ - erfasst fĂŒr den Chatbot, der die Neuzuweisung vornimmt.„Anzahl der von einem Chatbot empfangenen Unterhaltungen“ - Diese Metrik wird fĂŒr den Operator aufgezeichnet, der die Unterhaltung erhĂ€lt. Bitte beachten Sie, dass die Unterhaltung auch auf „nicht zugewiesen“ gesetzt werden kann, wenn kein Operator verfĂŒgbar ist, um sie zu erhalten.
Kontakt und Operator chatten miteinander.
Keine Events ausgelöst.
Der Operator beendet die Unterhaltung. Dem Kontakt wird der Feedback-und-Bewertungsbildschirm angezeigt.
„Durchschnittliche Dauer des GesprĂ€chsstatus“ - erfasst fĂŒr die Zeit, in der die Unterhaltung den Status „neu“ hatte. Zur einfacheren Interpretation der Daten wird dieser Wert fĂŒr die gesamte Unterhaltungssitzung erfasst und dem letzten zugewiesenen Operator, in diesem Fall einem Menschen, zugeordnet.„Durchschnittliche Dauer des Unterhaltungsstatus“ - erfasst wird die Zeit, in der die Unterhaltung den Status „offen“ hatte.„Durchschnittliche Unterhaltungsdauer“ - die Zeit, die der menschliche Operator mit dem Kontakt gechattet hat.„Durchschnittliche Unterhaltungsdauer“ - die Zeit, die der Chatbot-Operator mit dem Kontakt gechattet hat.„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden erfasst, weil sich durch das Beenden der Unterhaltung die Anzahl der freien Chat-Slots des menschlichen Operators erhöht.
Der Kontakt bewertet die Unterhaltung.
„Zufriedenheitswert“ - wird fĂŒr den aktuell zugewiesenen Operator erfasst.
Der Kontakt verlÀsst die Website und die Unterhaltungssitzung wird damit beendet.
„Status der Unterhaltungssitzung“ - erfasst fĂŒr den aktuell zugewiesenen Operator. Da keine neue Sitzung begonnen wurde, wird der letzte Datenpunkt des „Status der Unterhaltungssitzung“ aktualisiert.„Nachrichten“ (Kontakt) - die Anzahl der Nachrichten, die der Kontakt an jeden Operator gesendet hat. Da der menschliche Operator die erste tatsĂ€chliche Nachricht gesendet hat und erst damit die ZĂ€hlung dieser Metrik gestartet hat, werden fĂŒr den Chatbot keine Events dieses Typs aufgezeichnet.„Nachrichten“ (Operator) - die Anzahl der Nachrichten, die jeder Operator an den Kontakt gesendet hat. Da der Chatbot keine Nachrichten geschrieben, sondern nur Buttons prĂ€sentiert hat, werden fĂŒr den Bot keine Events dieses Typs aufgezeichnet.„Nachrichten“ (Summe der Nachrichten zwischen einem bestimmten Operator und einem Kontakt) - ebenfalls nur fĂŒr den menschlichen Operator erfasst.„Erste Reaktionszeit Live-Unterhaltungssitzungen“ - da die erste nachrichtenbasierte Interaktion nicht mit dem Chatbot stattfand, wird dieses Event fĂŒr den menschlichen Operator erfasst.„Erste Reaktionszeit Live-Unterhaltungssitzungen (Service-Zeiten berĂŒcksichtigt)“„Erste Reaktionszeit Live-Unterhaltungen“„Erste Reaktionszeit Live-Unterhaltungen (Service-Zeiten berĂŒcksichtigt)“„Unterhaltungen (nach Operator-Zuweisung bei Start)” - erfasst fĂŒr den Chatbot, da er zum ersten Mal mit dem Kontakt interagierte.„Unterhaltungen (nach aktuell zugewiesenem Operator)”„Durchschnittliche Dauer Live-Sitzung“ und „Durchschnittliche Anzahl von Unterhaltungssitzungen“ - erfasst fĂŒr den ersten der Unterhaltungssitzung zugewiesenen Operator, in diesem Fall den Chatbot.„Anzahl der beendeten Unterhaltungen“ - erfasst fĂŒr den Operator, der die Unterhaltung beendet.„Unique Visits“ und „Status der Unterhaltungssitzung beim Start“ - erfasst fĂŒr den aktuell zugewiesenen Operator.