Dieser Bereich konzentriert sich auf Metriken, die Hinweise auf Ihre Service-Qualität geben. Dieser Bereich ist besonders interessant, weil hier Operatorengruppen und Operatoren miteinander verglichen werden können.
Zufriedenheitswert
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Bewertung, die Ihre Operatoren von Kontakten erhalten. |
Einheit | Sterne-Bewertung (von 1 bis 5) |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Kontakt eine Unterhaltung bewertet. Mehrere Bewertungen einer Unterhaltung sind möglich. Bewertungen, die abgegeben werden, während kein Operator zugewiesen ist, werden nicht berücksichtigt. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen quantitative Daten über die Zufriedenheit Ihrer Kontakte mit Ihren Operatoren und Ihrem Messaging-Support. |
Feedback-Anzahl
Was wird damit gemessen? | Wie oft Ihre Kontakte Feedback hinterlassen haben. |
Einheit | Feedback |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Kontakt Feedback abgibt. Mehrere Einträge pro Unterhaltung sind möglich. Feedback, das abgegeben wird, während kein Operator zugewiesen ist, wird nicht berücksichtigt. |
Warum ist es nützlich? | Kunden neigen dazu, Rückmeldungen zu besonders guten oder schlechten Service-Erfahrungen zu geben. Diese Metrik kann Ihnen also Aufschluss darüber geben, wie häufig solche Erfahrungen gemacht werden. |
Unbeantwortete Live-Unterhaltungen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Unterhaltungen, die keine Antwort vom Operator erhalten haben, obwohl Kontakt und Operator zeitweise gleichzeitig online waren. |
Einheit | Unterhaltungen |
Wann wird es gewertet? | Wenn eine Live-Unterhaltung die Zeitbegrenzung erreicht, die in den Einstellungen des Widgets festgelegt wurde, ohne dass ein Operator geantwortet hat. Die Wertung bleibt auch dann bestehen, wenn ein Operator später eine Antwort hinzufügt. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt ihnen an, wann Ihre Operatoren Ihren Kontakten nicht antworten, obwohl sie verfügbar sind. Geschieht dies zu oft, könnte es bedeuten, dass Ihre Operatoren zu viele Unterhaltungen auf einmal führen, um alle direkt zu beantworten zu können. |
Beispiel | Ein Operator empfängt eine Unterhaltung, während er verfügbar ist, antwortet aber nicht, bevor der Timeout für die Unterhaltung erreicht ist. |
Unbeantwortete beendete Unterhaltungen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Unterhaltungen, die ohne eine einzige Operator-Nachricht enden. |
Einheit | Unterhaltungen |
Wann wird es gewertet? | Wenn eine Unterhaltung auf „Beendet“ gesetzt wird, ohne eine Operator-Nachricht erhalten zu haben. Die Wertung bleibt auch dann bestehen, wenn ein Operator später antwortet oder der Kontakt die Unterhaltung wieder aufnimmt. |
Warum ist es nützlich? | Es gibt gute Gründe, Unterhaltungen nicht zu beantworten, z.B. Trolle oder Kontakte, die sich auf der falschen Website befinden. Wenn die Zahlen hier jedoch auffällig hoch sind, könnte es sich lohnen, bei Ihren Operatoren nachzufragen. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine Unterhaltung und erhält erst dann eine Antwort, wenn die Unterhaltung auf „Beendet“ gesetzt wird. |
Eine Unterhaltung kann in beiden Metriken für "Unbeantwortete..." gezählt werden. Zum Beispiel, wenn eine Live-Unterhaltung bis zum Timeout unbeantwortet bleibt und ein Operator sie später beendet, ohne geantwortet zu haben.
Ausgeführte Inaktivitätsschutz-Aktionen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl verschiedener Aktionen zum Inaktivitätsschutz, die ausgelöst wurden. |
Einheit | Aktionen des Inaktivitätsschutzes |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Maßnahme des Inaktivitätsschutzes ausgelöst wird oder fehlschlägt. Mindestens eine Aktion des Inaktivitätsschutzes muss auf einem Widget aktiviert sein, damit diese Metrik Daten erhält. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen, wann und wie oft Ihr Inaktivitätsschutz ausgelöst wird und wie wirksam er ist. |
Beispiel | Ein Kontakt sendet eine Nachricht und der zugewiesene Operator antwortet nicht rechtzeitig. Daher wird die Inaktivitätsnachricht an den Kontakt gesendet. |
Offline-Neuzuweisungen wiederkehrender Kontakte
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Fälle, in denen wiederkehrende Kontakte eine Unterhaltung fortsetzen, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Metrik ist in zwei Werte aufgeteilt: Der eine zeigt Kontakte, die einem verfügbaren Operator neu zugewiesen wurden, der andere zeigt, wann dies fehlschlug, weil kein Operator verfügbar war. |
Einheit | Aktionen des Inaktivitätsschutzes |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Kontakt eine Unterhaltung fortsetzt, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt an, wie zuverlässig wiederkehrende Kontakte mit einem Ersatz-Operator verbunden werden, wenn der ihnen zugewiesene nicht verfügbar ist. |
Beispiel | Ein Kontakt sendet eine Nachricht, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Unterhaltung wird nach der in den Inaktivitätsschutz-Einstellungen festgelegten Zeit einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen. |
Verfügbare Inaktivitätsaktionen
Die folgenden Inaktivitätsaktionen sind als Ereignisse verfügbar. Ihr tatsächliches Auftreten hängt von der Konfiguration Ihrer individuellen Widgets ab.
Neue/offene Unterhaltung wurde auf „nicht zugewiesen” gesetzt | Eine Unterhaltung blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die betreffende Unterhaltung auf auf nicht zugewiesen gesetzt. So wird allen verfügbaren Operatoren mitgeteilt, dass hier eine Aktion benötigt wird. |
Neue/offene Unterhaltung wurde neu zugewiesen | Eine Unterhaltung blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Unterhaltung einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen. |
Neue/offene Unterhaltung wurde nicht neu zugewiesen | Eine Unterhaltung blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Die Unterhaltung konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte. Wenn dieses Event häufiger vorkommt, empfehlen wir Ihnen, Ihre allgemeine Verfügbarkeit zu verbessern, indem Sie mehr Operatoren hinzufügen oder die Anzahl der Chat-Slots der vorhandenen Operatoren erhöhen. |
Inaktivitätsnachricht gesendet | Der zugewiesene Operator einer Live-Unterhaltung hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen). Der entsprechende Kontakt wurde darüber informiert. |
Live-Unterhaltung neu zugewiesen | Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Unterhaltung einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen. Bitte beachten Sie, dass dieses Event auch ausgelöst wird, wenn zuvor das Event Inaktivitätsnachricht gesendet ausgelöst wurde. |
Live-Unterhaltung wurde nicht neu zugewiesen | Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Die Unterhaltung konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte. |
Fortgesetzte Unterhaltung wurde neu zugewiesen | Ein Kontakt hat eine Unterhaltung fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war. |
Fortgesetzte Unterhaltung wurde nicht neu zugewiesen | Ein Kontakt hat eine Unterhaltung fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war. Die Unterhaltung konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte. |
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