Qualität

Dieser Bereich konzentriert sich auf Metriken, die Hinweise auf Ihre Service-Qualität geben. Dieser Bereich ist besonders interessant, weil hier Operatorengruppen und Operatoren miteinander verglichen werden können.

Zufriedenheitswert

Was wird damit gemessen?	Die durchschnittliche Bewertung, die Ihre Operatoren von Kontakten erhalten.
Einheit	Sterne-Bewertung (von 1 bis 5)
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt eine Konversation bewertet. Mehrere Bewertungen einer Konversation sind möglich. Bewertungen, die abgegeben werden, während kein Operator zugewiesen ist, werden nicht berücksichtigt.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen quantitative Daten über die Zufriedenheit Ihrer Kontakte mit Ihren Operatoren und Ihrem Messaging-Support.

Feedback-Anzahl

Was wird damit gemessen?	Wie oft Ihre Kontakte Feedback hinterlassen haben.
Einheit	Feedback
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt Feedback abgibt. Mehrere Einträge pro Konversation sind möglich. Feedback, das abgegeben wird, während kein Operator zugewiesen ist, wird nicht berücksichtigt.
Warum ist es nützlich?	Kunden neigen dazu, Rückmeldungen zu besonders guten oder schlechten Service-Erfahrungen zu geben. Diese Metrik kann Ihnen also Aufschluss darüber geben, wie häufig solche Erfahrungen gemacht werden.

Unbeantwortete Live-Konversationen

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Konversationen, die keine Antwort vom Operator erhalten haben, obwohl Kontakt und Operator zeitweise gleichzeitig online waren.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Wenn eine Live-Konversation die Zeitbegrenzung erreicht, die in den Einstellungen des Widgets festgelegt wurde, ohne dass ein Operator geantwortet hat. Die Wertung bleibt auch dann bestehen, wenn ein Operator später eine Antwort hinzufügt.
Warum ist es nützlich?	Zeigt ihnen an, wann Ihre Operatoren Ihren Kontakten nicht antworten, obwohl sie verfügbar sind. Geschieht dies zu oft, könnte es bedeuten, dass Ihre Operatoren zu viele Konversationen auf einmal führen, um alle direkt zu beantworten zu können.
Beispiel	Ein Operator empfängt eine Konversation, während er verfügbar ist, antwortet aber nicht, bevor der Timeout für die Konversation erreicht ist.

Unbeantwortete beendete Konversationen

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Konversationen, die ohne eine einzige Operator-Nachricht enden.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Wenn eine Konversation auf „Beendet“ gesetzt wird, ohne eine Operator-Nachricht erhalten zu haben. Die Wertung bleibt auch dann bestehen, wenn ein Operator später antwortet oder der Kontakt die Konversation wieder aufnimmt.
Warum ist es nützlich?	Es gibt gute Gründe, Konversationen nicht zu beantworten, z.B. Trolle oder Kontakte, die sich auf der falschen Website befinden. Wenn die Zahlen hier jedoch auffällig hoch sind, könnte es sich lohnen, bei Ihren Operatoren nachzufragen.
Beispiel	Ein Kontakt beginnt eine Konversation und erhält erst dann eine Antwort, wenn die Konversation auf „Beendet“ gesetzt wird.

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A conversation can be counted as unanswered in both “Unanswered...” metrics. For example, if a live conversation remains unanswered until its timeout and an operator ends it later on without having replied.

Ausgeführte Inaktivitätsschutz-Aktionen

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl verschiedener Aktionen zum Inaktivitätsschutz, die ausgelöst wurden.
Einheit	Aktionen des Inaktivitätsschutzes
Wann wird es gewertet?	Immer, wenn eine Maßnahme des Inaktivitätsschutzes ausgelöst wird oder fehlschlägt. Mindestens eine Aktion des Inaktivitätsschutzes muss auf einem Widget aktiviert sein, damit diese Metrik Daten erhält.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wann und wie oft Ihr Inaktivitätsschutz ausgelöst wird und wie wirksam er ist.
Beispiel	Ein Kontakt sendet eine Nachricht und der zugewiesene Operator antwortet nicht rechtzeitig. Daher wird die Inaktivitätsnachricht an den Kontakt gesendet.

Offline-Neuzuweisungen wiederkehrender Kontakte

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Fälle, in denen wiederkehrende Kontakte eine Konversation fortsetzen, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Metrik ist in zwei Werte aufgeteilt: Der eine zeigt Kontakte, die einem verfügbaren Operator neu zugewiesen wurden, der andere zeigt, wann dies fehlschlug, weil kein Operator verfügbar war.
Einheit	Aktionen des Inaktivitätsschutzes
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt eine Konversation fortsetzt, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist.
Warum ist es nützlich?	Zeigt an, wie zuverlässig wiederkehrende Kontakte mit einem Ersatz-Operator verbunden werden, wenn der ihnen zugewiesene nicht verfügbar ist.
Beispiel	Ein Kontakt sendet eine Nachricht, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Konversation wird nach der in den Inaktivitätsschutz-Einstellungen festgelegten Zeit einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen.

Available inactivity actions

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The following inactivity actions are available as events. Their actual occurrence depends on the configuration of your individual Widgets.

Neue/offene Konversation wurde auf „nicht zugewiesen” gesetzt	Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die betreffende Konversation auf auf nicht zugewiesen gesetzt. So wird allen verfügbaren Operatoren mitgeteilt, dass hier eine Aktion benötigt wird.
Neue/offene Konversation wurde neu zugewiesen	Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Konversation einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen.
Neue/offene Konversation wurde nicht neu zugewiesen	Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte. Wenn dieses Event häufiger vorkommt, empfehlen wir Ihnen, Ihre allgemeine Verfügbarkeit zu verbessern, indem Sie mehr Operatoren hinzufügen oder die Anzahl der Chat-Slots der vorhandenen Operatoren erhöhen.
Inaktivitätsnachricht gesendet	Der zugewiesene Operator einer Live-Konversation hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen). Der entsprechende Kontakt wurde darüber informiert.
Live-Konversation neu zugewiesen	Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Konversation einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen. Bitte beachten Sie, dass dieses Event auch ausgelöst wird, wenn zuvor das Event Inaktivitätsnachricht gesendet ausgelöst wurde.
Live-Konversation wurde nicht neu zugewiesen	Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte.
Fortgesetzte Konversation wurde neu zugewiesen	Ein Kontakt hat eine Konversation fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war.
Fortgesetzte Konversation wurde nicht neu zugewiesen	Ein Kontakt hat eine Konversation fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war. Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte.