Chatbots

Dieser Bereich gibt Ihnen detaillierte Einblicke in die Leistung Ihrer Bot-Operatoren. Die meisten Metriken, die für menschliche Operatoren erfasst werden, werden auch für Chatbot-Operatoren erfasst. Nur einige wenige Metriken, die die Interaktion zwischen menschlichen und Chatbot-Operatoren erfassen, werden separat aufgezeichnet, wie z. B. „Anzahl der Chatbot-Konversationen, die an menschliche Bediener weitergegeben wurden“. Beachten Sie, dass einige Metriken, die sich auf Konversationen ohne Operatoren beziehen, standardmäßig menschlichen Operatoren zugeordnet werden, wie etwa „Verpasste Gelegenheiten“. Das kann relevant sein, um Rohdaten zu interpretieren, z.B. die unserer Analytics-API.

Chatbot-Konversationsübersicht

Was wird damit gemessen?	Ein Überblick über verschiedene Chatbot-Konversationsmetriken: „Konversationen”, „Anzahl der Chatbot-Konversationen, die menschlichen Operatoren zugewiesen wurden”, „Anzahl der Chatbot-Konversationen, die die Zeitbegrenzung erreicht haben”.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Abhängig von der jeweiligen Metrik.
Warum ist es nützlich?	Verschafft Ihnen einen schnellen Überblick über die Anzahl und den Ablauf Ihrer Chatbot-Konversationen.
Beispiel	Siehe Beschreibungen der jeweiligen Metriken unten.

Durchschnittliche Konversationsdauer

Was wird damit gemessen?	Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen der ersten gesendeten Nachricht in einer Konversation und dem Moment, in dem ihr Status auf „Beendet“ gesetzt wird, für eine bestimmte Anzahl von Live- und asynchronen Konversationen.
Einheit	Sekunden
Wann wird es gewertet?	Wenn eine Konversation mit Operator-Nachrichten auf „Beendet“ gesetzt wird. Fortgesetzte Konversationen werden erneut gezählt. Wenn eine Konversation von menschlichen und Bot-Operatoren bearbeitet wurde, wird die Konversationsdauer für jeden Operator-Typ separat erfasst.
Warum ist es nützlich?	Egal, ob Sie schnelle Klärungen oder fortlaufende Konversationen anstreben, mit diesem Wert behalten Sie Ihre Ziele im Auge.
Beispiel	Eine Konversation beginnt und endet 20 Minuten später. Eine zweite Konversation dauert 40 Minuten, endet, wird später fortgesetzt und nach weiteren 40 Minuten nochmals beendet. Berücksichtigt man diese beiden Konversationen, beträgt Ihre durchschnittliche Konversationsdauer 50 Minuten.

Gesamtdauer der Konversation

Was wird damit gemessen?	Die Gesamtzeit, in der Ihre Chatbots laufende Konversationen bearbeitet haben.Die Visualisierung dieser Metrik vergleicht Chatbot-Daten mit denen von menschlichen Operatoren.
Einheit	Sekunden
Wann wird es gewertet?	Wenn eine Konversation mit Operator-Nachrichten auf „Beendet“ gesetzt wird. Fortgesetzte Konversationen werden erneut gezählt. Wenn eine Konversation von menschlichen und Bot-Operatoren bearbeitet wurde, wird die Konversationsdauer für jeden Operator-Typ separat erfasst.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie sehr Ihre Chatbots Ihre menschlichen Mitarbeiter entlasten.Damit Sie die Leistung von Chatbots und menschlichen Operatoren vergleichen können, zeigen wir in der Visualisierung dieser Metrik einen Graphen für jeden Operatortyp an.
Beispiel	Eine Konversation beginnt und endet 20 Minuten später. Eine zweite Konversation dauert 40 Minuten, bevor sie endet. Für diese beiden Konversationen beträgt die Gesamtkonversationsdauer 60 Minuten.

Durchschnittliche Anzahl von Konversationssitzungen

Was wird damit gemessen?	Die durchschnittliche Anzahl der Konversationssitzungen, die Ihre Chatbots absolviert haben. Diese Kennzahl wird im Verhältnis zur durchschnittlichen Anzahl aller von menschlichen Operatoren geführten Konversationen angezeigt.
Einheit	Konversationssitzungen
Wann wird es gewertet?	Immer, wenn eine neue Konversation erstellt wird
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie oft Ihre Chatbots einspringen, um Ihre menschlichen Operatoren unterstützen.
Beispiel	Zwei Kontakte beginnen eine Konversationssitzung mit einem Bot-Operator, ein weiterer beginnt eine mit einem menschlichen Operator. Beide Werte werden im Diagramm dieser Metrik angezeigt.

Operator-Chat-Slot-Auslastung

Was wird damit gemessen?	Die durchschnittliche prozentuale Chat-Slot-Auslastung eines Operators während einer bestimmten Zeit.
Einheit	Chat-Slot-Auslastung in Prozent
Wann wird es gewertet?	Immer, wenn sich die Anzahl der belegten Chat-Slots für einen Operator ändert.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie beschäftigt oder frei einzelne Bot-Operatoren in einer bestimmten Zeitspanne waren. Eine niedrige Slot-Auslastung könnte für eine Reduzierung der Operatoren-Anzahl sprechen, während eine hohe Slot-Auslastung eine Aufstockung der Operatoren nahelegen könnte.

Konversationen

Was wird damit gemessen?	Anzahl der gestarteten Konversationen in einer bestimmten Zeit.Die Visualisierung dieser Metrik vergleicht Chatbot-Daten mit denen von menschlichen Operatoren.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Immer, wenn die erste Nachricht in einer Konversation gesendet wird. Dies entspricht in etwa ihrem Erstellungszeitpunkt im Message Center. Es kann zu Diskrepanzen kommen, wenn Kontakte z. B. die Umfrage vor der Konversation ausfüllen, dann aber einige Zeit warten, bevor sie die erste Nachricht senden. Der Wert wird sowohl für zugewiesene als auch für nicht zugewiesene Konversationen erfasst.
Warum ist es nützlich?	Ermöglicht es Ihnen, Ihr gesamtes Chat-Aufkommen zu messen und Ihre Stoßzeiten zu erkennen.
Beispiel	• Ein Kontakt beginnt eine Konversation auf Ihrer Website über den Website Messenger durch Schreiben einer ersten Nachricht. • Ein Kontakt meldet sich über den Facebook Messenger bei Ihnen. Die Konversation wird gezählt, wenn er oder sie die erste Nachricht sendet.Damit Sie die Leistung von Chatbots und menschlichen Operatoren vergleichen können, zeigen wir in der Visualisierung dieser Metrik einen Graphen für jeden Operatortyp an.

Ergebnisse Umfrage nach der Konversation

Was wird damit gemessen?	Wie oft und wann Kontakte bestimmte Antworten in Ihren Umfragen nach Konversationen mit Bot-Operatoren ausgewählt haben.
Einheit	Umfrage-Antwort
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt eine Umfrage nach der Konversation beantwortet.
Warum ist es nützlich?	Ermöglicht Ihnen, repräsentative Ergebnisse Ihrer Umfragen zu sammeln.

Feedback-Anzahl

Was wird damit gemessen?	Wie oft Ihre Kontakte während oder nach Konversationen mit Bot-Operatoren Feedback hinterlassen haben.
Einheit	Feedback
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt Feedback abgibt. Mehrere Einträge pro Konversation sind möglich. Feedback, das abgegeben wird, während kein Operator zugewiesen ist, wird nicht berücksichtigt.
Warum ist es nützlich?	Kunden neigen dazu, Rückmeldungen zu besonders guten oder schlechten Service-Erfahrungen zu geben. Diese Metrik kann Ihnen also Aufschluss darüber geben, wie häufig solche Erfahrungen gemacht werden.

Zufriedenheitswert

Was wird damit gemessen?	Die durchschnittliche Bewertung, die Ihre Operatoren von Kontakten erhalten.
Einheit	Sterne-Bewertung (von 1 bis 5)
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Kontakt eine Konversation bewertet. Mehrere Bewertungen einer Konversation sind möglich. Bewertungen, die abgegeben werden, während kein Operator zugewiesen ist, werden nicht berücksichtigt.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen quantitative Daten über die Zufriedenheit Ihrer Kontakte mit Ihren Operatoren und Ihrem Messaging-Support.

Anzahl von Leads

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Kontakte, die ihre Kontaktdaten zum ersten Mal übermitteln.
Einheit	Anzahl von Leads
Wann wird es gewertet?	Beim ersten Mal, wenn ein Kontakt Kontaktinformationen wie Name, E-Mail oder Handynummer hinterlässt.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie effektiv Ihre Chatbots bei der Generierung von Leads sind.

Anzahl der Chatbot-Konversationen, die menschlichen Operatoren zugewiesen wurden

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Male, die eine Konversation an einen menschlichen Operator weitergeleitet wird.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Wenn ein Chatbot eine Konversation an einen menschlichen Operator weiterleitet.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie viele Kontaktanfragen zusätzliche menschliche Unterstützung erfordern und wie oft Kontakte bereit sind, fortzufahren, wenn der Bot ihr Problem nicht lösen konnte. Abhängig von Ihrem Setup und Ihren Erwartungen kann eine höhere Zahl ein positives Ergebnis sein (z.B. wenn Kontakte an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, die einen Verkauf abschließen können) oder ein negatives (der Chatbot konnte die Anfrage nicht selbstständig bearbeiten).
Beispiel	Ein Kontakt navigiert sich durch Ihre Chatbot-Fragen, bis der Bot genügend Informationen hat und die Konversation an einen bestimmten menschlichen Operator weiterleitet.

Anzahl der durch einen Chatbot beendeten Konversationen

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Male, die ein Chatbot eine Konversation als „beendet“ markiert.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Immer wenn eine Konversation mit Chatbot-Nachrichten (und keiner von menschlichen Operatoren) von einem Chatbot als „beendet“ markiert wird.
Warum ist es nützlich?	Zeigt Ihnen, wie effektiv Ihre Chatbots Kontaktanfragen ohne menschliche Hilfe bearbeiten können.

Anzahl der Chatbot-Konversationen, die die Zeitbegrenzung erreicht haben

Was wird damit gemessen?	Die Anzahl der Konversationen, die die Zeitbegrenzung erreichen, während Kontakte mit Chatbots interagieren.
Einheit	Konversationen
Wann wird es gewertet?	Immer, wenn Konversationen mit Chatbot-Operatoren die Zeitbegrenzung für Bot-Konversationen erreichen.
Warum ist es nützlich?	Ein hoher Wert kann darauf hindeuten, dass viele Kontakte ihre Konversation abgebrochen haben, weil Ihr Chatbot nicht in der Lage war, die Anfrage zu bearbeiten. Das kann Sie darauf hindeuten, dass Sie die Einrichtung Ihres Chatbots optimieren sollten.
Beispiel	Ein Kontakt startet eine Konversation auf Ihrer Website und Ihr Chatbot kann weder die Frage beantworten noch die Konversation neu zuweisen. Der Kontakt verliert das Interesse und verlässt die Website, die Konversation läuft in ihre definierte Zeitbegrenzung.