Metriken über Ihr gesamtes Chatvolumen.
Unterhaltungen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum begonnenen Unterhaltungen, die zunächst einem menschlichen Operator zugewiesen oder von einem Chatbot übergeben wurden. |
Einheit | Unterhaltungen |
Wann wird es gezählt? | Immer wenn die erste Nachricht in einer Unterhaltung gesendet wird oder wenn sie von einem Chatbot übergeben wird.
Dies entspricht in etwa dem Erstellungsdatum im Message Center, wenn ein Mensch der erste Operator war, und in etwa der ersten Zuweisung an einen Menschen, wenn die Unterhaltung mit einem Bot begann.
Es kann zu Abweichungen kommen, wenn beispielsweise der Kontakt die Umfrage vor der Unterhaltung ausgefüllt hat, aber dann einige Zeit gewartet hat, bevor er die erste Nachricht gesendet oder die Unterhaltung begonnen hat.
Der Wert wird sowohl für zugewiesene als auch für nicht zugewiesene Unterhaltungen gezählt. |
Warum ist es nützlich? | Ermöglicht Ihnen die Messung des gesamten Chat-Aufkommens und der Spitzenzeiten mit Fokus auf einzelne Operatoren und Gruppen. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine Unterhaltung auf Ihrer Website über den Website Messenger, indem er eine erste Nachricht sendet, oder eine Unterhaltung wird von einem Chatbot an einen menschlichen Operator weitergeleitet.
Diese Metrik erfasst nur die zum Zeitpunkt der ersten Kontaktnachricht oder Bot-Weiterleitung zugewiesenen Operatoren. Sie wird nicht aktualisiert, wenn die Unterhaltung einem anderen Operator zugewiesen wird. Daher werden Unterhaltungen, die zu Beginn niemandem zugewiesen sind (z.B. im Offline-Modus), nicht angezeigt, wenn Sie nach einem bestimmten Operator oder einer Gruppe filtern. |
Unterhaltungen (nach aktuell zugewiesenem Operator)
Was wird damit gemessen? | Anzahl der gestarteten Unterhaltungen in einer bestimmten Zeit. |
Einheit | Unterhaltungen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn die erste Nachricht in einer Unterhaltung gesendet wird. Dies entspricht in etwa ihrem Erstellungszeitpunkt im Message Center. Es kann zu Diskrepanzen kommen, wenn Kontakte z. B. die Umfrage vor der Unterhaltung ausfüllen, dann aber einige Zeit warten, bevor sie die erste Nachricht senden. Der Wert wird sowohl für zugewiesene als auch für nicht zugewiesene Unterhaltungen erfasst. Bitte beachten Sie, dass diese Metrik Unterhaltungen immer dem Operator und der Gruppe zuschreibt, der sie gerade zugewiesen ist (einschließlich „nicht zugewiesen”), und somit auch frühere Zuweisungen überschreibt. |
Warum ist es nützlich? | Ermöglicht Ihnen die Messung des gesamten Chat-Aufkommens und der Spitzenzeiten mit Blick auf einzelne Operatoren und Gruppen. |
Beispiel | • Ein Kontakt beginnt eine Unterhaltung auf Ihrer Website über den Website Messenger, indem er eine erste Nachricht sendet. Der zugewiesene Operator leitet die Unterhaltung an einen Kollegen weiter, der die Anfrage löst und die Unterhaltung beendet. In Ihren Analytics-Daten wird die Unterhaltung dem zweiten Operator zugeschrieben und taucht nicht in den Unterhaltungsdaten des ersten Operators auf. |
Status der Unterhaltungssitzung
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Unterhaltungssitzungen pro Status (liveoffline, reaktiviert). |
Einheit | Unterhaltungssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Live: Unterhaltung wird von Operator oder Kontakt gestartet, während beide verfügbar sind.Offline: Unterhaltung wird vom Kontakt gestartet, während der Operator nicht verfügbar ist.Reaktiviert: Die Unterhaltung wird vom Operator gestartet, wenn der Kontakt nicht verfügbar ist.Dies ist nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse der jeweiligen Kontakte in ihrem Profil gespeichert ist.Eine Unterhaltung gilt als gestartet, wenn eine erste Nachricht in ihr gesendet wird. |
Warum ist es nützlich? | Sie können direkt vergleichen, wie oft neue Unterhaltungen sofort zu Live-Interaktionen werden und wie oft entweder der Kontakt oder der Operator zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar ist. |
Durchschnittliche Unterhaltungsdauer
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen der ersten gesendeten Nachricht in einer Unterhaltung und dem Moment, in dem ihr Status auf „Beendet“ gesetzt wird, für eine bestimmte Anzahl von Live- und asynchronen Unterhaltungen.Unbeantwortete Unterhaltungen werden nicht berücksichtigt. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Unterhaltung mit Operator-Nachrichten als „beendet” markiert wird. Fortgesetzte Unterhaltungen werden neu gezählt. Wenn eine Unterhaltung von menschlichen und Bot-Operatoren bearbeitet wurde, wird die Unterhaltungsdauer für jeden Operator-Typ separat erfasst. |
Warum ist es nützlich? | Egal, ob Sie schnelle Klärungen oder fortlaufende Unterhaltungen anstreben, mit diesem Wert behalten Sie Ihre Ziele im Auge. |
Beispiel | Eine Unterhaltung beginnt und endet 20 Minuten später. Eine zweite Unterhaltung dauert 40 Minuten, endet, wird später fortgesetzt und nach weiteren 40 Minuten nochmals beendet. Berücksichtigt man diese beiden Unterhaltungen, beträgt Ihre durchschnittliche Unterhaltungsdauer 50 Minuten. |
Nachrichten
Was wird damit gemessen? | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die in allen Unterhaltungen in einem bestimmten Zeitraum ausgetauscht wurden. Umfasst Text-, Sprach- und Mediennachrichten. |
Einheit | Nachrichten |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Kontakt oder ein Operator eine Nachricht sendet. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen die Gesamtzahl der Nachrichten, die Sie mit Kontakten ausgetauscht haben. Wenn Sie den Wert durch Ihre Anzahl von Unterhaltungen teilen, erhalten Sie die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Unterhaltung. Die Grafik zeigt die Anzahl der Nachrichten(gesamt), Operator-Nachrichten und Kontakt-Nachrichten. |
Beendete Unterhaltungen, die fortgesetzt wurden
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der beendeten Unterhaltungen, die entweder vom Kontakt oder vom Operator fortgesetzt wurden. |
Einheit | Unterhaltungen |
Wann wird es gewertet? | Wann immer eine beendete Unterhaltung entweder vom Kontakt oder vom Operator fortgesetzt wird. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen an, wie viele Unterhaltungen fortgesetzt werden, nachdem sie als beendet eingestuft wurden. Ein niedriger Wert bedeutet in der Regel, dass die meisten Anfragen abschließend gelöst sind, was auf eine hohe Servicequalität schließen lässt. Bitte beachten Sie, dass spätere „Danke“-Antworten von Kontakten auch dazu führen können, dass beendete Unterhaltungen fortgesetzt werden. |
Durchschnittliche Sitzungen pro Unterhaltung
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Anzahl von Unterhaltungssitzungen pro Unterhaltung. |
Einheit | Unterhaltungssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Unterhaltungsitzung endet, wird dieses Event gezählt und die Metrik aktualisiert. Für jede Unterhaltung wird nur ein Wert gespeichert. Beachten Sie, dass Unterhaltungen beliebig oft fortgesetzt und beendet werden können. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen, wie effektiv Sie die Anfragen Ihrer Kontakte lösen. Ein niedriger Wert bedeutet in der Regel, dass die meisten Themen schlüssig gelöst werden, was auf eine hohe Servicequalität schließen lässt.Bitte beachten Sie, dass Unterhaltungen, in denen sich Kontakt und Operator nur schreiben, wenn die andere Seite nicht online ist, diese Metrik verzerren, da die Unterhaltung dann häufiger als üblich beendet wird. |
Durchschnittliche Dauer Unterhaltungsstatus
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeit, die eine Unterhaltung in einem beliebigen aktiven Status („Neu“, „Offen“, „Wartend“) bleibt |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Unterhaltungssitzung endet, wird die Zeit erfasst, die sie in jedem der vorgenannten Status verbracht hat, und die Metrik wird aktualisiert. Für jede Unterhaltung wird nur ein Wert gespeichert. Der Zeitstempel markiert immer das letzte Mal, dass die jeweilige Unterhaltung auf beendet gesetzt wurde. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen, wie lange Ihre Unterhaltungen in einem bestimmten Status verweilen, und hilft Ihnen so, mögliche Probleme mit ungelösten Fällen zu erkennen, z. B. wenn Unterhaltungen viel Zeit im Status Offen verbringen |
Durchschnittliche Dauer „Nicht zugewiesen“
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeit, die eine Unterhaltung keinem Operator zugewiesen ist. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Unterhaltung einem Operator zugewiesen oder beendet wird, die zu diesem Zeitpunkt keinem Operator zugewiesen ist. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen an, wie lange Ihre Kontakte warten müssen, bis sich ein Operator um sie kümmert. |
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https://docs.userlike.com/features/analytics/conversations