Esta seção concentra-se nas métricas de conversas individuais, nomeadamente o seu comprimento e o tempo de resposta.
Duração média de sessões ao vivo
O que é medido? | A duração média das suas sessões de conversação ao vivo. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando uma sessão de conversação termina enquanto o contacto e o operador estão ativos simultaneamente. |
Por que é útil? | Dá-lhe a capacidade de comparar sessões de conversação ao vivo e não ao vivo. Com base nisto, pode ajustar os seus tempos de serviço para estar mais disponível para chats ao vivo, por exemplo. |
Duração total das sessões ao vivo
O que é medido? | A duração total de todas as suas conversas ao vivo juntas. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando uma sessão de conversa termina enquanto o contato e o operador estão ativos simultaneamente. |
Por que é útil? | Dá a você a capacidade de comparar sessões de conversa ao vivo e não ao vivo. Com base nisso, você pode ajustar seus horários de serviço para estar mais disponível para chats ao vivo. |
Número de sessões ao vivo
O que é medido? | O número de suas sessões de conversação ao vivo. |
Unidade | Sessões de conversação |
Quando é avaliado? | Quando uma sessão de conversação termina enquanto o contato e o operador estão ativos simultaneamente. |
Por que é útil? | Dá a você a oportunidade de comparar sessões de conversação ao vivo e não ao vivo. Com base nisso, você pode ajustar seus horários de serviço para estar mais disponível para chats ao vivo, por exemplo. |
Primeiro tempo de resposta
O que é medido? | O tempo entre a primeira mensagem de um contato e a primeira resposta do seu operador em uma nova sessão de conversa. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando um operador envia uma primeira resposta a uma sessão de conversa ao vivo, enquanto ambas as partes estão online. |
Por que é útil? | Sua primeira resposta mostra aos contatos que sua solicitação está sendo processada. Um tempo de resposta inicial baixo é um indicador típico de alta qualidade de serviço. |
Exemplo | Um contato inicia uma conversa enviando uma mensagem enquanto um operador está disponível. 10 segundos depois, o operador responde. O primeiro tempo de resposta é de 10 segundos. |
Primeiro tempo de resposta (considerando o tempo de serviço)
O que é medido? | O tempo entre a primeira mensagem de um contato e a primeira resposta do seu operador em uma nova sessão de conversa. Os dados são normalizados com base nos horários de serviço definidos para o widget. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando um operador envia uma primeira resposta a uma sessão de conversa ao vivo, enquanto ambas as partes estão online. Essa métrica só captura dados quando os horários de serviço para o widget estão ativados. |
Por que é útil? | Sua primeira resposta mostra aos contatos que sua solicitação está sendo processada. Um baixo tempo de resposta é um indicador típico de alta qualidade de serviço. |
Exemplo | Um contato inicia uma conversa enviando uma mensagem enquanto um operador está disponível. 10 segundos depois, o operador responde. O primeiro tempo de resposta é de 10 segundos. Se o contato escrever 5 segundos antes do início do horário de serviço definido e o operador responder após 10 segundos, o primeiro tempo de resposta será de 5 segundos. |
Tempo de Resposta em sessões de conversação ao vivo
O que é medido? | O tempo entre a mensagem de um contato e a resposta do seu operador em uma conversação ao vivo recém-iniciada ou continuada. O tempo da primeira resposta para cada sessão de conversação é contabilizado separadamente. |
Unidade | Segundos |
Quando é medido? | Quando um operador envia uma resposta à mensagem de um contato enquanto ambos estão online. |
Por que é útil? | Quando os operadores estão disponíveis, seus contatos esperam respostas rápidas. Essa métrica mostra se eles estão recebendo isso ou não. |
Exemplo | Seu operador está disponível e um contato envia uma mensagem em uma conversa. 10 segundos depois, o operador responde. O primeiro tempo de resposta é de 10 segundos. |
Tempo de resposta de sessões de conversação ao vivo (levando em conta horários de serviço)
O que é medido? | O tempo entre a mensagem de um contato e a resposta do seu operador em uma sessão de conversação ao vivo recém-iniciada ou em andamento. O tempo da primeira resposta para cada sessão de conversação é contabilizado separadamente. Os dados são normalizados levando em conta os horários de serviço definidos para o widget. |
Unidade | Segundos |
Quando é calculado? | Quando um operador envia uma resposta à mensagem de um contato enquanto ambas as partes estão online. Esta métrica só coleta dados quando os horários de serviço do widget estão ativados. |
Por que é útil? | Quando os operadores estão disponíveis, seus contatos esperam respostas rápidas. Esta métrica mostra se eles as estão recebendo. |
Exemplo | Seu operador está disponível e um contato envia uma mensagem em uma conversa. 10 segundos depois, o operador responde. O tempo de resposta inicial é de 10 segundos. Se o contato escreve 5 segundos antes do início do horário de serviço definido e o operador responde após 10 segundos, o tempo de resposta inicial é de 5 segundos. |
Sessões de conversa ao vivo encaminhadas para operadores
O que isso mede? | Número de ações de encaminhamento e reatribuição em sessões de conversa ao vivo |
Unidade | Reatribuições de conversas |
Quando é avaliado? | Quando um operador reatribui ou encaminha uma sessão de conversa ao vivo |
Por que é útil? | Mostra onde o roteamento original pode ser melhorado |
Exemplo | Seu operador acredita que um colega é mais adequado para ajudar o contato devido ao conhecimento específico do produto e encaminha a sessão ao vivo. |
Sessões de conversa ao vivo encaminhadas para grupos
O que isso mede? | Número de ações de encaminhamento e reatribuição em sessões de conversa ao vivo |
Unidade | Reatribuições de conversas |
Quando é avaliado? | Quando um operador reatribui ou encaminha uma sessão de conversa ao vivo |
Por que é útil? | Mostra onde o roteamento original pode ser melhorado |
Exemplo | Seu operador acredita que um colega é mais adequado para ajudar o contato devido ao conhecimento específico do produto e encaminha a sessão ao vivo. |
Sessões unilaterais
O que isso mede? | O número de sessões de conversa em que apenas um lado participou |
Unidade | Sessões de conversa |
Quando é avaliado? | Sempre que uma sessão de conversa é encerrada e apenas um lado participou (enviou uma mensagem ou realizou outra ação consciente) |
Por que é útil? | Dá uma visão geral de quantas sessões de conversa ocorrem de forma assíncrona |
Exemplo | Um contato envia uma mensagem fora do seu horário de serviço regular (1). Seu operador responde ao meio-dia do dia seguinte (2) e o contato responde novamente à noite (3). Isso resultaria em 3 sessões unilaterais. |
Erste Offline-Reaktionszeit
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der neuesten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in Konversationen, die gestartet wurden, als kein Operator verfügbar war. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator die erste Antwort in einer Konversation sendet, die von einem Kontakt begonnen wurde, als kein Operator verfügbar war. Bitte beachten: Diese KPI berücksichtigt nur Konversationen mit Kontaktdaten, wenn das Widget so konfiguriert ist, dass es ausschließlich Konversationen mit Kontaktdaten empfängt. Konversationen ohne Kontaktdaten werden nicht gezählt. |
Warum ist es nützlich? | Wenn Sie nicht verfügbar sind und Kontakte Nachrichten hinterlassen, erwarten sie, dass Sie so bald wie möglich antworten. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie zeitnahe erste Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine neue Konversation und hinterlässt um 22 Uhr eine Nachricht, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Die ERZ für diese asynchrone Konversation beträgt 10 Stunden. |
Primeiro tempo de resposta offline (considerando o tempo de serviço)
O que é medido? | O tempo entre a última mensagem de um contato e a primeira resposta do seu operador em conversas iniciadas quando nenhum operador estava disponível. Os dados são normalizados com base nos horários de serviço definidos para o widget. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando um operador envia a primeira resposta em uma conversa iniciada por um contato quando nenhum operador estava disponível. Essa métrica só coleta dados quando os horários de serviço para o widget estão ativados. |
Por que é útil? | Quando você não está disponível e os contatos deixam mensagens, eles esperam que você responda o mais rápido possível. Essa métrica ajuda a garantir que eles recebam as primeiras respostas em tempo hábil, mesmo quando você não está online para responder imediatamente. |
Exemplo | Um contato inicia uma nova conversa e deixa uma mensagem às 22h, fora do seu horário de serviço. Seu operador responde às 8h da manhã seguinte. Se o horário de serviço para este widget foi definido das 7h às 17h, o tempo de primeira resposta seria de 1 hora. |
Tempo de resposta offline
O que é medido aqui? | O tempo decorrido entre a última mensagem nova de um contato e a resposta de um operador em uma conversa que foi retomada quando nenhum operador estava disponível. A conversa deve conter mensagens anteriores do operador. |
Unidade | Segundos |
Quando é medido? | Quando um operador envia a primeira nova resposta em uma conversa com mensagens anteriores do operador que foi retomada quando nenhum operador estava disponível. |
Por que é útil? | Ajuda a garantir que seus contatos recebam respostas oportunas para perguntas adicionais, mesmo quando você não está online para responder imediatamente. |
Exemplo | Um contato continua uma conversa existente com mensagens anteriores do contato e do operador às 22h, fora do seu horário de serviço. Seu operador responde na manhã seguinte às 10h. O tempo de resposta para essa conversa assíncrona é de 12 horas. |
Tempo de Resposta Offline (considerando o tempo de serviço)
O que é medido? | O tempo entre a última nova mensagem de um contato e a resposta do seu operador em uma conversa que foi continuada quando nenhum operador estava disponível. A conversa deve incluir mensagens prévias do operador. Os dados são normalizados com base nos tempos de serviço definidos para o widget. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Quando um operador envia a primeira nova resposta em uma conversa com mensagens prévias do operador que foi continuada quando nenhum operador estava disponível. Esta métrica só captura dados se os tempos de serviço do widget estiverem ativados. |
Por que é útil? | Ajuda a garantir que seus contatos recebam respostas oportunas para perguntas adicionais, mesmo quando você não está online para responder imediatamente. |
Exemplo | Um contato continua uma conversa existente com mensagens anteriores do contato e do operador às 22h, fora do seu horário de serviço. Seu operador responde às 8h da manhã seguinte. Se o tempo de serviço para este widget for definido como das 7h às 17h, o tempo de resposta para esta conversa assíncrona será de 1 hora. |
Sessões de conversa offline encaminhadas para operadores
O que é medido? | Número de ações de encaminhamento e reatribuição em sessões de conversa offline |
Unidade | Reatribuições de conversas |
Quando é medido? | Quando um operador reatribui uma conversa offline ou encaminha para outro operador. |
Por que é útil? | Mostra onde o roteamento original pode ser melhorado |
Exemplo | Um supervisor atribui uma conversa longa a outro operador. |
Sessões de conversa offline encaminhadas para grupos
O que é medido? | Número de ações de encaminhamento e reatribuição em sessões de conversa offline |
Unidade | Reatribuições de conversas |
Quando é medido? | Quando um operador reatribui uma conversa offline ou encaminha para um grupo de operadores. |
Por que é útil? | Mostra onde o roteamento original pode ser melhorado |
Exemplo | Um supervisor atribui uma conversa longa a outro operador. |
Número de conversas recebidas por um chatbot
O que é medido? | O número de conversas que os operadores humanos recebem de chatbots. |
Unidade | Reatribuições de conversas |
Quando é medido? | Sempre que um chatbot reatribui uma conversa. As reatribuições automáticas no final de uma sessão de conversa não são contadas. |
Por que é útil? | Mostra quantas solicitações de contato precisam de suporte humano adicional e com que frequência os contatos estão dispostos a continuar se o bot não puder resolver seu problema. Dependendo da sua configuração e expectativas, um número maior pode ser um resultado positivo (por exemplo, se os contatos forem encaminhados para representantes de vendas que podem concluir uma venda) ou negativo (o chatbot não pôde lidar com a solicitação por conta própria). |
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