Qualidade

Esta seção concentra-se em métricas que fornecem informações sobre a qualidade do seu serviço. Esta seção é especialmente interessante porque permite comparar grupos de operadores e operadores entre si.

Índice de Satisfação

O que é medido?
A classificação média que seus operadores recebem dos contatos.
Unidade
Classificação em estrelas (de 1 a 5)
Quando é medido?
Quando um contato classifica uma conversa. Múltiplas classificações de uma conversa são possíveis. As classificações dadas quando nenhum operador está atribuído não são consideradas.
Por que é útil?
Fornece dados quantitativos sobre a satisfação dos seus contatos com seus operadores e suporte de mensagens.
Image without caption

Número de Feedbacks

O que é medido?
Quantidade de vezes que seus contatos deixaram feedback.
Unidade
Feedback
Quando é avaliado?
Quando um contato deixa um feedback. Várias entradas por conversa são possíveis. Feedback que é dado enquanto nenhum operador é atribuído não é considerado.
Por que é útil?
Clientes tendem a dar feedbacks especialmente em experiências de serviço muito boas ou muito ruins. Essa métrica pode fornecer informações sobre com que frequência essas experiências são vivenciadas.
Image without caption

Conversas ao vivo não respondidas

O que é medido?
O número de conversas que não receberam resposta do operador, mesmo que o contato e o operador estivessem online simultaneamente.
Unidade
Conversas
Quando é avaliado?
Quando uma conversa ao vivo atinge o limite de tempo definido nas configurações do widget, sem que um operador responda. A avaliação permanece mesmo se um operador acrescentar uma resposta mais tarde.
Por que é útil?
Mostra quando seus operadores não respondem aos seus contatos, mesmo quando estão disponíveis. Se isso acontecer com frequência, pode significar que seus operadores estão lidando com muitas conversas ao mesmo tempo e não conseguem respondê-las todas imediatamente.
Exemplo
Um operador recebe uma conversa enquanto está disponível, mas não responde antes que a conversa alcance o tempo limite.
Image without caption

Conversas encerradas sem resposta

O que é medido?
O número de conversas que são encerradas sem nenhuma mensagem do operador.
Unidade
Conversas
Quando é avaliado?
Quando uma conversa é encerrada sem receber nenhuma mensagem do operador. A avaliação permanece mesmo se o operador responder mais tarde ou se o contato retomar a conversa.
Por que é útil?
Há boas razões para não responder às conversas, como trolls ou contatos que estão no site errado. No entanto, se os números aqui estiverem excepcionalmente altos, pode valer a pena perguntar aos seus operadores.
Exemplo
Um contato inicia uma conversa e só recebe uma resposta quando a conversa é encerrada.
Image without caption
💡
Uma conversa pode ser contabilizada como não respondida em ambas as métricas "Não respondidas..." Por exemplo, se uma conversa ao vivo permanecer sem resposta até o seu tempo limite e um operador encerrá-la posteriormente sem ter respondido.

Ações de proteção de inatividade executadas

O que isso mede?
O número de ações diferentes de proteção de inatividade que foram acionadas.
Unidade
Ações de proteção de inatividade
Quando é avaliado?
Sempre que uma medida de proteção de inatividade é acionada ou falha. Pelo menos uma ação de proteção de inatividade deve estar ativada em um widget para que esta métrica receba dados.
Por que é útil?
Mostra quando e com que frequência sua proteção de inatividade é acionada e como ela é eficaz.
Exemplo
Um contato envia uma mensagem e o operador atribuído não responde a tempo. Portanto, a mensagem de inatividade é enviada para o contato.
Image without caption

Offline-Neuzuweisungen wiederkehrender Kontakte

Was wird damit gemessen?
Die Anzahl der Fälle, in denen wiederkehrende Kontakte eine Konversation fortsetzen, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Metrik ist in zwei Werte aufgeteilt: Der eine zeigt Kontakte, die einem verfügbaren Operator neu zugewiesen wurden, der andere zeigt, wann dies fehlschlug, weil kein Operator verfügbar war.
Einheit
Aktionen des Inaktivitätsschutzes
Wann wird es gewertet?
Wenn ein Kontakt eine Konversation fortsetzt, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist.
Warum ist es nützlich?
Zeigt an, wie zuverlässig wiederkehrende Kontakte mit einem Ersatz-Operator verbunden werden, wenn der ihnen zugewiesene nicht verfügbar ist.
Beispiel
Ein Kontakt sendet eine Nachricht, während der zugewiesene Operator nicht verfügbar ist. Die Konversation wird nach der in den Inaktivitätsschutz-Einstellungen festgelegten Zeit einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen.

Available inactivity actions

💡
The following inactivity actions are available as events. Their actual occurrence depends on the configuration of your individual Widgets.
Neue/offene Konversation wurde auf „nicht zugewiesen” gesetzt
Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die betreffende Konversation auf auf nicht zugewiesen gesetzt. So wird allen verfügbaren Operatoren mitgeteilt, dass hier eine Aktion benötigt wird.
Neue/offene Konversation wurde neu zugewiesen
Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Konversation einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen.
Neue/offene Konversation wurde nicht neu zugewiesen
Eine Konversation blieb zu lange (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen) im Status „Neu“ oder „Offen“, ohne dass der zugewiesene Operator darauf reagiert hat. Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte. Wenn dieses Event häufiger vorkommt, empfehlen wir Ihnen, Ihre allgemeine Verfügbarkeit zu verbessern, indem Sie mehr Operatoren hinzufügen oder die Anzahl der Chat-Slots der vorhandenen Operatoren erhöhen.
Inaktivitätsnachricht gesendet
Der zugewiesene Operator einer Live-Konversation hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf Ihren Widget-Einstellungen). Der entsprechende Kontakt wurde darüber informiert.
Live-Konversation neu zugewiesen
Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Um den Kontakt nicht warten zu lassen, wurde die entsprechende Konversation einem anderen, verfügbaren Operator zugewiesen. Bitte beachten Sie, dass dieses Event auch ausgelöst wird, wenn zuvor das Event Inaktivitätsnachricht gesendet ausgelöst wurde.
Live-Konversation wurde nicht neu zugewiesen
Der zugewiesene Operator hat nicht rechtzeitig geantwortet (basierend auf den Einstellungen Ihres Widgets). Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte.
Fortgesetzte Konversation wurde neu zugewiesen
Ein Kontakt hat eine Konversation fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war.
Fortgesetzte Konversation wurde nicht neu zugewiesen
Ein Kontakt hat eine Konversation fortgesetzt, während der zuletzt zugewiesene Operator nicht verfügbar war. Die Konversation konnte jedoch nicht neu zugewiesen werden, da keiner der anderen Operatoren freie Chat-Slots hatte.

Reatribuições offline de contatos recorrentes

O que isso mede?
O número de casos em que contatos recorrentes continuam uma conversa enquanto o operador atribuído não está disponível. A métrica é dividida em duas partes: uma mostra os contatos que foram atribuídos a um operador disponível, a outra mostra quando isso falhou porque nenhum operador estava disponível.
Unidade
Ações de proteção de inatividade
Quando é avaliado?
Quando um contato continua uma conversa enquanto o operador atribuído não está disponível.
Por que é útil?
Mostra como os contatos recorrentes são confiáveis em se conectar com um operador substituto quando o atribuído a eles não está disponível.
Exemplo
Um contato envia uma mensagem enquanto o operador atribuído não está disponível. A conversa é atribuída a outro operador disponível após o tempo estabelecido nas configurações de proteção de inatividade.

Ações de inatividade disponíveis

💡
As seguintes ações de inatividade estão disponíveis como eventos. Sua ocorrência real depende da configuração de seus Widgets individuais.
Nova/conversa aberta foi definida como "não atribuída"
Uma conversa permaneceu por muito tempo (com base nas configurações do seu Widget) no status "Nova" ou "Aberta", sem que o operador atribuído tenha respondido. Para não deixar o contato esperando, a conversa correspondente foi definida como não atribuída. Isso informa a todos os operadores disponíveis que uma ação é necessária aqui.
Nova/conversa aberta foi reatribuída
Uma conversa permaneceu por muito tempo (com base nas configurações do seu Widget) no status "Nova" ou "Aberta", sem que o operador atribuído tenha respondido. Para não deixar o contato esperando, a conversa correspondente foi atribuída a outro operador disponível.
Nova/conversa aberta não foi reatribuída
Uma conversa permaneceu por muito tempo (com base nas configurações do seu Widget) no status "Nova" ou "Aberta", sem que o operador atribuído tenha respondido. No entanto, a conversa não pôde ser reatribuída, pois nenhum dos outros operadores tinha slots de chat disponíveis. Se esse evento ocorrer com frequência, recomendamos melhorar sua disponibilidade geral adicionando mais operadores ou aumentando o número de slots de chat dos operadores existentes.
Mensagem de inatividade enviada
O operador atribuído a uma conversa ao vivo não respondeu a tempo (com base nas configurações do seu Widget). O contato correspondente foi informado disso.
Conversa ao vivo reatribuída
O operador atribuído não respondeu a tempo (com base nas configurações do seu Widget). Para não deixar o contato esperando, a conversa correspondente foi atribuída a outro operador disponível. Observe que esse evento também é acionado se o evento de mensagem de inatividade enviada foi acionado anteriormente.
Conversa ao vivo não foi reatribuída
O operador atribuído não respondeu a tempo (com base nas configurações do seu Widget). No entanto, a conversa não pôde ser reatribuída, pois nenhum dos outros operadores tinha slots de chat disponíveis.
Conversa continuada foi reatribuída
Um contato continuou uma conversa enquanto o operador atribuído anteriormente não estava disponível.
Conversa continuada não foi reatribuída
Um contato continuou uma conversa enquanto o operador atribuído anteriormente não estava disponível. No entanto, a conversa não pôde ser reatribuída, pois nenhum dos outros operadores tinha slots de chat disponíveis.
Image without caption
👉🏻