Chatbot

Esta seção oferece insights detalhados sobre o desempenho de seus operadores de chatbot. A maioria das métricas coletadas para operadores humanos também são coletadas para operadores de chatbot. Apenas algumas poucas métricas que medem a interação entre operadores humanos e de chatbot são registradas separadamente, como "Número de conversas de chatbot encaminhadas para operadores humanos". Note que algumas métricas que se referem a conversas sem operadores são atribuídas por padrão aos operadores humanos, como "Oportunidades perdidas". Isso pode ser relevante para interpretar os dados brutos, por exemplo, os de nossa API de análise.

Visão geral das conversas do chatbot

O que é medido?	Uma visão geral de várias métricas de conversas de chatbot: "Conversas", "Número de conversas de chatbot atribuídas a operadores humanos", "Número de conversas de chatbot que atingiram o limite de tempo".
Unidade	Conversas
Quando é medido?	Dependendo da métrica específica.
Por que é útil?	Oferece uma visão rápida sobre o número e o fluxo de suas conversas do chatbot.
Exemplo	Veja as descrições das métricas específicas abaixo.

Duração média das conversas

O que é medido?	O tempo médio entre a primeira mensagem enviada em uma conversa e o momento em que seu status é definido como "Encerrado", para um determinado número de conversas ao vivo e assíncronas.
Unidade	Segundos
Quando é medido?	Quando uma conversa com mensagens do operador é definida como "Encerrada". Conversas continuadas são contadas novamente. Se uma conversa foi manipulada por operadores humanos e de chatbot, a duração da conversa é registrada separadamente para cada tipo de operador.
Por que é útil?	Independentemente de você procurar esclarecimentos rápidos ou conversas contínuas, esse valor ajuda você a acompanhar seus objetivos.
Exemplo	Uma conversa começa e termina 20 minutos depois. Uma segunda conversa dura 40 minutos, termina, é continuada mais tarde e termina novamente após mais 40 minutos. Considerando essas duas conversas, a duração média da conversa é de 50 minutos.

Duração total da conversa

O que é medido?	O tempo total em que seus chatbots lidaram com conversas em andamento. A visualização dessa métrica compara os dados do chatbot com os dos operadores humanos.
Unidade	Segundos
Quando é medido?	Quando uma conversa com mensagens do operador é definida como "Encerrada". Conversas continuadas são contadas novamente. Se uma conversa foi manipulada por operadores humanos e de chatbot, a duração da conversa é registrada separadamente para cada tipo de operador.
Por que é útil?	Mostra como seus chatbots aliviam seus funcionários humanos. Para que você possa comparar o desempenho de chatbots e operadores humanos, mostramos um gráfico para cada tipo de operador na visualização dessa métrica.
Exemplo	Uma conversa começa e termina 20 minutos depois. Uma segunda conversa dura 40 minutos antes de terminar. Para essas duas conversas, a duração total da conversa é de 60 minutos.

Número médio de sessões de conversação

O que é medido?	O número médio de sessões de conversação realizadas por seus chatbots. Esse valor é exibido em relação ao número médio de todas as conversas conduzidas por operadores humanos.
Unidade	Sessões de conversação
Quando é medido?	Sempre que uma nova conversa é iniciada.
Por que é útil?	Mostra com que frequência seus chatbots entram para apoiar seus operadores humanos.
Exemplo	Dois contatos iniciam uma sessão de conversação com um operador de chatbot, outro inicia uma com um operador humano. Ambos os valores são exibidos no gráfico dessa métrica.

Operador-Chat-Ocupação de Slot

O que é medido?	A ocupação média do slot de chat de um operador em percentagem durante um determinado período.
Unidade	Ocupação do slot de chat em porcentagem
Quando é calculado?	Sempre que o número de slots de chat ocupados para um operador muda.
Por que é útil?	Mostra o quão ocupados ou livres são os bot-operadores individuais durante um determinado período. Uma baixa ocupação de slot pode indicar uma redução no número de operadores, enquanto uma alta ocupação de slot pode sugerir a contratação de mais operadores.

Conversas

O que é medido?	O número de conversas iniciadas durante um período de tempo. A visualização desta métrica compara os dados do chatbot com os dos operadores humanos.
Unidade	Conversas
Quando é calculado?	Sempre que a primeira mensagem em uma conversa é enviada. Isso equivale aproximadamente ao horário de criação no Message Center. Pode haver discrepâncias se os contatos preencherem a pesquisa antes da conversa, mas esperarem algum tempo antes de enviar a primeira mensagem. O valor é registrado tanto para conversas atribuídas quanto não atribuídas.
Por que é útil?	Permite medir todo o seu tráfego de chat e identificar seus horários de pico.
Exemplo	• Um contato inicia uma conversa em seu site através do Messenger do site escrevendo uma primeira mensagem. • Um contato entra em contato com você através do Facebook Messenger. A conversa é contada quando ele ou ela envia a primeira mensagem. Para que você possa comparar o desempenho de chatbots e operadores humanos, mostramos um gráfico para cada tipo de operador na visualização desta métrica.

Resultados da pesquisa pós-conversa

O que é medido?	Com que frequência e quando os contatos selecionam determinadas respostas em suas pesquisas após conversas com bot-operadores.
Unidade	Resposta da pesquisa
Quando é calculado?	Quando um contato responde a uma pesquisa após a conversa.
Por que é útil?	Permite que você colete resultados representativos de suas pesquisas.

Número de feedbacks

O que é medido?	Com que frequência seus contatos deixam feedback durante ou após conversas com bot-operadores.
Unidade	Feedback
Quando é calculado?	Quando um contato deixa feedback. Várias entradas por conversa são possíveis. O feedback que é dado quando nenhum operador é atribuído não é considerado.
Por que é útil?	Os clientes tendem a dar feedbacks especialmente sobre experiências de serviço muito boas ou ruins. Essa métrica pode dar a você uma ideia de com que frequência essas experiências ocorrem.

Valor de satisfação

O que é medido?	A classificação média que seus operadores recebem dos contatos.
Unidade	Classificação de estrelas (de 1 a 5)
Quando é calculado?	Quando um contato classifica uma conversa. Várias classificações de uma conversa são possíveis. As classificações dadas quando nenhum operador é atribuído não são consideradas.
Por que é útil?	Mostra a você dados quantitativos sobre a satisfação de seus contatos com seus operadores e suporte de mensagens.

Número de leads

O que é medido?	O número de contatos que enviam suas informações de contato pela primeira vez.
Unidade	Número de leads
Quando é calculado?	Na primeira vez em que um contato deixa informações de contato, como nome, e-mail ou número de celular.
Por que é útil?	Mostra a eficácia de seus chatbots na geração de leads.

Número de conversas de chatbot atribuídas a operadores humanos

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Este KPI está disponível apenas em dashboards personalizados.

O que isso mede?	O número de vezes que uma conversa é encaminhada para um operador humano.
Unidade	Conversas
Quando é avaliado?	Quando um chatbot encaminha uma conversa para um operador humano.
Por que é útil?	Mostra quantas solicitações de contato exigem suporte humano adicional e com que frequência os contatos estão dispostos a continuar se o bot não puder resolver seu problema. Dependendo da sua configuração e expectativas, um número mais alto pode ser um resultado positivo (por exemplo, se os contatos forem encaminhados para representantes de vendas que podem fechar uma venda) ou negativo (o chatbot não pôde lidar com a solicitação sozinho).
Exemplo	Um contato navega pelas perguntas do seu chatbot até que o bot tenha informações suficientes e encaminhe a conversa para um operador humano específico.

Número de conversas encerradas por um chatbot

O que isso mede?	O número de vezes que um chatbot marca uma conversa como "encerrada".
Unidade	Conversas
Quando é avaliado?	Sempre que uma conversa com mensagens de chatbot (e nenhuma de operadores humanos) é marcada como "encerrada" por um chatbot.
Por que é útil?	Mostra o quão eficaz seus chatbots podem lidar com solicitações de contato sem ajuda humana.

Número de conversas de chatbot que atingiram o limite de tempo

⚠️

Este KPI está disponível apenas em dashboards personalizados.

O que isso mede?	O número de conversas que atingem o limite de tempo enquanto os contatos estão interagindo com chatbots.
Unidade	Conversas
Quando é avaliado?	Sempre que as conversas com operadores de chatbot atingem o limite de tempo para conversas com bots.
Por que é útil?	Um valor alto pode indicar que muitos contatos abandonaram suas conversas porque seu chatbot não foi capaz de lidar com a solicitação. Isso pode indicar que você deve otimizar a configuração do seu chatbot.
Exemplo	Um contato inicia uma conversa em seu site e seu chatbot não consegue responder à pergunta nem atribuir a conversa a um novo agente. O contato perde o interesse e deixa o site, a conversa atinge seu limite de tempo definido.

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