Cenários conhecidos e quais métricas são influenciadas por eles.
Para todos os seguintes cenários, pressupomos que um widget com um chatbot de firewall (sempre online, recebendo todas as novas conversas) e um aviso de privacidade ativado está em uso.
Ação | Métricas afetadas |
Um contato entra em seu site e inicia uma nova conversa. O aviso de privacidade é exibido. | Nenhum evento é acionado. |
Seu contato aceita o aviso de privacidade. A conversa é marcada com o tema padrão e, em seguida, atribuída ao chatbot de firewall. | "Temas da Conversa" - como o tema padrão sempre é definido antes que uma conversa seja encaminhada para um operador, seu valor é registrado sem qualquer atribuição de operador (nem bot nem humano). "Status do Operador" - sempre que o número de slots de chat gratuitos do operador atribuído muda, seu status é verificado e registrado, nesse caso, para um chatbot. Como em todos os eventos acionados em uma conversa, o ID da conversa em questão é anexado e pode ser lido através da API de análise. "Utilização do slot do operador" - sempre que o operador atribuído recebe uma nova conversa, seu número de slots de chat gratuitos muda. A nova utilização é registrada, nesse caso, para um chatbot. |
O chatbot envia uma mensagem com botões de seleção ao contato, que clica em um desses botões. | Nenhum evento é acionado. |
Enquanto isso, um operador humano fica online. | "Status do Operador" - como a mudança de status é causada pelo operador humano ficar online, o valor é registrado sem ID de conversa. "Utilização do slot do operador" |
O chatbot não é capaz de responder às solicitações e encaminha a conversa para "qualquer outro" operador. O operador que acabou de ficar online tem slots gratuitos e agora recebe a conversa. | "Status do Operador" e "Utilização do slot do operador" - são registrados porque a reatribuição da conversa aumenta o número de slots de chat gratuitos do chatbot. "Status da sessão de conversa" - registrado para o operador recém-atribuído. "Status do Operador" e "Utilização do slot do operador" - são registrados porque o recebimento da conversa aumenta o número de slots de chat gratuitos do operador humano. "Número de conversas do chatbot atribuídas a operadores humanos" - registrado para o chatbot que faz a reatribuição. "Número de conversas recebidas por um chatbot" - essa métrica é registrada para o operador que recebe a conversa. Observe que a conversa também pode ser definida como "não atribuída" se nenhum operador estiver disponível para recebê-la. |
Contato e operador conversam. | Nenhum evento é acionado. |
O operador encerra a conversa. A tela de feedback e avaliação é exibida para o contato. | "Tempo médio do status da conversa" - registrado para o tempo em que a conversa teve o status de "nova". Para facilitar a interpretação dos dados, esse valor é registrado para toda a sessão de conversa e atribuído ao último operador atribuído, neste caso, um humano. "Tempo médio do status da conversa" - registrado para o tempo em que a conversa teve o status de "aberta". "Tempo médio da conversa" - o tempo que o operador humano conversou com o contato. "Tempo médio da conversa" - o tempo que o operador de chatbot conversou com o contato. "Status do Operador" e "Utilização do slot do operador" - são registrados porque o fim da conversa aumenta o número de slots de chat gratuitos do operador humano. |
O contato avalia a conversa. | "Valor de satisfação" - registrado para o operador atualmente atribuído. |
O contato sai do site e a sessão de conversa é encerrada. | "Status da sessão de conversa" - registrado para o operador atualmente atribuído. Como nenhuma nova sessão foi iniciada, o último ponto de dados do "Status da sessão de conversa" é atualizado. "Mensagens" (contato) - o número de mensagens que o contato enviou para cada operador. Como o operador humano enviou a primeira mensagem real e somente com ela a contagem dessa métrica começou, nenhum evento desse tipo é registrado para o chatbot. "Mensagens" (operador) - o número de mensagens que cada operador enviou para o contato. Como o chatbot não escreveu mensagens, mas apenas apresentou botões, nenhum evento desse tipo é registrado para o bot. "Mensagens" (soma de mensagens entre um operador específico e um contato) - também registrado apenas para o operador humano. "Tempo de resposta inicial em sessões de conversa ao vivo" - como a interação inicial baseada em mensagens não ocorreu com o chatbot, esse evento é registrado para o operador humano. "Tempo de resposta inicial em sessões de conversa ao vivo (considerando os horários de serviço)" "Tempo de resposta inicial em conversas ao vivo" "Tempo de resposta inicial em conversas ao vivo (considerando os horários de serviço)" "Conversas (após a atribuição do operador no início)" - registrado para o chatbot, já que ele interagiu com o contato pela primeira vez. "Conversas (após a atribuição atual do operador)" "Tempo médio da sessão ao vivo" e "Média de sessões de conversa" - registrados para o primeiro operador atribuído à sessão de conversa, neste caso, o chatbot. "Número de conversas concluídas" - registrado para o operador que encerrou a conversa. "Visitas únicas" e "Status da sessão de conversa no início" - registrados para o operador atualmente atribuído. |
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https://docs.userlike.com/features/analytics/sample-conversations-flows