Métricas sobre o volume geral de conversas.
Conversas (após atribuição do operador no início)
O que é medido? | Número de conversas iniciadas em um determinado período de tempo. |
Unidade | Conversas |
Quando é avaliado? | Sempre que a primeira mensagem é enviada em uma conversa. Isso corresponde aproximadamente ao momento em que a conversa é criada no Centro de Mensagens. Pode haver discrepâncias se os contatos, por exemplo, preencherem a pesquisa antes da conversa, mas esperarem algum tempo antes de enviar a primeira mensagem. O valor é registrado tanto para conversas atribuídas quanto não atribuídas. |
Por que é útil? | Permite medir o volume total de bate-papos e horários de pico em relação a operadores e grupos individuais. |
Exemplo | • Um contato inicia uma conversa em seu site por meio do Messenger do site escrevendo uma primeira mensagem. |
• Essa métrica registra apenas os operadores atribuídos no momento da primeira mensagem do contato. Não é atualizado se a conversa for atribuída a outro operador. Portanto, as conversas que não foram atribuídas a ninguém no início (por exemplo, no modo offline) não são mostradas aqui se você filtrar por operador ou grupo específico. | |
• Um contato entra em contato com você pelo Facebook Messenger. A conversa é contada quando ele ou ela envia a primeira mensagem. |
Conversas (atribuídas ao operador atual)
O que é medido? | Número de conversas iniciadas em um determinado período de tempo. |
Unidade | Conversas |
Quando é medido? | Sempre que a primeira mensagem em uma conversa é enviada. Isso equivale aproximadamente ao momento em que é criada no Message Center. Pode haver discrepâncias se os contatos, por exemplo, preencherem a pesquisa antes da conversa, mas esperarem algum tempo antes de enviar a primeira mensagem. O valor é registrado tanto para conversas atribuídas quanto não atribuídas. Observe que essa métrica sempre atribui as conversas ao operador e ao grupo a que estão atualmente atribuídos (incluindo "não atribuído"), substituindo assim atribuições anteriores. |
Por que é útil? | Permite medir o volume total de chat e os horários de pico em relação a operadores e grupos específicos. |
Exemplo | • Um contato inicia uma conversa em seu site pelo Website Messenger, enviando uma primeira mensagem. O operador atribuído encaminha a conversa para um colega que resolve a solicitação e encerra a conversa. Em seus dados de análise, a conversa é atribuída ao segundo operador e não aparece nos dados de conversa do primeiro operador. |
Status da sessão de conversa
O que é medido? | O número de sessões de conversa por status (ao vivo, offline, reativado). |
Unidade | Sessões de conversa |
Quando é medido? | Ao vivo: conversa iniciada pelo operador ou contato enquanto ambos estão disponíveis. Off-line: conversa iniciada pelo contato enquanto o operador não está disponível. Reativado: A conversa é iniciada pelo operador quando o contato não está disponível. Isso é possível apenas se o endereço de e-mail do respectivo contato estiver salvo em seu perfil. Uma conversa é considerada iniciada quando uma primeira mensagem é enviada. |
Por que é útil? | Você pode comparar diretamente quantas vezes novas conversas se tornam interações ao vivo imediatamente e quantas vezes o contato ou o operador não estão disponíveis nesse momento. |
Duração média da conversa
O que é medido? | O intervalo médio entre a primeira mensagem enviada em uma conversa e o momento em que seu status é definido como "Concluído", para um número específico de conversas ao vivo e assíncronas. Conversas não respondidas não são consideradas. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa é marcada como "concluída" com mensagens do operador. Conversas contínuas são contadas novamente. Se uma conversa foi atendida por operadores humanos e de bot, a duração da conversa é registrada separadamente para cada tipo de operador. |
Por que é útil? | Independentemente de você buscar esclarecimentos rápidos ou conversas contínuas, esse valor ajuda você a manter suas metas em mente. |
Exemplo | Uma conversa começa e termina 20 minutos depois. Uma segunda conversa dura 40 minutos, termina, é retomada mais tarde e encerrada novamente após mais 40 minutos. Considerando essas duas conversas, sua duração média de conversa é de 50 minutos. |
Mensagens
O que é medido? | O número total de mensagens trocadas em todas as conversas durante um determinado período de tempo. Inclui mensagens de texto, voz e mídia. |
Unidade | Mensagens |
Quando é medido? | Quando um contato ou um operador envia uma mensagem. |
Por que é útil? | Mostra o número total de mensagens que você trocou com contatos. Se você dividir o valor pelo número de conversas, obterá o número médio de mensagens por conversa. O gráfico mostra o número total de mensagens, mensagens do operador e mensagens do contato. |
Conversas finalizadas que foram continuadas
O que é medido? | O número de conversas finalizadas que foram continuadas pelo contato ou pelo operador. |
Unidade | Conversas |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa finalizada é continuada pelo contato ou pelo operador. |
Por que é útil? | Mostra quantas conversas são continuadas após serem classificadas como finalizadas. Um valor baixo geralmente significa que a maioria das solicitações foi resolvida com sucesso, o que indica uma alta qualidade de serviço. Observe que respostas posteriores de "obrigado" dos contatos também podem resultar em conversas finalizadas sendo continuadas. |
Média de sessões por conversa
O que é medido? | O número médio de sessões de conversa por conversa. |
Unidade | Sessões de conversa |
Quando é medido? | Sempre que uma sessão de conversa é encerrada, este evento é contado e a métrica é atualizada. Apenas um valor é armazenado para cada conversa. Observe que as conversas podem ser continuadas e encerradas várias vezes. |
Por que é útil? | Mostra como você está efetivamente resolvendo as solicitações de seus contatos. Um valor baixo geralmente indica que a maioria dos assuntos é resolvida de forma conclusiva, o que sugere uma alta qualidade de serviço. Observe que as conversas em que o contato e o operador só escrevem quando a outra parte não está online podem distorcer esta métrica, pois a conversa será encerrada com mais frequência do que o normal. |
Duração média do status de conversa
O que é medido? | O tempo médio que uma conversa permanece em qualquer um dos três status ativos (Novo, Aberto, Pendente) |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma sessão de conversa termina, o tempo que ela passou em cada um dos status mencionados é registrado e a métrica é atualizada. Apenas um valor é armazenado para cada conversa. O carimbo de data/hora sempre marca a última vez que a conversa foi definida como concluída. |
Por que é útil? | Mostra quanto tempo suas conversas permanecem em um determinado status e ajuda a identificar possíveis problemas com casos não resolvidos, como quando as conversas passam muito tempo no status Aberto. |
Duração média de "Não atribuído"
O que está sendo medido? | O tempo médio em que uma conversa não é atribuída a um operador. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa é atribuída ou encerrada a um operador, que não está atribuída a nenhum operador no momento. |
Por que é útil? | Mostra quanto tempo seus contatos precisam esperar até que um operador os atenda. |
