Métricas sobre o volume geral de conversas.
Conversas
O que mede? | O número de conversas iniciadas em um determinado período, inicialmente atribuídas a um operador humano ou recebidas de um chatbot. |
Unidade | Conversas |
Quando é contabilizado? | Sempre que a primeira mensagem é enviada em uma conversa ou sempre que é transferida por um chatbot.
Isso será aproximadamente equivalente à sua data de criação no Centro de Mensagens quando um humano foi o operador inicial e aproximadamente equivalente à primeira atribuição humana quando a conversa começou com um bot.
Pode haver discrepâncias se, por exemplo, o contato preencheu a pesquisa pré-conversa, mas depois esperou algum tempo antes de enviar a primeira mensagem ou iniciar.
O valor é contabilizado tanto para conversas atribuídas quanto não atribuídas. |
Por que é útil? | Permite medir o tráfego geral de chat e os horários de pico com foco em operadores e grupos individuais. |
Exemplo | Um contato inicia uma conversa em seu site através do Messenger do Site enviando uma primeira mensagem ou uma conversa é encaminhada para um operador humano por um chatbot.
Esta métrica rastreia apenas os operadores atribuídos no momento da primeira mensagem de contato ou encaminhamento do bot. Ela não é atualizada quando a conversa é reatribuída a outro operador. Portanto, as conversas que não são atribuídas no início (por exemplo, no modo offline) não são exibidas quando você filtra por um operador ou grupo específico. |
Modo proativo acionado
O que ele mede? | O número de vezes que a mensagem proativa é exibida aos visitantes em um determinado período. |
Unidade | Contagem |
Quando é contabilizado? | Sempre que a mensagem proativa é exibida a um visitante. |
Por que é útil? | Você pode obter uma estimativa de quantos visitantes distintos visualizam suas páginas com Userlike por dia (já que a mensagem proativa é exibida uma vez por dia por dispositivo/navegador). Em combinação com a métrica "Conversas iniciadas pelo modo proativo", você pode estimar a porcentagem de visitantes que efetivamente entram em contato. |
Conversas iniciadas pelo modo proativo
O que ele mede? | O número de conversas iniciadas ao clicar na mensagem proativa (ou em quaisquer respostas rápidas que você tenha configurado). Conversas iniciadas por outros meios, como clicar manualmente no botão do messenger e usar o botão "Iniciar nova conversa", ou usar um canal diferente, não são contabilizadas. |
Unidade | Conversas |
Quando é contabilizado? | Sempre que um usuário clica na mensagem proativa (ou em qualquer uma de suas respostas rápidas). O gráfico mostra o número total de interações com qualquer parte da mensagem proativa e o número de cliques nos botões de resposta rápida. |
Por que é útil? | Particularmente em combinação com a métrica "Modo proativo acionado", permite estimar a eficácia da sua mensagem proativa em conseguir que os visitantes interajam com você.
Se você quiser ver um detalhamento dos botões individuais de resposta rápida, pode adicionar a métrica detalhada "Conversas iniciadas pelo modo proativo usando uma resposta rápida" a um painel personalizado de análises. |
Conversas (atribuídas ao operador atual)
O que é medido? | Número de conversas iniciadas em um determinado período de tempo. |
Unidade | Conversas |
Quando é medido? | Sempre que a primeira mensagem em uma conversa é enviada. Isso equivale aproximadamente ao momento em que é criada no Message Center. Pode haver discrepâncias se os contatos, por exemplo, preencherem a pesquisa antes da conversa, mas esperarem algum tempo antes de enviar a primeira mensagem. O valor é registrado tanto para conversas atribuídas quanto não atribuídas. Observe que essa métrica sempre atribui as conversas ao operador e ao grupo a que estão atualmente atribuídos (incluindo "não atribuído"), substituindo assim atribuições anteriores. |
Por que é útil? | Permite medir o volume total de chat e os horários de pico em relação a operadores e grupos específicos. |
Exemplo | • Um contato inicia uma conversa em seu site pelo Website Messenger, enviando uma primeira mensagem. O operador atribuído encaminha a conversa para um colega que resolve a solicitação e encerra a conversa. Em seus dados de análise, a conversa é atribuída ao segundo operador e não aparece nos dados de conversa do primeiro operador. |
Status da sessão de conversa
O que é medido? | O número de sessões de conversa por status (ao vivo, offline, reativado). |
Unidade | Sessões de conversa |
Quando é medido? | Ao vivo: conversa iniciada pelo operador ou contato enquanto ambos estão disponíveis. Off-line: conversa iniciada pelo contato enquanto o operador não está disponível. Reativado: A conversa é iniciada pelo operador quando o contato não está disponível. Isso é possível apenas se o endereço de e-mail do respectivo contato estiver salvo em seu perfil. Uma conversa é considerada iniciada quando uma primeira mensagem é enviada. |
Por que é útil? | Você pode comparar diretamente quantas vezes novas conversas se tornam interações ao vivo imediatamente e quantas vezes o contato ou o operador não estão disponíveis nesse momento. |
Duração média da conversa
O que é medido? | O intervalo médio entre a primeira mensagem enviada em uma conversa e o momento em que seu status é definido como "Concluído", para um número específico de conversas ao vivo e assíncronas. Conversas não respondidas não são consideradas. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa é marcada como "concluída" com mensagens do operador. Conversas contínuas são contadas novamente. Se uma conversa foi atendida por operadores humanos e de bot, a duração da conversa é registrada separadamente para cada tipo de operador. |
Por que é útil? | Independentemente de você buscar esclarecimentos rápidos ou conversas contínuas, esse valor ajuda você a manter suas metas em mente. |
Exemplo | Uma conversa começa e termina 20 minutos depois. Uma segunda conversa dura 40 minutos, termina, é retomada mais tarde e encerrada novamente após mais 40 minutos. Considerando essas duas conversas, sua duração média de conversa é de 50 minutos. |
Mensagens
O que é medido? | O número total de mensagens trocadas em todas as conversas durante um determinado período de tempo. Inclui mensagens de texto, voz e mídia. |
Unidade | Mensagens |
Quando é medido? | Quando um contato ou um operador envia uma mensagem. |
Por que é útil? | Mostra o número total de mensagens que você trocou com contatos. Se você dividir o valor pelo número de conversas, obterá o número médio de mensagens por conversa. O gráfico mostra o número total de mensagens, mensagens do operador e mensagens do contato. |
Conversas finalizadas que foram continuadas
O que é medido? | O número de conversas finalizadas que foram continuadas pelo contato ou pelo operador. |
Unidade | Conversas |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa finalizada é continuada pelo contato ou pelo operador. |
Por que é útil? | Mostra quantas conversas são continuadas após serem classificadas como finalizadas. Um valor baixo geralmente significa que a maioria das solicitações foi resolvida com sucesso, o que indica uma alta qualidade de serviço. Observe que respostas posteriores de "obrigado" dos contatos também podem resultar em conversas finalizadas sendo continuadas. |
Média de sessões por conversa
O que é medido? | O número médio de sessões de conversa por conversa. |
Unidade | Sessões de conversa |
Quando é medido? | Sempre que uma sessão de conversa é encerrada, este evento é contado e a métrica é atualizada. Apenas um valor é armazenado para cada conversa. Observe que as conversas podem ser continuadas e encerradas várias vezes. |
Por que é útil? | Mostra como você está efetivamente resolvendo as solicitações de seus contatos. Um valor baixo geralmente indica que a maioria dos assuntos é resolvida de forma conclusiva, o que sugere uma alta qualidade de serviço. Observe que as conversas em que o contato e o operador só escrevem quando a outra parte não está online podem distorcer esta métrica, pois a conversa será encerrada com mais frequência do que o normal. |
Duração média do status de conversa
O que é medido? | O tempo médio que uma conversa permanece em qualquer um dos três status ativos (Novo, Aberto, Pendente) |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma sessão de conversa termina, o tempo que ela passou em cada um dos status mencionados é registrado e a métrica é atualizada. Apenas um valor é armazenado para cada conversa. O carimbo de data/hora sempre marca a última vez que a conversa foi definida como concluída. |
Por que é útil? | Mostra quanto tempo suas conversas permanecem em um determinado status e ajuda a identificar possíveis problemas com casos não resolvidos, como quando as conversas passam muito tempo no status Aberto. |
Duração média de "Não atribuído"
O que está sendo medido? | O tempo médio em que uma conversa não é atribuída a um operador. |
Unidade | Segundos |
Quando é avaliado? | Sempre que uma conversa é atribuída ou encerrada a um operador, que não está atribuída a nenhum operador no momento. |
Por que é útil? | Mostra quanto tempo seus contatos precisam esperar até que um operador os atenda. |
read this article in English:
https://docs.userlike.com/features/analytics/conversations