Cette section se concentre sur les métriques des conversations individuelles, à savoir leur durée et vos temps de réponse.
Durée moyenne des sessions en direct
Qu'est-ce qui est mesuré? | La durée moyenne de vos sessions de conversation en direct. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'une session de conversation se termine pendant que le contact et l'opérateur sont actifs simultanément. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous donne la possibilité de mettre en perspective les sessions de conversation en direct et hors ligne. Sur cette base, vous pouvez, par exemple, ajuster vos heures de service pour être plus disponible pour les chats en direct. |
Durée totale des sessions en direct
Qu'est-ce que cela mesure? | La durée totale de toutes vos conversations en direct combinées. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'une session de conversation se termine alors que le contact et l'opérateur sont actifs simultanément. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous donne la possibilité de mettre en relation les sessions de conversation en direct et hors ligne. Sur cette base, vous pouvez par exemple adapter vos temps de service pour être plus disponibles pour les chats en direct. |
Nombre de sessions en direct
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le nombre de vos sessions de conversation en direct. |
Unité | Sessions de conversation |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'une session de conversation se termine alors que le contact et l'opérateur sont tous deux actifs. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous permet de mettre en relation les sessions de conversation en direct et non en direct. Sur cette base, vous pouvez par exemple ajuster vos temps de service pour être plus disponible pour les chats en direct. |
Premier temps de réponse
Qu'est-ce que cela mesure? | Le temps entre le premier message d'un contact et la première réponse de votre opérateur dans une nouvelle session de conversation. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie une première réponse à une session de conversation en direct, alors que les deux parties sont en ligne. |
Pourquoi est-ce utile? | Votre première réponse montre aux contacts que leur demande est en cours de traitement. Un faible temps de réponse initial est un indicateur typique d'une haute qualité de service. |
Exemple | Un contact commence une conversation en envoyant un message pendant qu'un opérateur est disponible. 10 secondes plus tard, l'opérateur répond. Le premier temps de réponse est de 10 secondes. |
Premier temps de réponse (en tenant compte des heures de service)
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le temps entre le premier message d'un contact et la première réponse de votre opérateur dans une nouvelle session de conversation. Les données sont normalisées en fonction des heures de service définies pour le widget. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie une première réponse à une session de conversation en direct pendant que les deux parties sont en ligne. Cette métrique ne collecte des données que lorsque les heures de service pour le widget sont activées. |
Pourquoi est-ce utile? | Votre première réponse montre aux contacts que leur demande est en cours de traitement. Un faible temps de réponse initial est un indicateur typique d'une haute qualité de service. |
Exemple | Un contact commence une conversation en envoyant un message alors qu'un opérateur est disponible. L'opérateur répond 10 secondes plus tard. Le premier temps de réponse est de 10 secondes. Si le contact écrit 5 secondes avant le début des heures de service définies et que l'opérateur répond après 10 secondes, le premier temps de réponse est de 5 secondes. |
Temps de réponse des sessions de conversation en direct
Qu'est-ce que cela mesure? | Le temps entre le message d'un contact et la réponse de votre opérateur dans une session de conversation en direct nouvellement démarrée ou en cours. Le temps de première réponse pour chaque session de conversation est compté séparément. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie une réponse au message d'un contact alors que les deux parties sont en ligne. |
Pourquoi est-ce utile? | Lorsque les opérateurs sont disponibles, vos contacts s'attendent à des réponses rapides. Cette métrique vous montre s'ils les obtiennent. |
Exemple | Votre opérateur est disponible et un contact envoie un message dans une conversation. 10 secondes plus tard, l'opérateur répond. Le premier temps de réponse est de 10 secondes. |
Temps de réponse des sessions de conversation en direct (en tenant compte des heures de service)
Qu'est-ce que cela mesure? | Le temps entre le message d'un contact et la réponse de votre opérateur dans une session de conversation en direct nouvellement démarrée ou poursuivie. Le temps de première réponse pour chaque session de conversation est compté séparément. Les données sont normalisées en fonction des heures de service définies pour le widget. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie une réponse au message d'un contact alors que les deux parties sont en ligne. Cette métrique ne collecte des données que lorsque les heures de service sont activées pour le widget. |
Pourquoi est-ce utile? | Lorsque les opérateurs sont disponibles, vos contacts s'attendent à des réponses rapides. Cette métrique vous montre s'ils les reçoivent. |
Exemple | Votre opérateur est disponible et un contact envoie un message dans une conversation. 10 secondes plus tard, l'opérateur répond. Le premier temps de réponse est de 10 secondes. Si le contact écrit 5 secondes avant le début des heures de service définies et que l'opérateur répond après 10 secondes, le premier temps de réponse est de 5 secondes. |
Sessions de conversation en direct transférées aux opérateurs
Que mesure-t-il? | Nombre d'actions de transfert et de réaffectation lors des sessions de conversation en direct |
Unité | Réassignations de conversations |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur réaffecte ou transfère une session de conversation en direct |
Pourquoi est-ce utile? | Indique les domaines où l'acheminement initial pourrait être amélioré |
Exemple | Votre opérateur estime qu'un collègue est mieux placé pour aider le contact en raison de connaissances spécifiques sur le produit et transfère la session en direct |
Sessions de conversation en direct transférées aux groupes
Que mesure-t-il? | Nombre d'actions de transfert et de réaffectation lors des sessions de conversation en direct |
Unité | Réassignations de conversations |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur réaffecte ou transfère une session de conversation en direct |
Pourquoi est-ce utile? | Indique les domaines où l'acheminement initial pourrait être amélioré |
Exemple | Votre opérateur estime qu'un collègue est mieux placé pour aider le contact en raison de connaissances spécifiques sur le produit et transfère la session en direct |
Sessions unilatérales
Que mesure-t-il? | Nombre de sessions de conversation auxquelles une seule partie a participé |
Unité | Sessions de conversation |
Quand est-ce évalué? | Chaque fois qu'une session de conversation se termine et qu'une seule partie y a participé (envoi d'un message ou réalisation d'une autre action consciente) |
Pourquoi est-ce utile? | Vous donne un aperçu du nombre de sessions de conversation asynchrones |
Exemple | Un contact envoie un message en dehors de vos heures de service régulières (1). Votre opérateur répond le lendemain vers midi (2), et le contact lui répond à son tour le soir (3). Cela représenterait 3 sessions unilatérales. |
Sessions de conversation en direct transférées aux opérateurs
Qu'est-ce qui est mesuré? | Nombre d'actions de transfert et de réaffectation dans les sessions de conversation en direct |
Unité | Réaffectation de conversations |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur réaffecte ou transfère une session de conversation en direct. |
Pourquoi est-ce utile? | Montre où l'acheminement initial pourrait être amélioré. |
Exemple | Votre opérateur estime qu'un collègue est mieux qualifié pour aider le contact en raison de connaissances spécifiques sur le produit et transfère la session en direct. |
Sessions de conversation en direct transférées à des groupes
Qu'est-ce qui est mesuré? | Nombre d'actions de transfert et de réaffectation dans les sessions de conversation en direct |
Unité | Réaffectation de conversations |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur réaffecte ou transfère une session de conversation en direct |
Pourquoi est-ce utile? | Montre où l'acheminement initial pourrait être amélioré |
Exemple | Votre opérateur estime qu'un collègue est mieux qualifié pour aider le contact en raison de connaissances spécifiques sur le produit et transfère la session en direct |
Sessions unilatérales
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le nombre de sessions de conversation auxquelles une seule partie a participé |
Unité | Sessions de conversation |
Quand est-ce évalué? | Chaque fois qu'une session de conversation est terminée et qu'une seule partie y a participé (a envoyé un message ou effectué une autre action consciente). |
Pourquoi est-ce utile? | Vous donne un aperçu du nombre de sessions de conversation asynchrones. |
Exemple | Un contact envoie un message en dehors de vos heures de service régulières (1). Votre opérateur répond le lendemain vers midi (2) et le contact répond à son tour le soir (3). Cela signifierait 3 sessions unilatérales. |
Premier temps de réponse hors ligne
Qu'est-ce qui est mesuré ? | Le temps entre le dernier message d'un contact et la première réponse de votre opérateur dans les conversations qui ont été initiées alors qu'aucun opérateur n'était disponible. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué ? | Lorsqu'un opérateur envoie la première réponse dans une conversation initiée par un contact alors qu'aucun opérateur n'était disponible. Veuillez noter que cette KPI ne prend en compte que les conversations avec des données de contact lorsque le widget est configuré pour recevoir exclusivement des conversations avec des données de contact. Les conversations sans données de contact ne sont pas prises en compte. |
Pourquoi est-ce utile ? | Lorsque vous n'êtes pas disponible et que les contacts laissent des messages, ils s'attendent à ce que vous répondiez dès que possible. Cette mesure vous aide à vous assurer qu'ils reçoivent des premières réponses rapides, même si vous n'êtes pas en ligne pour réagir immédiatement. |
Exemple | Un contact commence une nouvelle conversation et laisse un message à 22 heures, donc en dehors de vos heures de service. Votre opérateur répond à 8 heures le lendemain matin. Le PTR pour cette conversation asynchrone est de 10 heures. |
Premier temps de réponse hors ligne (en tenant compte des heures de service)
Qu'est-ce que cela mesure? | Le temps entre le dernier message d'un contact et la première réponse de votre opérateur dans les conversations qui ont été initiées lorsque aucun opérateur n'était disponible. Les données sont normalisées en fonction des heures de service définies pour le widget. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie la première réponse dans une conversation initiée par un contact quand aucun opérateur n'était disponible. Cette métrique ne collecte des données que lorsque les heures de service pour le widget sont activées. |
Pourquoi est-ce utile? | Si vous n'êtes pas disponible et que les contacts laissent des messages, ils s'attendent à ce que vous répondiez dès que possible. Cette métrique vous aide à vous assurer qu'ils reçoivent des premières réponses en temps opportun, même si vous n'êtes pas en ligne pour réagir immédiatement. |
Exemple | Un contact commence une nouvelle conversation et laisse un message à 22 heures, ce qui est en dehors de vos heures de service. Votre opérateur répond à 8 heures le lendemain matin. Si les heures de service pour ce widget sont définies de 7 à 17 heures, le premier temps de réponse est de 1 heure. |
Temps de réponse hors ligne
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le temps entre le dernier nouveau message d'un contact et la réponse de votre opérateur dans une conversation qui a été poursuivie alors qu'aucun opérateur n'était disponible. La conversation doit contenir des messages précédents de l'opérateur. |
Unité | Secondes |
Quand est-il évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie la première nouvelle réponse dans une conversation avec des messages précédents de l'opérateur qui a été poursuivie alors qu'aucun opérateur n'était disponible. |
Pourquoi est-ce utile? | Cela vous aide à vous assurer que vos contacts reçoivent des réponses en temps opportun pour des questions supplémentaires, même si vous n'êtes pas en ligne pour répondre immédiatement. |
Exemple | Un contact poursuit une conversation existante avec des messages de contact et d'opérateur précédents à 22 heures, donc en dehors de vos heures de service. Votre opérateur répond le lendemain matin à 10 heures. Le temps de réponse pour cette conversation asynchrone est de 12 heures. |
Temps de réponse hors ligne (en tenant compte des heures de service)
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le temps écoulé entre la dernière nouvelle du contact et la réponse de votre opérateur dans une conversation qui a été reprise lorsque aucun opérateur n'était disponible. La conversation doit contenir des messages précédents de l'opérateur. Les données sont normalisées en fonction des heures de service définies pour le widget. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Lorsqu'un opérateur envoie la première nouvelle réponse dans une conversation avec des messages précédents de l'opérateur qui a été reprise lorsque aucun opérateur n'était disponible. Cette mesure ne recueille des données que si les heures de service pour le widget sont activées. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous aide à vous assurer que vos contacts reçoivent des réponses en temps opportun à des questions supplémentaires, même si vous n'êtes pas en ligne pour réagir immédiatement. |
Exemple | Un contact reprend une conversation existante avec des messages précédents du contact et de l'opérateur à 22 heures, donc en dehors de vos heures de service. Votre opérateur répond à 8 heures le lendemain matin. Si les heures de service pour ce widget sont définies de 7h à 17h, le temps de réponse pour cette conversation asynchrone est de 1 heure. |
Sessions de conversation hors ligne transférées aux opérateurs
Qu'est-ce que cela mesure? | Le nombre d'actions de transfert et de réaffectation de sessions de conversation hors ligne |
Unité | Réaffectation de conversations |
Quand est-ce valorisé? | Lorsqu'un opérateur réaffecte une conversation hors ligne ou la transfère à un autre opérateur. |
Pourquoi est-ce utile? | Indique où l'acheminement initial pourrait être amélioré |
Exemple | Un supérieur attribue une longue conversation à un autre opérateur. |
Sessions de conversation hors ligne transférées aux groupes
Qu'est-ce que cela mesure? | Le nombre d'actions de transfert et de réaffectation de sessions de conversation hors ligne |
Unité | Réaffectation de conversations |
Quand est-ce valorisé? | Lorsqu'un opérateur réaffecte une conversation hors ligne ou la transfère à un groupe d'opérateurs. |
Pourquoi est-ce utile? | Indique où l'acheminement initial pourrait être amélioré |
Exemple | Un supérieur attribue une longue conversation à un autre opérateur. |
Nombre de conversations reçues par un chatbot
Qu'est-ce que cela mesure? | Le nombre de conversations que les opérateurs humains reçoivent des chatbots. |
Unité | Réaffectation de conversations |
Quand est-ce valorisé? | Chaque fois qu'un chatbot réaffecte une conversation. Les réaffectations automatiques à la fin d'une session de conversation ne sont pas comptabilisées. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous montre le nombre de demandes de contact nécessitant une assistance humaine supplémentaire et la fréquence à laquelle les contacts sont prêts à continuer si le bot n'a pas résolu leur problème. En fonction de votre configuration et de vos attentes, un nombre plus élevé peut être un résultat positif (par exemple, si les contacts sont transférés à des représentants des ventes qui peuvent conclure une vente) ou négatif (le chatbot n'a pas pu traiter la demande de manière autonome). |
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https://docs.userlike.com/features/analytics/conversation-sessions