Scénarios connus et les métriques qui en sont affectées.
Pour tous les scénarios suivants, nous supposons qu'un widget est équipé d'un chatbot de pare-feu (toujours en ligne, recevant toutes les nouvelles conversations) et d'un avertissement de confidentialité activé.
Action | Métriques touchées |
Un contact arrive sur votre site web et commence une nouvelle conversation. L'avertissement de confidentialité est affiché. | Aucun événement déclenché. |
Votre contact accepte l'avertissement de confidentialité. La conversation est marquée avec le thème par défaut, puis assignée au chatbot de pare-feu. | "Thèmes de conversation" - car le thème par défaut est toujours défini avant qu'une conversation ne soit transmise à un opérateur, sa valeur est enregistrée sans aucune attribution d'opérateur (ni bot ni humain). "Statut de l'opérateur" - chaque fois que le nombre d'emplacements de chat disponibles pour l'opérateur assigné change, son statut est vérifié et enregistré, dans ce cas pour un chatbot. Comme pour tous les événements déclenchés dans une conversation, l'ID de conversation respective est attachée et peut être lue via l'API Analytics. "Utilisation des emplacements de chat de l'opérateur" - chaque fois que l'opérateur assigné reçoit une nouvelle conversation, son nombre d'emplacements de chat disponibles change. Le nouvel état d'utilisation est enregistré, dans ce cas pour un chatbot. |
Le chatbot envoie un message avec des boutons de sélection au contact, qui clique sur l'un de ces boutons. | Aucun événement déclenché. |
Pendant ce temps, un opérateur humain se connecte. | "Statut de l'opérateur" - car le changement de statut est dû à la connexion de l'opérateur humain, la valeur est enregistrée sans ID de conversation. "Utilisation des emplacements de chat de l'opérateur" |
Le chatbot n'est pas en mesure de répondre aux demandes et transfère la conversation à un "autre" opérateur disponible. L'opérateur qui vient de se connecter est disponible et reçoit maintenant la conversation. | "Statut de l'opérateur" et "Utilisation des emplacements de chat de l'opérateur" - sont enregistrés car la réaffectation de la conversation augmente le nombre d'emplacements de chat disponibles pour le chatbot. "État de la session de conversation" - enregistré pour le nouvel opérateur affecté. "Statut de l'opérateur" et "Utilisation des emplacements de chat de l'opérateur" - sont enregistrés car la réception de la conversation augmente le nombre d'emplacements de chat disponibles pour l'opérateur humain. "Nombre de conversations de chatbot attribuées à des opérateurs humains" - enregistré pour le chatbot qui effectue la réaffectation. "Nombre de conversations reçues par un chatbot" - cette métrique est enregistrée pour l'opérateur qui reçoit la conversation. Veuillez noter que la conversation peut également être marquée comme "non attribuée" si aucun opérateur n'est disponible pour la recevoir. |
Le contact et l'opérateur discutent ensemble. | Aucun événement déclenché. |
L'opérateur met fin à la conversation. L'écran de feedback et d'évaluation est affiché au contact. | "Durée moyenne de l'état de conversation" - enregistrée pour la durée pendant laquelle la conversation avait l'état "nouveau". Pour faciliter l'interprétation des données, cette valeur est enregistrée pour l'ensemble de la session de conversation et assignée au dernier opérateur assigné, dans ce cas un humain. "Durée moyenne de l'état de conversation" - enregistrée pour la durée pendant laquelle la conversation avait l'état "ouverte". "Durée moyenne de la conversation" - le temps pendant lequel l'opérateur humain a discuté avec le contact. "Durée moyenne de la conversation" - le temps pendant lequel l'opérateur de chatbot a discuté avec le contact. "Statut de l'opérateur" et "Utilisation des emplacements de chat de l'opérateur" - enregistrés car la fin de la conversation augmente le nombre d'emplacements de chat disponibles pour l'opérateur humain. |
Le contact évalue la conversation. | "Valeur de satisfaction" - enregistrée pour l'opérateur actuellement assigné. |
Le contact quitte le site web et la session de conversation se termine. | "État de la session de conversation" - enregistré pour l'opérateur actuellement assigné. Comme aucune nouvelle session n'a été initiée, le dernier point de données de "État de la session de conversation" est mis à jour. "Messages" (contact) - le nombre de messages envoyés par le contact à chaque opérateur. Comme l'opérateur humain a envoyé le premier message réel et que c'est à partir de là que le comptage de cette métrique a commencé, aucun événement de ce type n'est enregistré pour le chatbot. "Messages" (opérateur) - le nombre de messages envoyés par chaque opérateur au contact. Comme le chatbot n'a pas écrit de messages mais a seulement présenté des boutons, aucun événement de ce type n'est enregistré pour le bot. "Messages" (somme des messages entre un opérateur spécifique et un contact) - également enregistré uniquement pour l'opérateur humain. "Temps de réponse initial en temps réel pour les sessions de conversation" - comme la première interaction basée sur les messages n'a pas eu lieu avec le chatbot, cet événement est enregistré pour l'opérateur humain. "Temps de réponse initial en temps réel pour les sessions de conversation (en tenant compte des temps de service)" "Temps de réponse initial en temps réel pour les conversations" "Temps de réponse initial en temps réel pour les conversations (en tenant compte des temps de service)" "Conversations (après attribution de l'opérateur au démarrage)" - enregistré pour le chatbot car il interagit pour la première fois avec le contact. "Conversations (après attribution de l'opérateur actuellement assigné)" "Durée moyenne de la session en direct" et "Nombre moyen de sessions de conversation" - enregistrés pour le premier opérateur de la session de conversation assigné, dans ce cas le chatbot. "Nombre de conversations terminées" - enregistré pour l'opérateur qui met fin à la conversation. "Visites uniques" et "État de la session de conversation au démarrage" - enregistrés pour l'opérateur actuellement assigné. |
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https://docs.userlike.com/features/analytics/sample-conversations-flows