Qualité

Cette section se concentre sur les métriques qui donnent des indices sur la qualité de votre service. Cette section est particulièrement intéressante car elle permet de comparer les groupes d'opérateurs et les opérateurs entre eux.

Indice de satisfaction

Qu'est-ce qui est mesuré ?
La note moyenne donnée par vos opérateurs aux contacts.
Unité
Évaluation en étoiles (de 1 à 5)
Quand est-ce évalué ?
Lorsqu'un contact évalue une conversation. Plusieurs évaluations d'une même conversation sont possibles. Les évaluations données lorsqu'aucun opérateur n'est assigné ne sont pas prises en compte.
Pourquoi est-ce utile ?
Vous permet de voir des données quantitatives sur la satisfaction de vos contacts avec vos opérateurs et votre support de messagerie.
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Nombre de commentaires

Qu'est-ce qui est mesuré?
Le nombre de fois que vos contacts ont laissé des commentaires.
Unité
Commentaires
Quand est-ce évalué?
Lorsqu'un contact laisse un commentaire. Plusieurs entrées par conversation sont possibles. Les commentaires laissés lorsqu'aucun opérateur n'est assigné ne sont pas pris en compte.
Pourquoi est-ce utile?
Les clients ont tendance à donner des commentaires sur des expériences de service particulièrement bonnes ou mauvaises. Cette métrique peut donc vous donner une idée de la fréquence de ces expériences.
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Conversations en direct non répondues

Que mesure-t-il?
Le nombre de conversations en direct qui n'ont pas reçu de réponse de l'opérateur, même si le contact et l'opérateur étaient simultanément en ligne.
Unité
Conversations
Quand est-ce évalué?
Lorsqu'une conversation en direct atteint la limite de temps définie dans les paramètres du widget sans qu'un opérateur y réponde. L'évaluation reste même si un opérateur ajoute plus tard une réponse.
Pourquoi est-ce utile?
Vous indique quand vos opérateurs ne répondent pas à vos contacts alors qu'ils sont disponibles. S'ils le font trop souvent, cela peut signifier que vos opérateurs gèrent trop de conversations en même temps pour pouvoir y répondre directement.
Exemple
Un opérateur reçoit une conversation alors qu'il est disponible, mais ne répond pas avant l'expiration de la conversation.
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Conversations terminées sans réponse

Qu'est-ce que cela mesure ?
Le nombre de conversations qui se terminent sans aucun message de l'opérateur.
Unité
Conversations
Quand est-ce évalué ?
Lorsqu'une conversation est marquée comme "terminée" sans avoir reçu de message de l'opérateur. L'évaluation reste en place même si un opérateur répond ultérieurement ou si le contact reprend la conversation.
Pourquoi est-ce utile ?
Il y a de bonnes raisons de ne pas répondre aux conversations, comme les trolls ou les contacts qui se trouvent sur le mauvais site web. Cependant, si les chiffres sont anormalement élevés ici, il peut être utile de demander à vos opérateurs.
Exemple
Un contact commence une conversation et ne reçoit une réponse qu'une fois que la conversation est marquée comme "terminée".
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💡
Une conversation peut être considérée comme non répondue dans les deux mesures "Non répondue ..." Par exemple, si une conversation en direct reste sans réponse jusqu'à son expiration et qu'un opérateur y met fin ultérieurement sans avoir répondu.

Actions de protection contre l'inactivité effectuées

Qu'est-ce qui est mesuré?
Le nombre d'actions différentes de protection contre l'inactivité déclenchées.
Unité
Actions de protection contre l'inactivité
Quand est-ce évalué?
Chaque fois qu'une mesure de protection contre l'inactivité est déclenchée ou échoue. Au moins une action de protection contre l'inactivité doit être activée sur un widget pour que cette métrique reçoive des données.
Pourquoi est-ce utile?
Vous montre quand et combien de fois votre protection contre l'inactivité est déclenchée et à quel point elle est efficace.
Exemple
Un contact envoie un message et l'opérateur assigné ne répond pas à temps. Par conséquent, le message d'inactivité est envoyé au contact.
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Réaffectations hors ligne de contacts récurrents

Que mesure-t-il?
Le nombre de fois où des contacts récurrents poursuivent une conversation alors que l'opérateur assigné n'est pas disponible. La métrique est divisée en deux valeurs: l'une montre les contacts qui ont été réaffectés à un opérateur disponible, l'autre montre quand cela a échoué parce qu'aucun opérateur n'était disponible.
Unité
Actions de protection de l'inactivité
Quand est-il évalué?
Lorsqu'un contact poursuit une conversation alors que l'opérateur assigné n'est pas disponible.
Pourquoi est-il utile?
Montre à quel point les contacts récurrents sont fiablement connectés à un opérateur de remplacement lorsqu'ils ne sont pas disponibles.
Exemple
Un contact envoie un message alors que l'opérateur assigné n'est pas disponible. La conversation est réaffectée à un autre opérateur disponible après le temps défini dans les paramètres de protection de l'inactivité.

Actions d'inactivité disponibles

💡
Les actions d'inactivité suivantes sont disponibles en tant qu'événements. Leur occurrence réelle dépend de la configuration de vos Widgets individuels.
Nouvelle conversation / ouverte a été mise en «non assignée»
Une conversation est restée trop longtemps (selon vos paramètres de widget) dans l'état «Nouveau» ou «Ouvert» sans que l'opérateur assigné y réponde. Pour ne pas faire attendre le contact, la conversation a été mise en non assignée. Cela informe tous les opérateurs disponibles qu'une action est nécessaire ici.
Nouvelle conversation / ouverte a été réaffectée
Une conversation est restée trop longtemps (selon vos paramètres de widget) dans l'état «Nouveau» ou «Ouvert» sans que l'opérateur assigné y réponde. Pour ne pas faire attendre le contact, la conversation correspondante a été réaffectée à un autre opérateur disponible.
Nouvelle conversation / ouverte n'a pas été réaffectée
Une conversation est restée trop longtemps (selon vos paramètres de widget) dans l'état «Nouveau» ou «Ouvert» sans que l'opérateur assigné y réponde. Cependant, la conversation n'a pas pu être réaffectée car aucun des autres opérateurs n'avait de slots de chat gratuits. Si cet événement se produit fréquemment, nous vous recommandons d'améliorer votre disponibilité générale en ajoutant plus d'opérateurs ou en augmentant le nombre de slots de chat des opérateurs existants.
Message d'inactivité envoyé
L'opérateur assigné à une conversation en direct n'a pas répondu en temps voulu (selon vos paramètres de widget). Le contact correspondant en a été informé.
Conversation en direct réaffectée
L'opérateur assigné n'a pas répondu en temps voulu (selon les paramètres de votre widget). Pour ne pas faire attendre le contact, la conversation correspondante a été réaffectée à un autre opérateur disponible. Veuillez noter que cet événement est également déclenché si l'événement Message d'inactivité envoyé a été déclenché précédemment.
Conversation en direct n'a pas été réaffectée
L'opérateur assigné n'a pas répondu en temps voulu (selon les paramètres de votre widget). Cependant, la conversation n'a pas pu être réaffectée car aucun des autres opérateurs n'avait de slots de chat gratuits.
Conversation continue réaffectée
Un contact a poursuivi une conversation alors que l'opérateur précédemment assigné n'était pas disponible.
Conversation continue non réaffectée
Un contact a poursuivi une conversation alors que l'opérateur précédemment assigné n'était pas disponible. Cependant, la conversation n'a pas pu être réaffectée car aucun des autres opérateurs n'avait de slots de chat gratuits.
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