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Conversations

Indicateurs sur le volume total de vos discussions.

Conversations (par attribution d'opérateur au démarrage)

Qu'est-ce qui est mesuré?
Nombre de conversations lancées dans un certain laps de temps.
Unité
Conversations
Quand est-ce évalué?
À chaque fois que le premier message est envoyé dans une conversation. Cela correspond à peu près à l'heure de création dans le centre de messages. Des divergences peuvent se produire si les contacts remplissent par exemple le sondage avant la conversation, mais attendent un certain temps avant d'envoyer le premier message. La valeur est enregistrée pour les conversations assignées et non assignées.
Pourquoi est-ce utile?
Vous permet de mesurer l'ensemble du volume de chat et les pics de charge en fonction des opérateurs et des groupes individuels.
Exemple
‚ÄĘ Un contact commence une conversation sur votre site web via le messagerie du site en √©crivant un premier message. ‚ÄĘ Cette m√©trique ne prend en compte que les op√©rateurs assign√©s au moment du premier message de contact. Elle n'est pas mise √† jour si la conversation est assign√©e √† un autre op√©rateur. Par cons√©quent, les conversations qui ne sont assign√©es √† personne au d√©but (par exemple en mode hors ligne) ne sont pas affich√©es ici si vous filtrez par op√©rateur ou groupe sp√©cifique. ‚ÄĘ Un contact vous contacte via Facebook Messenger. La conversation est comptabilis√©e lorsqu'il ou elle envoie le premier message.
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Conversations (assignées à l'opérateur actuel)

Qu'est-ce qui est mesuré ?
Le nombre de conversations initiées pendant une période donnée.
Unité
Conversations
Quand est-ce évalué ?
À chaque fois que le premier message est envoyé dans une conversation, correspondant approximativement à l'heure de création dans le centre de messages. Il peut y avoir des divergences si les contacts remplissent l'enquête avant la conversation, puis attendent un certain temps avant d'envoyer le premier message. La valeur est enregistrée pour les conversations assignées et non assignées. Veuillez noter que cette métrique attribue toujours les conversations à l'opérateur et au groupe qui lui sont actuellement assignés (y compris "non assigné"), et écrase donc les assignations précédentes.
Pourquoi est-ce utile ?
Vous permet de mesurer l'ensemble du volume de chat et les heures de pointe pour chaque opérateur et groupe.
Exemple
‚ÄĘ Un contact commence une conversation sur votre site web via le messagerie du site web en envoyant un premier message. L'op√©rateur assign√© transmet la conversation √† un coll√®gue qui r√©sout la demande et met fin √† la conversation. Dans vos donn√©es analytiques, la conversation est attribu√©e au deuxi√®me op√©rateur et n'appara√ģt pas dans les donn√©es de conversation du premier op√©rateur.

Statut de la session de conversation

Qu'est-ce qui est mesuré ?
Le nombre de sessions de conversation par statut (en direct, hors ligne, réactivé).
Unité
Sessions de conversation
Quand est-ce évalué ?
En direct : conversation initiée par l'opérateur ou le contact alors que les deux sont disponibles. Hors ligne : conversation initiée par le contact alors que l'opérateur est indisponible. Réactivé : la conversation est initiée par l'opérateur lorsque le contact est indisponible. Cela n'est possible que si l'adresse e-mail des contacts est enregistrée dans leur profil. Une conversation est considérée comme initiée lorsqu'un premier message y est envoyé.
Pourquoi est-ce utile ?
Vous pouvez comparer directement le nombre de nouvelles conversations qui deviennent imm√©diatement des interactions en direct et le nombre de fois o√Ļ soit le contact soit l'op√©rateur n'√©taient pas disponibles √† ce moment-l√†.
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Durée moyenne des conversations

Qu'est-ce qui est mesuré ?
La dur√©e moyenne entre le premier message envoy√© dans une conversation et le moment o√Ļ son statut est d√©fini comme ¬ę Termin√© ¬Ľ, pour un certain nombre de conversations en direct et asynchrones. Les conversations non r√©pondues ne sont pas prises en compte.
Unité
Secondes
Quand est-ce évalué ?
Chaque fois qu'une conversation est marqu√©e comme ¬ę termin√©e ¬Ľ avec des messages d'op√©rateur. Les conversations en cours sont comptabilis√©es √† nouveau. Si une conversation a √©t√© trait√©e par des op√©rateurs humains et des bots, la dur√©e de la conversation est enregistr√©e s√©par√©ment pour chaque type d'op√©rateur.
Pourquoi est-ce utile ?
Que vous visiez des clarifications rapides ou des conversations continues, cette mesure vous permet de garder vos objectifs en vue.
Exemple
Une conversation commence et se termine 20 minutes plus tard. Une deuxième conversation dure 40 minutes, se termine, est reprise plus tard et se termine à nouveau après 40 minutes supplémentaires. Si ces deux conversations sont prises en compte, votre durée moyenne de conversation est de 50 minutes.
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Messages

Qu'est-ce qui est mesuré?
Le nombre total de messages échangés dans toutes les conversations sur une période donnée. Comprend les messages texte, vocal et multimédia.
Unité
Messages
Quand est-il évalué?
Lorsqu'un contact ou un opérateur envoie un message.
Pourquoi est-ce utile?
Vous montre le nombre total de messages échangés avec des contacts. Si vous divisez la valeur par votre nombre de conversations, vous obtenez le nombre moyen de messages par conversation. Le graphique montre le nombre total de messages, les messages d'opérateur et les messages de contact.
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Conversations terminées qui ont été poursuivies

Que mesure-t-il ?
Le nombre de conversations terminées qui ont été poursuivies soit par le contact soit par l'opérateur.
Unité
Conversations
Quand est-il évalué ?
Chaque fois qu'une conversation terminée est poursuivie soit par le contact soit par l'opérateur.
Pourquoi est-ce utile ?
Vous montre combien de conversations sont poursuivies apr√®s avoir √©t√© consid√©r√©es comme termin√©es. Une faible valeur indique g√©n√©ralement que la plupart des demandes ont √©t√© r√©solues de mani√®re concluante, ce qui t√©moigne d'une haute qualit√© de service. Veuillez noter que les r√©ponses ult√©rieures de remerciement des contacts peuvent √©galement entra√ģner la poursuite des conversations termin√©es.
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Nombre moyen de sessions par conversation

Qu'est-ce qui est mesuré?
Le nombre moyen de sessions de conversation par conversation.
Unité
Sessions de conversation
Quand est-ce évalué?
À chaque fois qu'une session de conversation se termine, cet événement est compté et la métrique est mise à jour. Seule une valeur est enregistrée pour chaque conversation. Notez que les conversations peuvent être poursuivies et terminées à volonté.
Pourquoi est-ce utile?
Vous montre à quel point vous résolvez efficacement les demandes de vos contacts. Une faible valeur indique généralement que la plupart des sujets sont résolus de manière concluante, ce qui témoigne d'une grande qualité de service. Veuillez noter que les conversations dans lesquelles le contact et l'opérateur ne s'écrivent que lorsque l'autre partie n'est pas en ligne faussent cette métrique car la conversation se termine alors plus souvent que d'habitude.
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Durée moyenne de l'état de conversation

Qu'est-ce qui est mesuré?
Le temps moyen qu'une conversation passe dans n'importe quel état actif ("Nouveau", "Ouvert", "En attente")
Unité
Secondes
Quand est-ce évalué?
Chaque fois qu'une session de conversation se termine, le temps qu'elle a passé dans chacun des états susmentionnés est enregistré et la métrique est mise à jour. Seule une valeur est stockée pour chaque conversation. Le horodatage marque toujours la dernière fois que la conversation a été mise en état terminé.
Pourquoi est-ce utile?
Vous montre combien de temps vos conversations restent dans un état particulier, et vous aide ainsi à identifier d'éventuels problèmes avec des cas non résolus, tels que des conversations qui passent beaucoup de temps dans l'état Ouvert.
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Durée moyenne de "Non assigné"

Qu'est-ce que cela mesure?
Le temps moyen qu'une conversation n'est pas attribuée à un opérateur.
Unité
Secondes
Quand est-ce évalué?
Chaque fois qu'une conversation est attribuée à un opérateur ou terminée, qui n'est pas attribuée à un opérateur à ce moment-là.
Pourquoi est-ce utile?
Vous montre combien de temps vos contacts doivent attendre avant qu'un opérateur ne s'occupe d'eux.
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