Indicateurs sur le volume total de vos discussions.
Conversations (par attribution d'opérateur au démarrage)
Qu'est-ce qui est mesuré? | Nombre de conversations lancées dans un certain laps de temps. |
Unité | Conversations |
Quand est-ce évalué? | À chaque fois que le premier message est envoyé dans une conversation. Cela correspond à peu près à l'heure de création dans le centre de messages. Des divergences peuvent se produire si les contacts remplissent par exemple le sondage avant la conversation, mais attendent un certain temps avant d'envoyer le premier message. La valeur est enregistrée pour les conversations assignées et non assignées. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous permet de mesurer l'ensemble du volume de chat et les pics de charge en fonction des opérateurs et des groupes individuels. |
Exemple | • Un contact commence une conversation sur votre site web via le messagerie du site en écrivant un premier message.
• Cette métrique ne prend en compte que les opérateurs assignés au moment du premier message de contact. Elle n'est pas mise à jour si la conversation est assignée à un autre opérateur. Par conséquent, les conversations qui ne sont assignées à personne au début (par exemple en mode hors ligne) ne sont pas affichées ici si vous filtrez par opérateur ou groupe spécifique.
• Un contact vous contacte via Facebook Messenger. La conversation est comptabilisée lorsqu'il ou elle envoie le premier message. |
Conversations (assignées à l'opérateur actuel)
Qu'est-ce qui est mesuré ? | Le nombre de conversations initiées pendant une période donnée. |
Unité | Conversations |
Quand est-ce évalué ? | À chaque fois que le premier message est envoyé dans une conversation, correspondant approximativement à l'heure de création dans le centre de messages. Il peut y avoir des divergences si les contacts remplissent l'enquête avant la conversation, puis attendent un certain temps avant d'envoyer le premier message. La valeur est enregistrée pour les conversations assignées et non assignées. Veuillez noter que cette métrique attribue toujours les conversations à l'opérateur et au groupe qui lui sont actuellement assignés (y compris "non assigné"), et écrase donc les assignations précédentes. |
Pourquoi est-ce utile ? | Vous permet de mesurer l'ensemble du volume de chat et les heures de pointe pour chaque opérateur et groupe. |
Exemple | • Un contact commence une conversation sur votre site web via le messagerie du site web en envoyant un premier message. L'opérateur assigné transmet la conversation à un collègue qui résout la demande et met fin à la conversation. Dans vos données analytiques, la conversation est attribuée au deuxième opérateur et n'apparaît pas dans les données de conversation du premier opérateur. |
Statut de la session de conversation
Qu'est-ce qui est mesuré ? | Le nombre de sessions de conversation par statut (en direct, hors ligne, réactivé). |
Unité | Sessions de conversation |
Quand est-ce évalué ? | En direct : conversation initiée par l'opérateur ou le contact alors que les deux sont disponibles. Hors ligne : conversation initiée par le contact alors que l'opérateur est indisponible. Réactivé : la conversation est initiée par l'opérateur lorsque le contact est indisponible. Cela n'est possible que si l'adresse e-mail des contacts est enregistrée dans leur profil. Une conversation est considérée comme initiée lorsqu'un premier message y est envoyé. |
Pourquoi est-ce utile ? | Vous pouvez comparer directement le nombre de nouvelles conversations qui deviennent immédiatement des interactions en direct et le nombre de fois où soit le contact soit l'opérateur n'étaient pas disponibles à ce moment-là. |
Durée moyenne des conversations
Qu'est-ce qui est mesuré ? | La durée moyenne entre le premier message envoyé dans une conversation et le moment où son statut est défini comme « Terminé », pour un certain nombre de conversations en direct et asynchrones. Les conversations non répondues ne sont pas prises en compte. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué ? | Chaque fois qu'une conversation est marquée comme « terminée » avec des messages d'opérateur. Les conversations en cours sont comptabilisées à nouveau. Si une conversation a été traitée par des opérateurs humains et des bots, la durée de la conversation est enregistrée séparément pour chaque type d'opérateur. |
Pourquoi est-ce utile ? | Que vous visiez des clarifications rapides ou des conversations continues, cette mesure vous permet de garder vos objectifs en vue. |
Exemple | Une conversation commence et se termine 20 minutes plus tard. Une deuxième conversation dure 40 minutes, se termine, est reprise plus tard et se termine à nouveau après 40 minutes supplémentaires. Si ces deux conversations sont prises en compte, votre durée moyenne de conversation est de 50 minutes. |
Messages
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le nombre total de messages échangés dans toutes les conversations sur une période donnée. Comprend les messages texte, vocal et multimédia. |
Unité | Messages |
Quand est-il évalué? | Lorsqu'un contact ou un opérateur envoie un message. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous montre le nombre total de messages échangés avec des contacts. Si vous divisez la valeur par votre nombre de conversations, vous obtenez le nombre moyen de messages par conversation. Le graphique montre le nombre total de messages, les messages d'opérateur et les messages de contact. |
Conversations terminées qui ont été poursuivies
Que mesure-t-il ? | Le nombre de conversations terminées qui ont été poursuivies soit par le contact soit par l'opérateur. |
Unité | Conversations |
Quand est-il évalué ? | Chaque fois qu'une conversation terminée est poursuivie soit par le contact soit par l'opérateur. |
Pourquoi est-ce utile ? | Vous montre combien de conversations sont poursuivies après avoir été considérées comme terminées. Une faible valeur indique généralement que la plupart des demandes ont été résolues de manière concluante, ce qui témoigne d'une haute qualité de service. Veuillez noter que les réponses ultérieures de remerciement des contacts peuvent également entraîner la poursuite des conversations terminées. |
Nombre moyen de sessions par conversation
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le nombre moyen de sessions de conversation par conversation. |
Unité | Sessions de conversation |
Quand est-ce évalué? | À chaque fois qu'une session de conversation se termine, cet événement est compté et la métrique est mise à jour. Seule une valeur est enregistrée pour chaque conversation. Notez que les conversations peuvent être poursuivies et terminées à volonté. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous montre à quel point vous résolvez efficacement les demandes de vos contacts. Une faible valeur indique généralement que la plupart des sujets sont résolus de manière concluante, ce qui témoigne d'une grande qualité de service. Veuillez noter que les conversations dans lesquelles le contact et l'opérateur ne s'écrivent que lorsque l'autre partie n'est pas en ligne faussent cette métrique car la conversation se termine alors plus souvent que d'habitude. |
Durée moyenne de l'état de conversation
Qu'est-ce qui est mesuré? | Le temps moyen qu'une conversation passe dans n'importe quel état actif ("Nouveau", "Ouvert", "En attente") |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Chaque fois qu'une session de conversation se termine, le temps qu'elle a passé dans chacun des états susmentionnés est enregistré et la métrique est mise à jour. Seule une valeur est stockée pour chaque conversation. Le horodatage marque toujours la dernière fois que la conversation a été mise en état terminé. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous montre combien de temps vos conversations restent dans un état particulier, et vous aide ainsi à identifier d'éventuels problèmes avec des cas non résolus, tels que des conversations qui passent beaucoup de temps dans l'état Ouvert. |
Durée moyenne de "Non assigné"
Qu'est-ce que cela mesure? | Le temps moyen qu'une conversation n'est pas attribuée à un opérateur. |
Unité | Secondes |
Quand est-ce évalué? | Chaque fois qu'une conversation est attribuée à un opérateur ou terminée, qui n'est pas attribuée à un opérateur à ce moment-là. |
Pourquoi est-ce utile? | Vous montre combien de temps vos contacts doivent attendre avant qu'un opérateur ne s'occupe d'eux. |
read this article in English:
https://docs.userlike.com/features/analytics/conversations