Voorbeeld van een gespreksstroom

Bekende scenario's en welke metrieken erdoor worden beĆÆnvloed.

šŸ’”
Voor alle volgende scenario's gaan we ervan uit dat een widget is uitgerust met een Firewall-chatbot (altijd online, ontvangt alle nieuwe gesprekken) en een geactiveerde privacyverklaring.
Actie
Betroffen metrieken
Een contactpersoon komt op uw website en begint een nieuw gesprek. De privacyverklaring wordt weergegeven.
Geen evenementen geactiveerd.
Uw contactpersoon accepteert de privacyverklaring. Het gesprek wordt gemarkeerd met het standaardonderwerp en vervolgens toegewezen aan de Firewall-chatbot.
"Gespreksonderwerpen" - omdat het standaardonderwerp altijd wordt ingesteld voordat een gesprek naar een operator wordt doorgestuurd, wordt de waarde ervan vastgelegd zonder enige operator-toewijzing (noch bot noch mens). "Operatorstatus" - telkens wanneer het aantal vrije chatslots van de toegewezen operator verandert, wordt zijn status gecontroleerd en vastgelegd, in dit geval voor een chatbot. Zoals bij alle evenementen die in een gesprek worden geactiveerd, wordt de betreffende gespreks-ID toegevoegd en kan deze worden uitgelezen via de Analytics-API. "Operator slot utilization" - telkens wanneer de toegewezen operator een nieuw gesprek ontvangt, verandert zijn aantal vrije chatslots. De nieuwe belasting wordt vastgelegd, in dit geval voor een chatbot.
De chatbot stuurt een bericht met keuzeknoppen naar de contactpersoon, die op een van deze knoppen klikt.
Geen evenementen geactiveerd.
Intussen gaat een menselijke operator online.
"Operatorstatus" - omdat de statusverandering wordt veroorzaakt door het online gaan van de menselijke operator, wordt de waarde vastgelegd zonder gespreks-ID. "Operator-slat-gebruik"
De chatbot kan de verzoeken niet beantwoorden en verwijst het gesprek door naar een "willekeurige" andere operator. De operator die zojuist online is gegaan, heeft vrije slots en ontvangt nu het gesprek.
"Operatorstatus" en "Operator-slotgebruik" - worden vastgelegd omdat de herverdeling van het gesprek het aantal vrije chatslots van de chatbot verhoogt. "Status van de gesprekssessie" - vastgelegd voor de nieuw toegewezen operator. "Operatorstatus" en "Operator-slotgebruik" - worden vastgelegd omdat het ontvangen van het gesprek het aantal vrije chatslots van de menselijke operator verhoogt. "Aantal chatbot-gesprekken dat aan menselijke operators is toegewezen" - vastgelegd voor de chatbot die de herverdeling uitvoert. "Aantal ontvangen gesprekken van een chatbot" - deze metriek wordt vastgelegd voor de operator die het gesprek ontvangt. Houd er rekening mee dat het gesprek ook kan worden ingesteld op "niet toegewezen" als er geen operator beschikbaar is om het te ontvangen.
Contactpersoon en operator chatten met elkaar.
Geen evenementen geactiveerd.
De operator beƫindigt het gesprek. De contactpersoon wordt doorgestuurd naar het feedback- en beoordelingsscherm.
"Gemiddelde duur van de gespreksstatus" - vastgelegd voor de tijd dat het gesprek de status "nieuw" had. Om de gegevens gemakkelijker te interpreteren, wordt deze waarde vastgelegd voor de hele gesprekssessie en toegewezen aan de laatst toegewezen operator, in dit geval een mens. "Gemiddelde duur van de gespreksstatus" - vastgelegd wordt de tijd waarin het gesprek de status "open" had. "Gemiddelde gespreksduur" - de tijd die de menselijke operator met de contactpersoon heeft gechat. "Gemiddelde gespreksduur" - de tijd die de chatbot-operator met de contactpersoon heeft gechat. "Operatorstatus" en "Operator-slotgebruik" - vastgelegd, omdat het beƫindigen van het gesprek het aantal vrije chatslots van de menselijke operator verhoogt.
De contactpersoon beoordeelt het gesprek.
"Tevredenheidswaarde" - vastgelegd voor de huidige toegewezen operator.
De contactpersoon verlaat de website en daarmee wordt de gesprekssessie beƫindigd.
"Status van de gesprekssessie" - vastgelegd voor de huidige toegewezen operator. Omdat er geen nieuwe sessie is gestart, wordt het laatste datapunt van "Status van de gesprekssessie" bijgewerkt. "Berichten" (contactpersoon) - het aantal berichten dat de contactpersoon naar elke operator heeft gestuurd. Omdat de menselijke operator het eerste werkelijke bericht heeft gestuurd en pas toen de telling van deze metriek is gestart, worden er geen evenementen van dit type vastgelegd voor de chatbot. "Berichten" (operator) - het aantal berichten dat elke operator naar de contactpersoon heeft gestuurd. Omdat de chatbot geen berichten heeft geschreven, maar alleen knoppen heeft gepresenteerd, worden er geen evenementen van dit type vastgelegd voor de bot. "Berichten" (totaal aantal berichten tussen een bepaalde operator en een contactpersoon) - ook alleen vastgelegd voor de menselijke operator. "Eerste reactietijd live-gesprekssessies" - omdat de eerste berichtgebaseerde interactie niet plaatsvond met de chatbot, wordt dit evenement vastgelegd voor de menselijke operator. "Eerste reactietijd live-gesprekssessies (rekening houdend met servicetijden)" "Eerste reactietijd live-gesprekken" "Eerste reactietijd live-gesprekken (rekening houdend met servicetijden)" "Gesprekken (na operator-toewijzing bij start)" - vastgelegd voor de chatbot, omdat hij voor het eerst met de contactpersoon interageerde. "Gesprekken (na huidige toegewezen operator)" "Gemiddelde duur live-sessie" en "Gemiddeld aantal gesprekssessies" - vastgelegd voor de eerste operator die aan de gesprekssessie is toegewezen, in dit geval de chatbot. "Aantal beƫindigde gesprekken" - vastgelegd voor de operator die het gesprek beƫindigt. "Unieke bezoeken" en "Status van de gesprekssessie bij start" - vastgelegd voor de huidige toegewezen operator.