Deze sectie richt zich op de metrics van individuele gesprekken, namelijk hun lengte en uw reactietijden.
Gemiddelde duur live sessies
Wat wordt er gemeten? | De gemiddelde duur van uw live-gesprekssessies. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gemeten? | Wanneer een gesprekssessie eindigt terwijl contact en operator tegelijkertijd actief zijn. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u de mogelijkheid om live en niet-live-gesprekssessies te vergelijken. Op basis hiervan kunt u bijvoorbeeld uw service-tijden aanpassen om meer beschikbaar te zijn voor live chats. |
Totale duur live sessies
Wat wordt er gemeten? | De totale duur van al uw live-gesprekken samen. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gemeten? | Wanneer een gesprekssessie eindigt terwijl contact en operator tegelijkertijd actief zijn. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u de mogelijkheid om live en niet-live-gesprekssessies te vergelijken. Op basis hiervan kunt u bijvoorbeeld uw service-tijden aanpassen om meer beschikbaar te zijn voor live chats. |
Aantal live sessies
Wat wordt er gemeten? | Het aantal van uw live-gesprekssessies. |
Eenheid | Gesprekssessies |
Wanneer wordt het gemeten? | Wanneer een gesprekssessie eindigt terwijl contact en operator tegelijkertijd actief zijn. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u de mogelijkheid om live en niet-live-gesprekssessies te vergelijken. Op basis hiervan kunt u bijvoorbeeld uw service-tijden aanpassen om meer beschikbaar te zijn voor live chats. |
Eerste reactietijd
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het eerste bericht van een contactpersoon en het eerste antwoord van uw operator in een nieuw gesprekssessie. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gemeten? | Wanneer een operator een eerste antwoord stuurt naar een live-gesprekssessie terwijl beide partijen online zijn. |
Waarom is het nuttig? | Uw eerste antwoord laat contacten zien dat hun verzoek wordt verwerkt. Een lage ERT is een typische indicator voor een hoge servicekwaliteit. |
Voorbeeld | Een contactpersoon begint een gesprek door een bericht te sturen terwijl een operator beschikbaar is. 10 seconden later antwoordt de operator. De eerste reactietijd is 10 seconden. |
Eerste reactietijd (rekening houdend met servicetijden)
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het eerste bericht van een contactpersoon en het eerste antwoord van uw operator in een nieuw gesprekssessie. De gegevens worden genormaliseerd op basis van de servicetijden die zijn gedefinieerd voor de widget. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gemeten? | Wanneer een operator een eerste antwoord stuurt naar een live-gesprekssessie terwijl beide partijen online zijn. Deze metric verzamelt alleen gegevens wanneer de servicetijden voor de widget zijn ingeschakeld. |
Waarom is het nuttig? | Uw eerste antwoord laat contacten zien dat hun verzoek wordt verwerkt. Een lage ERT is een typische indicator voor een hoge servicekwaliteit. |
Voorbeeld | Een contactpersoon begint een gesprek door een bericht te sturen terwijl een operator beschikbaar is. 10 seconden later antwoordt de operator. De eerste reactietijd is 10 seconden. Als de contactpersoon 5 seconden voor het begin van de gedefinieerde servicetijd schrijft en de operator na 10 seconden antwoordt, bedraagt de eerste reactietijd 5 seconden. |
Reactietijd live conversatiesessies
Waarvoor wordt dit gemeten? | De tijd tussen het bericht van een contactpersoon en het antwoord van uw operator in een nieuw gestarte of voortgezette live conversatie. De eerste reactietijd voor elke gesprekssessie wordt apart geteld. |
Eenheden | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator antwoordt op het bericht van een contactpersoon terwijl beide partijen online zijn. |
Waarom is het nuttig? | Wanneer operators beschikbaar zijn, verwachten uw contacten snelle antwoorden. Deze metriek laat zien of ze die krijgen. |
Voorbeeld | Uw operator is beschikbaar en een contactpersoon stuurt een bericht in een conversatie. 10 seconden later antwoordt de operator. De eerste reactietijd is 10 seconden. |
Reactietijd live conversatiesessies (rekening houdend met servicetijden)
Waarvoor wordt dit gemeten? | De tijd tussen het bericht van een contactpersoon en het antwoord van uw operator in een nieuw gestarte of voortgezette live conversatie. De eerste reactietijd voor elke gesprekssessie wordt apart geteld. De gegevens worden genormaliseerd op basis van de servicetijden die zijn gedefinieerd voor de widget. |
Eenheden | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator antwoordt op het bericht van een contactpersoon terwijl beide partijen online zijn. Deze metriek verzamelt alleen gegevens wanneer de servicetijden voor de widget zijn ingeschakeld. |
Waarom is het nuttig? | Wanneer operators beschikbaar zijn, verwachten uw contacten snelle antwoorden. Deze metriek laat zien of ze die krijgen. |
Voorbeeld | Uw operator is beschikbaar en een contactpersoon stuurt een bericht in een conversatie. 10 seconden later antwoordt de operator. De eerste reactietijd is 10 seconden. Als de contactpersoon 5 seconden voor het begin van de gedefinieerde servicetijd schrijft en de operator na 10 seconden antwoordt, is de eerste reactietijd 5 seconden. |
Live conversatiesessies doorgestuurd naar operators
Waarvoor wordt dit gemeten? | Aantal doorstuur- en opnieuw toewijzingsacties bij live conversatiesessies |
Eenheden | Toewijzingen van gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator een live conversatiesessie opnieuw toewijst of doorstuurt. |
Waarom is het nuttig? | Laat zien waar het oorspronkelijke routeren kan worden verbeterd. |
Voorbeeld | Uw operator is van mening dat een collega vanwege specifieke productkennis beter geschikt is om de contactpersoon te helpen en stuurt de live sessie door. |
Live conversatiesessies doorgestuurd naar groepen
Waarvoor wordt dit gemeten? | Aantal doorstuur- en opnieuw toewijzingsacties bij live conversatiesessies |
Eenheden | Toewijzingen van gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator een live conversatiesessie opnieuw toewijst of doorstuurt. |
Waarom is het nuttig? | Laat zien waar het oorspronkelijke routeren kan worden verbeterd. |
Voorbeeld | Uw operator is van mening dat een collega vanwege specifieke productkennis beter geschikt is om de contactpersoon te helpen en stuurt de live sessie door. |
Eenzijdige sessies
Wat wordt er gemeten? | Het aantal conversatiesessies waarbij slechts één partij heeft deelgenomen. |
Eenheden | Conversatiesessies |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Altijd wanneer een conversatiesessie eindigt en slechts één partij heeft deelgenomen (een bericht heeft verzonden of een andere bewuste actie heeft ondernomen). |
Waarom is het nuttig? | Geeft u een overzicht van hoeveel conversatiesessies asynchroon verlopen. |
Voorbeeld | Een contactpersoon stuurt een bericht buiten uw normale service-uren (1). Uw operator antwoordt de volgende dag rond het middaguur (2) en het contact reageert vervolgens 's avonds (3). Dat zou 3 eenzijdige sessies betekenen. |
Eerste offline reactietijd
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het nieuwste bericht van een contactpersoon en het eerste antwoord van uw operator in conversaties die zijn gestart toen er geen operator beschikbaar was. |
Eenheden | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator het eerste antwoord in een conversatie verzendt die door een contactpersoon is gestart toen er geen operator beschikbaar was. Let op: deze KPI houdt alleen rekening met conversaties met contactgegevens als het widget zo is geconfigureerd dat het alleen conversaties met contactgegevens ontvangt. Conversaties zonder contactgegevens worden niet geteld. |
Waarom is het nuttig? | Wanneer u niet beschikbaar bent en contactpersonen berichten achterlaten, verwachten ze dat u zo snel mogelijk antwoord geeft. Deze metriek helpt u ervoor te zorgen dat ze tijdige eerste antwoorden ontvangen, zelfs als u niet online bent om onmiddellijk te reageren. |
Voorbeeld | Een contactpersoon start een nieuwe conversatie en laat om 22.00 uur een bericht achter, dus buiten uw service-uren. Uw operator antwoordt om 8 uur de volgende ochtend. De EOR voor deze asynchrone conversatie is 10 uur. |
Eerste offline reactietijd (rekening houdend met service-uren)
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het nieuwste bericht van een contactpersoon en het eerste antwoord van uw operator in conversaties die zijn gestart toen er geen operator beschikbaar was. De gegevens worden genormaliseerd op basis van de service-uren gedefinieerd voor de widget. |
Eenheden | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator het eerste antwoord in een conversatie verzendt die door een contactpersoon is gestart toen er geen operator beschikbaar was. Deze metriek verzamelt alleen gegevens wanneer de service-uren voor de widget zijn ingeschakeld. |
Waarom is het nuttig? | Wanneer u niet beschikbaar bent en contactpersonen berichten achterlaten, verwachten ze dat u zo snel mogelijk antwoord geeft. Deze metriek helpt u ervoor te zorgen dat ze tijdige eerste antwoorden ontvangen, zelfs als u niet online bent om onmiddellijk te reageren. |
Voorbeeld | Een contactpersoon start een nieuwe conversatie en laat om 22.00 uur een bericht achter, wat buiten uw service-uren ligt. Uw operator antwoordt om 8 uur de volgende ochtend. Als de service-uren voor deze widget zijn ingesteld op 7 tot 17 uur, is de eerste reactietijd 1 uur. |
Offline reactietijd
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het laatste nieuwe bericht van een contactpersoon en het antwoord van uw operator in een conversatie die werd voortgezet toen er geen operator beschikbaar was. De conversatie moet eerder operator-berichten bevatten. |
Eenheden | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator het eerste nieuwe antwoord in een conversatie met eerdere operator-berichten verzendt, die werd voortgezet toen er geen operator beschikbaar was. |
Waarom is het nuttig? | Helpt u ervoor te zorgen dat uw contactpersonen tijdige antwoorden op aanvullende vragen ontvangen, zelfs als u niet online bent om onmiddellijk te reageren. |
Voorbeeld | Een contactpersoon zet een bestaande conversatie voort met eerdere contactpersoon- en operator-berichten om 22.00 uur, dus buiten uw service-uren. Uw operator antwoordt om 10 uur de volgende ochtend. De responstijd voor deze asynchrone conversatie is 12 uur. |
Offline-response time (met inachtneming van de service-uren)
Wat wordt er gemeten? | De tijd tussen het laatste nieuwe bericht van een contactpersoon en het antwoord van uw operator in een gesprek dat werd voortgezet toen er geen operator beschikbaar was. Het gesprek moet eerdere berichten van de operator bevatten. De gegevens worden genormaliseerd op basis van de service-uren die zijn gedefinieerd voor de widget. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator het eerste nieuwe antwoord in een gesprek met eerdere operatorberichten verstuurt dat werd voortgezet toen er geen operator beschikbaar was. Deze metriek verzamelt alleen gegevens wanneer de service-uren voor de widget zijn ingeschakeld. |
Waarom is het nuttig? | Helpt u ervoor te zorgen dat uw contacten tijdig antwoorden op extra vragen ontvangen, zelfs als u niet online bent om onmiddellijk te reageren. |
Voorbeeld | Een contactpersoon zet een bestaand gesprek voort met eerdere contact- en operatorberichten om 22.00 uur, dus buiten uw service-uren. Uw operator antwoordt om 8.00 uur de volgende ochtend. Als de service-uren voor deze widget zijn gedefinieerd als 7 tot 17 uur, bedraagt de responstijd voor dit asynchrone gesprek 1 uur. |
Offline-gesprekssessies die naar operators worden doorgestuurd
Wat wordt er gemeten? | Het aantal doorstuur- en opnieuw toewijzingsacties bij offline-gesprekssessies |
Eenheid | Toewijzingen van gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator een offline-gesprek opnieuw toewijst of doorstuurt naar een operator. |
Waarom is het nuttig? | Toont waar de oorspronkelijke routering kan worden verbeterd |
Voorbeeld | Een supervisor wijst een lang gesprek toe aan een andere operator. |
Offline-gesprekssessies die naar groepen worden doorgestuurd
Wat wordt er gemeten? | Het aantal doorstuur- en opnieuw toewijzingsacties bij offline-gesprekssessies |
Eenheid | Toewijzingen van gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een operator een offline-gesprek opnieuw toewijst of doorstuurt naar een groep operators. |
Waarom is het nuttig? | Toont waar de oorspronkelijke routering kan worden verbeterd |
Voorbeeld | Een supervisor wijst een lang gesprek toe aan een andere operator. |
Aantal gesprekken ontvangen door een chatbot
Wat wordt er gemeten? | Het aantal gesprekken dat door menselijke operators is ontvangen van chatbots. |
Eenheid | Toewijzingen van gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Altijd wanneer een chatbot een gesprek opnieuw toewijst. Automatische toewijzingen aan het einde van een gesprekssessie worden niet geteld. |
Waarom is het nuttig? | Laat zien hoeveel contactverzoeken extra menselijke ondersteuning vereisen en hoe vaak contacten bereid zijn door te gaan als de bot hun probleem niet kon oplossen. Afhankelijk van uw setup en verwachtingen kan een hoger aantal een positief resultaat zijn (bijvoorbeeld als contacten worden doorgestuurd naar verkopers die een verkoop kunnen voltooien), of een negatief (de chatbot kon het verzoek niet zelfstandig verwerken). |
read this article in English:
https://docs.userlike.com/features/analytics/conversation-sessions