Gesprekken

Metrics voor uw totale chatvolume.

Gesprekken (na toewijzing van de operator bij start)

Wat wordt hiermee gemeten?
Aantal gestarte gesprekken binnen een bepaalde tijd.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Telkens wanneer het eerste bericht in een gesprek wordt verzonden. Dit komt overeen met het tijdstip van aanmaak in het berichtencentrum. Er kunnen verschillen optreden als contacten bijvoorbeeld de enquĆŖte invullen voordat ze het gesprek starten en dan enige tijd wachten voordat ze het eerste bericht verzenden. De waarde wordt zowel voor toegewezen als niet-toegewezen gesprekken vastgelegd.
Waarom is het nuttig?
Hiermee kunt u het totale chatvolume meten en piekperiodes bekijken voor individuele operators en groepen.
Voorbeeld
ā€¢ Een contactpersoon begint een gesprek op uw website via de website-messenger door een eerste bericht te schrijven. ā€¢ Deze metric neemt alleen toegewezen operators mee op het moment van het eerste contactbericht. Het wordt niet bijgewerkt als het gesprek aan een andere operator wordt toegewezen. Daarom worden gesprekken die aan het begin aan niemand zijn toegewezen (bijv. in de offline-modus), hier niet weergegeven wanneer u filtert op een bepaalde operator of groep. ā€¢ Een contactpersoon neemt contact op via Facebook Messenger. Het gesprek wordt geteld wanneer hij of zij het eerste bericht verzendt.
Image without caption

Gesprekken (toegewezen aan de huidige operator)

Wat wordt er gemeten?
Aantal gestarte gesprekken binnen een bepaalde tijd.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Altijd wanneer het eerste bericht in een gesprek wordt verzonden. Dit komt ongeveer overeen met het tijdstip van creatie in het berichtencentrum. Er kunnen discrepanties optreden als contacten bijvoorbeeld de enquĆŖte invullen voordat ze het gesprek starten, maar dan een tijdje wachten voordat ze het eerste bericht verzenden. De waarde wordt zowel voor toegewezen als niet-toegewezen gesprekken vastgelegd. Houd er rekening mee dat deze metriek gesprekken altijd toewijst aan de operator en groep die er op dat moment aan zijn toegewezen (inclusief 'niet toegewezen') en eerdere toewijzingen overschrijft.
Waarom is het nuttig?
Hiermee kunt u het totale chatvolume en piektijden met betrekking tot individuele operators en groepen meten.
Voorbeeld
ā€¢ Een contactpersoon begint een gesprek op uw website via de website-messenger door een eerste bericht te verzenden. De toegewezen operator stuurt het gesprek door naar een collega die het verzoek oplost en het gesprek beĆ«indigt. In uw analytische gegevens wordt het gesprek toegeschreven aan de tweede operator en komt het niet voor in de gespreksgegevens van de eerste operator.

Status van de gesprekssessie

Wat wordt er gemeten?
Het aantal gesprekssessies per status (live, offline, gereactiveerd).
Eenheid
Gesprekssessies
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Live: gesprek wordt gestart door operator of contactpersoon terwijl beiden beschikbaar zijn.Offline: gesprek wordt gestart door contactpersoon terwijl de operator niet beschikbaar is.Gereactiveerd: het gesprek wordt gestart door de operator wanneer de contactpersoon niet beschikbaar is. Dit is alleen mogelijk als het e-mailadres van de betreffende contacten in hun profiel is opgeslagen. Een gesprek wordt als gestart beschouwd wanneer het eerste bericht erin wordt verzonden.
Waarom is het nuttig?
U kunt direct vergelijken hoe vaak nieuwe gesprekken onmiddellijk leiden tot live interacties en hoe vaak ofwel de contactpersoon of de operator op dat moment niet beschikbaar is.
Image without caption

Gemiddelde gespreksduur

Waarvoor wordt dit gemeten?
De gemiddelde tijdsduur tussen het eerste verzonden bericht in een gesprek en het moment waarop de status "beƫindigd" wordt ingesteld, voor een bepaald aantal live- en asynchrone gesprekken. Onbeantwoorde gesprekken worden niet meegerekend.
Eenheid
Seconden
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Altijd wanneer een gesprek wordt gemarkeerd als 'beƫindigd' met operatorberichten. Voortgezette gesprekken worden opnieuw geteld. Als een gesprek door menselijke en bot-operators is afgehandeld, wordt de gespreksduur apart geregistreerd voor elk type operator.
Waarom is het nuttig?
Of u nu streeft naar snelle verduidelijkingen of doorlopende gesprekken, met deze waarde houdt u uw doelen in de gaten.
Voorbeeld
Een gesprek begint en eindigt 20 minuten later. Een tweede gesprek duurt 40 minuten, wordt beƫindigd, later voortgezet en na nog eens 40 minuten opnieuw beƫindigd. Als u deze twee gesprekken in overweging neemt, is uw gemiddelde gespreksduur 50 minuten.
Image without caption

Berichten

Waarvoor wordt dit gemeten?
Het totale aantal berichten dat in alle gesprekken in een bepaalde periode is uitgewisseld. Omvat tekst-, spraak- en mediaberichten.
Eenheid
Berichten
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Wanneer een contactpersoon of operator een bericht verstuurt.
Waarom is het nuttig?
Geeft u het totale aantal berichten weer dat u met contacten heeft uitgewisseld. Als u de waarde deelt door uw aantal gesprekken, krijgt u het gemiddelde aantal berichten per gesprek. De grafiek toont het aantal berichten (totaal), operatorberichten en contactberichten.
Image without caption

Beƫindigde gesprekken die zijn voortgezet

Waarvoor wordt dit gemeten?
Het aantal beƫindigde gesprekken dat door de contactpersoon of operator is voortgezet.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Telkens wanneer een beƫindigd gesprek wordt voortgezet door de contactpersoon of operator.
Waarom is het nuttig?
Geeft u aan hoeveel gesprekken worden voortgezet nadat ze als beƫindigd zijn geclassificeerd. Een lage waarde betekent doorgaans dat de meeste verzoeken definitief zijn opgelost, wat wijst op een hoge kwaliteit van de service. Houd er rekening mee dat latere "bedankt" -antwoorden van contacten er ook toe kunnen leiden dat beƫindigde gesprekken worden voortgezet.
Image without caption

Gemiddeld aantal sessies per gesprek

Waarvoor wordt dit gemeten?
Het gemiddelde aantal gesprekssessies per gesprek.
Eenheid
Gesprekssessies
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Telkens wanneer een gesprekssessie eindigt, wordt dit evenement geteld en wordt de metriek bijgewerkt. Voor elk gesprek wordt slechts ƩƩn waarde opgeslagen. Houd er rekening mee dat gesprekken waarin contactpersonen en operators alleen schrijven als de andere partij niet online is, deze metriek vertekenen omdat het gesprek dan vaker dan normaal wordt beƫindigd.
Waarom is het nuttig?
Geeft u aan hoe effectief u de verzoeken van uw contacten oplost. Een lage waarde betekent doorgaans dat de meeste onderwerpen bevredigend zijn opgelost, wat wijst op een hoge kwaliteit van de service.
Image without caption

Gemiddelde duur van conversatiestatus

Wat wordt er gemeten?
De gemiddelde tijd dat een gesprek in een willekeurige actieve status ("Nieuw", "Open", "Wachtend") blijft
Eenheid
Seconden
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Elke keer dat een gesprekssessie eindigt, wordt de tijd vastgelegd die het in elk van de genoemde statussen heeft doorgebracht en wordt de metriek bijgewerkt. Er wordt slechts ƩƩn waarde voor elk gesprek opgeslagen. De tijdstempel markeert altijd de laatste keer dat het betreffende gesprek is beƫindigd.
Waarom is het nuttig?
Toont u hoe lang uw gesprekken in een bepaalde status blijven en helpt u zo mogelijke problemen met onopgeloste gevallen te herkennen, bijvoorbeeld als gesprekken veel tijd doorbrengen in de status "Open".
Image without caption

Gemiddelde duur van "Niet toegewezen"

Wat wordt er gemeten?
De gemiddelde tijd dat een gesprek niet aan een operator is toegewezen.
Eenheid
Seconden
Wanneer wordt het gewaardeerd?
Elke keer dat een gesprek aan een operator wordt toegewezen of beƫindigd, dat op dat moment niet aan een operator is toegewezen.
Waarom is het nuttig?
Toont u hoelang uw contacten moeten wachten voordat een operator zich om hen bekommert.
Image without caption