Metrics voor uw totale chatvolume.
Gesprekken
Wat meet het? | Het aantal gesprekken dat in een bepaalde tijd is gestart, aanvankelijk toegewezen aan een menselijke operator of ontvangen van een chatbot. |
Eenheid | Gesprekken |
Wanneer wordt het geteld? | Telkens wanneer het eerste bericht in een gesprek wordt verzonden of wanneer het wordt overgedragen door een chatbot.
Dit komt ongeveer overeen met de aanmaakdatum in het Berichtencentrum wanneer een mens de eerste operator was, en ongeveer met de eerste toewijzing aan een mens wanneer het gesprek met een bot begon.
Er kunnen discrepanties zijn als bijvoorbeeld de contactpersoon de pre-gespreksenquête invulde maar vervolgens enige tijd wachtte voordat het eerste bericht werd verzonden of het gesprek begon.
De waarde wordt geteld voor zowel toegewezen als niet-toegewezen gesprekken. |
Waarom is het nuttig? | Hiermee kunt u het totale chatverkeer en piekperiodes meten met een focus op individuele operators en groepen. |
Voorbeeld | Een contactpersoon start een gesprek op uw website via de Website Messenger door een eerste bericht te sturen of een gesprek wordt doorgestuurd naar een menselijke operator door een chatbot.
Deze metric houdt alleen operators bij die zijn toegewezen op het moment van het eerste contactbericht of bot-doorverwijzing. Het wordt niet bijgewerkt wanneer het gesprek wordt toegewezen aan een andere operator. Dus gesprekken die bij aanvang niet zijn toegewezen (bijv. in offline modus) worden niet weergegeven wanneer u filtert op een specifieke operator of groep. |
Gesprekken (toegewezen aan de huidige operator)
Wat wordt er gemeten? | Aantal gestarte gesprekken binnen een bepaalde tijd. |
Eenheid | Gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Altijd wanneer het eerste bericht in een gesprek wordt verzonden. Dit komt ongeveer overeen met het tijdstip van creatie in het berichtencentrum. Er kunnen discrepanties optreden als contacten bijvoorbeeld de enquête invullen voordat ze het gesprek starten, maar dan een tijdje wachten voordat ze het eerste bericht verzenden. De waarde wordt zowel voor toegewezen als niet-toegewezen gesprekken vastgelegd. Houd er rekening mee dat deze metriek gesprekken altijd toewijst aan de operator en groep die er op dat moment aan zijn toegewezen (inclusief 'niet toegewezen') en eerdere toewijzingen overschrijft. |
Waarom is het nuttig? | Hiermee kunt u het totale chatvolume en piektijden met betrekking tot individuele operators en groepen meten. |
Voorbeeld | • Een contactpersoon begint een gesprek op uw website via de website-messenger door een eerste bericht te verzenden. De toegewezen operator stuurt het gesprek door naar een collega die het verzoek oplost en het gesprek beëindigt. In uw analytische gegevens wordt het gesprek toegeschreven aan de tweede operator en komt het niet voor in de gespreksgegevens van de eerste operator. |
Status van de gesprekssessie
Wat wordt er gemeten? | Het aantal gesprekssessies per status (live, offline, gereactiveerd). |
Eenheid | Gesprekssessies |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Live: gesprek wordt gestart door operator of contactpersoon terwijl beiden beschikbaar zijn.Offline: gesprek wordt gestart door contactpersoon terwijl de operator niet beschikbaar is.Gereactiveerd: het gesprek wordt gestart door de operator wanneer de contactpersoon niet beschikbaar is. Dit is alleen mogelijk als het e-mailadres van de betreffende contacten in hun profiel is opgeslagen. Een gesprek wordt als gestart beschouwd wanneer het eerste bericht erin wordt verzonden. |
Waarom is het nuttig? | U kunt direct vergelijken hoe vaak nieuwe gesprekken onmiddellijk leiden tot live interacties en hoe vaak ofwel de contactpersoon of de operator op dat moment niet beschikbaar is. |
Gemiddelde gespreksduur
Waarvoor wordt dit gemeten? | De gemiddelde tijdsduur tussen het eerste verzonden bericht in een gesprek en het moment waarop de status "beëindigd" wordt ingesteld, voor een bepaald aantal live- en asynchrone gesprekken. Onbeantwoorde gesprekken worden niet meegerekend. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Altijd wanneer een gesprek wordt gemarkeerd als 'beëindigd' met operatorberichten. Voortgezette gesprekken worden opnieuw geteld. Als een gesprek door menselijke en bot-operators is afgehandeld, wordt de gespreksduur apart geregistreerd voor elk type operator. |
Waarom is het nuttig? | Of u nu streeft naar snelle verduidelijkingen of doorlopende gesprekken, met deze waarde houdt u uw doelen in de gaten. |
Voorbeeld | Een gesprek begint en eindigt 20 minuten later. Een tweede gesprek duurt 40 minuten, wordt beëindigd, later voortgezet en na nog eens 40 minuten opnieuw beëindigd. Als u deze twee gesprekken in overweging neemt, is uw gemiddelde gespreksduur 50 minuten. |
Berichten
Waarvoor wordt dit gemeten? | Het totale aantal berichten dat in alle gesprekken in een bepaalde periode is uitgewisseld. Omvat tekst-, spraak- en mediaberichten. |
Eenheid | Berichten |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Wanneer een contactpersoon of operator een bericht verstuurt. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u het totale aantal berichten weer dat u met contacten heeft uitgewisseld. Als u de waarde deelt door uw aantal gesprekken, krijgt u het gemiddelde aantal berichten per gesprek. De grafiek toont het aantal berichten (totaal), operatorberichten en contactberichten. |
Beëindigde gesprekken die zijn voortgezet
Waarvoor wordt dit gemeten? | Het aantal beëindigde gesprekken dat door de contactpersoon of operator is voortgezet. |
Eenheid | Gesprekken |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Telkens wanneer een beëindigd gesprek wordt voortgezet door de contactpersoon of operator. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u aan hoeveel gesprekken worden voortgezet nadat ze als beëindigd zijn geclassificeerd. Een lage waarde betekent doorgaans dat de meeste verzoeken definitief zijn opgelost, wat wijst op een hoge kwaliteit van de service. Houd er rekening mee dat latere "bedankt" -antwoorden van contacten er ook toe kunnen leiden dat beëindigde gesprekken worden voortgezet. |
Gemiddeld aantal sessies per gesprek
Waarvoor wordt dit gemeten? | Het gemiddelde aantal gesprekssessies per gesprek. |
Eenheid | Gesprekssessies |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Telkens wanneer een gesprekssessie eindigt, wordt dit evenement geteld en wordt de metriek bijgewerkt. Voor elk gesprek wordt slechts één waarde opgeslagen. Houd er rekening mee dat gesprekken waarin contactpersonen en operators alleen schrijven als de andere partij niet online is, deze metriek vertekenen omdat het gesprek dan vaker dan normaal wordt beëindigd. |
Waarom is het nuttig? | Geeft u aan hoe effectief u de verzoeken van uw contacten oplost. Een lage waarde betekent doorgaans dat de meeste onderwerpen bevredigend zijn opgelost, wat wijst op een hoge kwaliteit van de service. |
Gemiddelde duur van conversatiestatus
Wat wordt er gemeten? | De gemiddelde tijd dat een gesprek in een willekeurige actieve status ("Nieuw", "Open", "Wachtend") blijft |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Elke keer dat een gesprekssessie eindigt, wordt de tijd vastgelegd die het in elk van de genoemde statussen heeft doorgebracht en wordt de metriek bijgewerkt. Er wordt slechts één waarde voor elk gesprek opgeslagen. De tijdstempel markeert altijd de laatste keer dat het betreffende gesprek is beëindigd. |
Waarom is het nuttig? | Toont u hoe lang uw gesprekken in een bepaalde status blijven en helpt u zo mogelijke problemen met onopgeloste gevallen te herkennen, bijvoorbeeld als gesprekken veel tijd doorbrengen in de status "Open". |
Gemiddelde duur van "Niet toegewezen"
Wat wordt er gemeten? | De gemiddelde tijd dat een gesprek niet aan een operator is toegewezen. |
Eenheid | Seconden |
Wanneer wordt het gewaardeerd? | Elke keer dat een gesprek aan een operator wordt toegewezen of beëindigd, dat op dat moment niet aan een operator is toegewezen. |
Waarom is het nuttig? | Toont u hoelang uw contacten moeten wachten voordat een operator zich om hen bekommert. |
read this article in English:
https://docs.userlike.com/features/analytics/conversations