Chatbots

Deze sectie geeft gedetailleerd inzicht in de prestaties van uw chatbot-operators. De meeste metingen die worden gedaan voor menselijke operators worden ook gedaan voor chatbot-operators. Slechts enkele metingen die de interactie tussen menselijke en chatbot-operators meten, worden apart geregistreerd, zoals "aantal chatbot-gesprekken doorgestuurd naar menselijke operators". Houd er rekening mee dat sommige metingen die betrekking hebben op gesprekken zonder operators standaard worden toegewezen aan menselijke operators, zoals "gemiste kansen". Dit kan relevant zijn voor het interpreteren van ruwe gegevens, bijvoorbeeld die van onze Analytics-API.

Chatbot-gespreksoverzicht

Wat wordt er gemeten?
Een overzicht van verschillende chatbot-gesprekstatistieken: "Gesprekken", "Aantal chatbot-gesprekken toegewezen aan menselijke operators", "Aantal chatbot-gesprekken dat de tijdslimiet heeft bereikt".
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gemeten?
Afhankelijk van de specifieke metriek.
Waarom is het nuttig?
Geeft u snel inzicht in het aantal en de loop van uw chatbot-gesprekken.
Voorbeeld
Zie beschrijvingen van de afzonderlijke metingen hieronder.

Gemiddelde duur van gesprekken

Wat wordt er gemeten?
De gemiddelde tijdsduur tussen de eerste verzonden bericht in een gesprek en het moment waarop de status op "Beëindigd" wordt gezet, voor een bepaald aantal live- en asynchrone gesprekken.
Eenheid
Seconden
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een gesprek met operatorberichten op "Beëindigd" wordt gezet. Voortgezette gesprekken worden opnieuw geteld. Als een gesprek door menselijke en chatbot-operators is verwerkt, wordt de gespreksduur afzonderlijk geregistreerd voor elk type operator.
Waarom is het nuttig?
Of u nu snelle ophelderingen of doorlopende gesprekken nastreeft, met deze waarde houdt u uw doelen voor ogen.
Voorbeeld
Een gesprek begint en eindigt 20 minuten later. Een tweede gesprek duurt 40 minuten, eindigt, wordt later hervat en na nog eens 40 minuten opnieuw beëindigd. Als deze twee gesprekken worden meegenomen, bedraagt uw gemiddelde gespreksduur 50 minuten.

Totale gespreksduur

Wat wordt er gemeten?
De totale tijd waarin uw chatbots lopende gesprekken hebben verwerkt. De visualisatie van deze metriek vergelijkt chatbot-gegevens met die van menselijke operators.
Eenheid
Seconden
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een gesprek met operatorberichten op "Beëindigd" wordt gezet. Voortgezette gesprekken worden opnieuw geteld. Als een gesprek door menselijke en chatbot-operators is verwerkt, wordt de gespreksduur afzonderlijk geregistreerd voor elk type operator.
Waarom is het nuttig?
Laat zien hoezeer uw chatbots uw menselijke medewerkers ontlasten. Om de prestaties van chatbots en menselijke operators te vergelijken, tonen we in de visualisatie van deze metriek een grafiek voor elk type operator.
Voorbeeld
Een gesprek begint en eindigt 20 minuten later. Een tweede gesprek duurt 40 minuten voordat het eindigt. Voor deze twee gesprekken bedraagt de totale gespreksduur 60 minuten.

Gemiddeld aantal gesprekssessies

Wat wordt er gemeten?
Het gemiddelde aantal gesprekssessies dat uw chatbots hebben voltooid. Dit getal wordt weergegeven als een verhouding ten opzichte van het gemiddelde aantal gesprekken dat door menselijke operators wordt gevoerd.
Eenheid
Gesprekssessies
Wanneer wordt het gemeten?
Telkens wanneer een nieuw gesprek wordt gestart.
Waarom is het nuttig?
Laat zien hoe vaak uw chatbots inspringen om uw menselijke operators te ondersteunen.
Voorbeeld
Twee contacten beginnen een gesprekssessie met een chatbot-operator, een derde begint er een met een menselijke operator. Beide waarden worden weergegeven in het diagram van deze metriek.

Operator-Chat-Slot-Utilisatie

Wat wordt er gemeten?
Het gemiddelde percentage chat-slot-utilisatie van een operator gedurende een bepaalde periode.
Eenheid
Chat-slot-utilisatie in procenten
Wanneer wordt het gemeten?
Altijd wanneer het aantal bezette chat-slots voor een operator verandert.
Waarom is het nuttig?
Het toont u hoe druk of vrij individuele bot-operators waren in een bepaalde periode. Een lage slot-utilisatie kan wijzen op een vermindering van het aantal operators, terwijl een hoge slot-utilisatie kan wijzen op een verhoging van het aantal operators.

Gesprekken

Wat wordt er gemeten?
Het aantal gestarte gesprekken gedurende een bepaalde periode. De visualisatie van deze metriek vergelijkt chatbot-gegevens met die van menselijke operators.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gemeten?
Altijd wanneer het eerste bericht in een gesprek wordt verzonden. Dit komt overeen met het tijdstip van creatie in het Message Center. Er kunnen discrepanties optreden als contacten bijvoorbeeld de enquĂȘte invullen vóór het gesprek, maar vervolgens enige tijd wachten voordat ze het eerste bericht verzenden. De waarde wordt vastgelegd voor toegewezen en niet-toegewezen gesprekken.
Waarom is het nuttig?
Hiermee kunt u uw totale chatvolume meten en uw piektijden identificeren.
Voorbeeld
‱ Een contact begint een gesprek op uw website via de website-messenger door een eerste bericht te schrijven.
‱ Een contact meldt zich bij u aan via de Facebook Messenger. Het gesprek wordt geteld wanneer hij of zij het eerste bericht verzendt. Om de prestaties van chatbots en menselijke operators te kunnen vergelijken, tonen we in de visualisatie van deze metriek een grafiek voor elk type operator.

Resultaten enquĂȘte na het gesprek

Wat wordt er gemeten?
Hoe vaak en wanneer contacten bepaalde antwoorden hebben geselecteerd in uw enquĂȘtes na gesprekken met bot-operators.
Eenheid
EnquĂȘte-antwoord
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een contact een enquĂȘte na het gesprek beantwoordt.
Waarom is het nuttig?
Hiermee kunt u representatieve resultaten van uw enquĂȘtes verzamelen.

Aantal feedbacks

Wat wordt er gemeten?
Hoe vaak uw contacten tijdens of na gesprekken met bot-operators feedback hebben achtergelaten.
Eenheid
Feedback
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een contact feedback geeft. Meerdere vermeldingen per gesprek zijn mogelijk. Feedback die wordt gegeven terwijl er geen operator is toegewezen, wordt niet meegenomen.
Waarom is het nuttig?
Klanten geven vaak feedback over bijzonder goede of slechte service-ervaringen. Deze metriek kan u dus inzicht geven in hoe vaak dergelijke ervaringen voorkomen.

Tevredenheidsscore

Wat wordt er gemeten?
Het gemiddelde waarderingscijfer dat uw operators van contacten ontvangen.
Eenheid
Sterwaardering (van 1 tot 5)
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een contact een gesprek waardeert. Meerdere waarderingen van een gesprek zijn mogelijk. Waarderingen die worden gegeven terwijl er geen operator is toegewezen, worden niet meegenomen.
Waarom is het nuttig?
Het laat u kwantitatieve gegevens zien over de tevredenheid van uw contacten met uw operators en uw messaging-ondersteuning.

Aantal leads

Wat wordt er gemeten?
Het aantal contacten dat voor het eerst zijn contactgegevens verstrekt.
Eenheid
Aantal leads
Wanneer wordt het gemeten?
De eerste keer dat een contact contactgegevens zoals naam, e-mail of mobiel nummer achterlaat.
Waarom is het nuttig?
Het laat u zien hoe effectief uw chatbots zijn bij het genereren van leads.

Aantal chatbot-gesprekken toegewezen aan menselijke operators

Wat wordt er gemeten?
Het aantal keren dat een gesprek wordt doorgestuurd naar een menselijke operator.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gemeten?
Wanneer een chatbot een gesprek doorstuurt naar een menselijke operator.
Waarom is het nuttig?
Het laat u zien hoeveel contactaanvragen extra menselijke ondersteuning vereisen en hoe vaak contacten bereid zijn door te gaan als de bot hun probleem niet kon oplossen. Afhankelijk van uw opstelling en uw verwachtingen kan een hoger aantal een positief resultaat zijn (bijvoorbeeld als contacten worden doorgestuurd naar verkopers die een verkoop kunnen afronden) of een negatief (de chatbot kon de aanvraag niet zelfstandig verwerken).
Voorbeeld
Een contact navigeert door uw chatbot-vragen tot de bot voldoende informatie heeft en het gesprek doorstuurt naar een specifieke menselijke operator.

Aantal chatbot-gesprekken die zijn beëindigd door een chatbot

Wat wordt er gemeten?
Het aantal keren dat een chatbot een gesprek als "beëindigd" markeert.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gemeten?
Altijd wanneer een gesprek met chatbot-berichten (en geen van menselijke operators) door een chatbot als "beëindigd" wordt gemarkeerd.
Waarom is het nuttig?
Het laat u zien hoe effectief uw chatbots contactaanvragen zonder menselijke hulp kunnen verwerken.

Aantal chatbot-gesprekken dat de tijdslimiet heeft bereikt

Wat wordt er gemeten?
Het aantal gesprekken dat de tijdslimiet bereikt terwijl contacten met chatbots interageren.
Eenheid
Gesprekken
Wanneer wordt het gemeten?
Altijd wanneer gesprekken met chatbot-operators de tijdslimiet voor bot-gesprekken bereiken.
Waarom is het nuttig?
Een hoog aantal kan erop wijzen dat veel contacten hun gesprek hebben afgebroken omdat uw chatbot niet in staat was om het verzoek te verwerken. Dit kan u erop wijzen dat u de opstelling van uw chatbot moet optimaliseren.
Voorbeeld
Een contact start een gesprek op uw website en uw chatbot kan de vraag niet beantwoorden of het gesprek opnieuw toewijzen. Het contact verliest interesse en verlaat de website, het gesprek loopt af binnen de gedefinieerde tijdslimiet.