Kwaliteit

Deze sectie richt zich op metingen die aanwijzingen geven over de kwaliteit van uw service. Deze sectie is vooral interessant omdat hier operatorgroepen en operators met elkaar vergeleken kunnen worden.

Tevredenheidsscore

Wat wordt hiermee gemeten?	Het gemiddelde cijfer dat uw operators van contacten ontvangen.
Eenheid	Sterbeoordeling (van 1 tot 5)
Wanneer wordt het beoordeeld?	Wanneer een contact een gesprek beoordeelt. Meerdere beoordelingen van één gesprek zijn mogelijk. Beoordelingen die worden gegeven terwijl er geen operator is toegewezen, worden niet meegenomen.
Waarom is het nuttig?	Geeft u kwantitatieve gegevens over de tevredenheid van uw contacten met uw operators en uw messaging-ondersteuning.

Feedbackaantal

Wat wordt hiermee gemeten?	Hoe vaak uw contacten feedback hebben gegeven.
Eenheid	Feedback
Wanneer wordt het beoordeeld?	Wanneer een contact feedback geeft. Meerdere items per gesprek zijn mogelijk. Feedback die wordt gegeven terwijl er geen operator is toegewezen, wordt niet meegenomen.
Waarom is het nuttig?	Klanten geven vaak feedback over bijzonder goede of slechte service-ervaringen. Deze metriek kan u dus inzicht geven in hoe vaak dergelijke ervaringen worden opgedaan.

Onbeantwoorde live-gesprekken

Wat wordt hiermee gemeten?	Het aantal gesprekken dat geen antwoord van de operator heeft ontvangen, hoewel het contact en de operator tijdelijk online waren.
Eenheid	Gesprekken
Wanneer wordt het beoordeeld?	Wanneer een live-gesprek de tijdslimiet bereikt die is ingesteld in de widgetinstellingen, zonder dat een operator heeft gereageerd. De beoordeling blijft ook bestaan als een operator later een antwoord toevoegt.
Waarom is het nuttig?	Geeft aan wanneer uw operators uw contacten geen antwoord geven, hoewel ze beschikbaar zijn. Als dit te vaak gebeurt, kan dit betekenen dat uw operators te veel gesprekken tegelijk voeren om ze allemaal direct te kunnen beantwoorden.
Voorbeeld	Een operator ontvangt een gesprek terwijl hij beschikbaar is, maar reageert niet voordat de time-out voor het gesprek is bereikt.

Onbeantwoorde beëindigde gesprekken

Wat wordt hiermee gemeten?	Het aantal gesprekken dat eindigt zonder enig bericht van de operator.
Eenheid	Gesprekken
Wanneer wordt het beoordeeld?	Wanneer een gesprek op "Beëindigd" wordt gezet zonder een bericht van de operator te hebben ontvangen. De beoordeling blijft ook bestaan als een operator later antwoordt of het contact het gesprek hervat.
Waarom is het nuttig?	Er zijn goede redenen om geen gesprekken te beantwoorden, zoals trollen of contacten die zich op de verkeerde website bevinden. Als de cijfers hier echter opvallend hoog zijn, kan het de moeite waard zijn om uw operators hierover te vragen.
Voorbeeld	Een contact begint een gesprek en ontvangt pas een antwoord wanneer het gesprek op "Beëindigd" wordt gezet.

💡

Een gesprek kan in beide "Onbeantwoorde..." metingen worden geteld. Bijvoorbeeld, als een live-gesprek onbeantwoord blijft tot het time-out en een operator het later beëindigt zonder te antwoorden.

Uitgevoerde inactiviteitsacties

Wat wordt hiermee gemeten?	Het aantal verschillende acties voor inactiviteitsbescherming dat is geactiveerd.
Eenheid	Acties voor inactiviteitsbescherming
Wanneer wordt het beoordeeld?	Telkens wanneer een inactiviteitsbeschermingsmaatregel wordt geactiveerd of mislukt. Ten minste één inactiviteitsbeschermingsactie moet zijn ingeschakeld op een widget om gegevens voor deze metriek te verkrijgen.
Waarom is het nuttig?	Geeft u inzicht in wanneer en hoe vaak uw inactiviteitsbescherming wordt geactiveerd en hoe effectief deze is.
Voorbeeld	Een contact stuurt een bericht en de toegewezen operator reageert niet op tijd. Daarom wordt het inactiviteitsbericht naar het contact gestuurd.

Offline-toewijzingen van terugkerende contacten

Wat wordt hiermee gemeten?	Het aantal gevallen waarin terugkerende contacten een gesprek voortzetten terwijl de toegewezen operator niet beschikbaar is. De metriek is verdeeld in twee waarden: één toont contacten die zijn toegewezen aan een beschikbare operator, de andere toont wanneer dit mislukte omdat er geen operator beschikbaar was.
Eenheid	Acties voor inactiviteitsbescherming
Wanneer wordt het beoordeeld?	Wanneer een contact een gesprek voortzet terwijl de toegewezen operator niet beschikbaar is.
Waarom is het nuttig?	Geeft aan hoe betrouwbaar terugkerende contacten worden verbonden met een vervangende operator als degene die aan hen is toegewezen niet beschikbaar is.
Voorbeeld	Een contact stuurt een bericht terwijl de toegewezen operator niet beschikbaar is. Het gesprek wordt na de inactiviteitsbeschermingsinstellingen aan een andere beschikbare operator toegewezen.

Beschikbare inactiviteitsacties

💡

De volgende inactiviteitsacties zijn beschikbaar als gebeurtenissen. Hun daadwerkelijke optreden hangt af van de configuratie van uw individuele widgets.

Nieuw/onbeantwoord gesprek op "niet toegewezen" ingesteld	Een gesprek bleef te lang (op basis van uw widgetinstellingen) in de status "nieuw" of "open" zonder dat de toegewezen operator erop reageerde. Om het contact niet te laten wachten, werd het gesprek niet toegewezen. Hierdoor wordt aan alle beschikbare operators gemeld dat hier actie nodig is.
Nieuw/onbeantwoord gesprek opnieuw toegewezen	Een gesprek bleef te lang (op basis van uw widgetinstellingen) in de status "nieuw" of "open" zonder dat de toegewezen operator erop reageerde. Om het contact niet te laten wachten, werd het gesprek toegewezen aan een andere beschikbare operator.
Nieuw/onbeantwoord gesprek niet opnieuw toegewezen	Een gesprek bleef te lang (op basis van uw widgetinstellingen) in de status "nieuw" of "open" zonder dat de toegewezen operator erop reageerde. Het gesprek kon echter niet opnieuw worden toegewezen omdat geen van de andere operators vrije chat-slots had. Als deze gebeurtenis vaak voorkomt, raden we u aan uw algemene beschikbaarheid te verbeteren door meer operators toe te voegen of het aantal chat-slots van de bestaande operators te verhogen.
Inactiviteitsbericht verzonden	De toegewezen operator van een live-gesprek heeft niet op tijd geantwoord (op basis van uw widgetinstellingen). Het betreffende contact is hiervan op de hoogte gesteld.
Live-gesprek opnieuw toegewezen	De toegewezen operator heeft niet op tijd gereageerd (op basis van de instellingen van uw widget). Om het contact niet te laten wachten, werd het betreffende gesprek toegewezen aan een andere, beschikbare operator. Houd er rekening mee dat deze gebeurtenis ook wordt geactiveerd als de gebeurtenis "Inactiviteitsbericht verzonden" eerder is geactiveerd.
Live-gesprek niet opnieuw toegewezen	De toegewezen operator heeft niet op tijd gereageerd (op basis van de instellingen van uw widget). Het gesprek kon echter niet opnieuw worden toegewezen omdat geen van de andere operators vrije chat-slots had.
Voortgezet gesprek opnieuw toegewezen	Een contact heeft een gesprek voortgezet terwijl de laatst toegewezen operator niet beschikbaar was.
Voortgezet gesprek niet opnieuw toegewezen	Een contact heeft een gesprek voortgezet terwijl de laatst toegewezen operator niet beschikbaar was. Het gesprek kon echter niet opnieuw worden toegewezen omdat geen van de andere operators vrije chat-slots had.

👉🏻

read this article in English: https://docs.userlike.com/features/analytics/quality