Chat routing

Se a sua equipe de suporte estiver crescendo, você vai querer conectar cada contato com o operador mais adequado. Oferecemos diferentes modos de roteamento para garantir que sua configuração sempre atenda às suas necessidades.
Você pode configurar a lógica de roteamento de cada widget individualmente, selecionando um desses modos de roteamento em suas configurações em Chat > Roteamento:
Em todos os modos, as conversas são movidas para a seção Não atribuídas da sua caixa de entrada do Centro de Mensagens se nenhum operador adequado estiver disponível. Lá, eles só são visíveis para esse operador. No entanto, em Todas as conversas, eles são visíveis para todos os operadores com as respectivas habilidades de função.

Modo de Roteamento "Padrão"

O modo de roteamento "Padrão" é simples: você conecta um widget a um grupo de operadores específico e todos os contatos que iniciam uma conversa são atribuídos a um dos operadores desse grupo.

COMO CONFIGURAR

Como o nome sugere, esta é a configuração padrão para qualquer widget. Por padrão, o grupo de operadores que é conectado ao criar o widget receberá todas as conversas. Para alterar isso, vá para as configurações do seu widget em Chat > Roteamento.
Image without caption
Se você deseja permanecer no modo padrão ou retornar a ele, certifique-se de que o grupo de operadores associado ao seu widget contenha pelo menos um operador (identificável pelo número entre parênteses). Caso contrário, o widget sempre estará no modo offline.

CENÁRIOS DE USO

O modo de roteamento padrão é adequado quando...
  • você está começando com uma equipe pequena e recebe principalmente perguntas semelhantes.
  • você tem uma equipe de chat homogênea. Se todos os seus operadores são capazes de fornecer a mesma qualidade de serviço em todas as áreas, não há razão para dividir em grupos.
  • você já encaminha contatos por meio de diferentes widgets para grupos especializados em áreas específicas do seu site. Por exemplo, se você criar um grupo de operadores de "Vendas" e outro de "Suporte", poderá fornecer um serviço especializado conectando-os a diferentes widgets e integrando-os em áreas diferentes do seu site.

Modo de roteamento "Seleção de Grupo"

O modo de roteamento "Seleção de Grupo" usa a mesma proporção de operadores/grupos de operadores que o modo padrão, mas permite que seus contatos selecionem um grupo de uma lista que você define antes da conversa. Isso dá aos contatos o controle sobre a seleção dos operadores mais adequados para sua solicitação.

COMO CONFIGURAR

Abra as configurações do seu widget e vá para Chat > Roteamento.
Image without caption
Defina o modo de roteamento para "Seleção de grupo". Além do grupo padrão do widget, agora você pode selecionar todos os outros grupos de operadores dos quais os contatos podem escolher ao iniciar uma nova conversa neste widget. Para serem exibidos, os grupos de operadores devem ter pelo menos um operador.
Após a atualização, seus contatos podem selecionar um grupo com o qual desejam conversar antes de iniciar uma conversa - a partir dos grupos predefinidos por você.
Image without caption

CENÁRIOS DE USO

O modo de roteamento "Seleção de Grupos" é adequado quando...
  • você tem equipes diferentes com operadores especializados e os seus contatos confiam em saber quem é o mais adequado para eles.
  • para áreas do seu site onde os visitantes têm a mesma chance de precisar de suporte técnico ou de um representante de vendas.

Modo de roteamento "Habilidades"

O modo "Habilidades" é o modo de roteamento mais flexível. Contatos serão encaminhados para operadores disponíveis que possuem todas as habilidades de pelo menos um dos conjuntos de habilidades que você define para este widget. Em outras palavras: você define quais habilidades os operadores precisam ter para atender contatos que se comunicam através de um widget específico. A afiliação a grupos não é considerada.

CENÁRIOS DE USO

Para poder usar o modo Habilidades, você precisa primeiro criar algumas habilidades. Vá para Equipe > Habilidades na navegação principal do seu painel:
Image without caption
Disponibilizamos alguns skills básicos que você pode complementar com quantos outros quiser para representar claramente as especializações de seus operadores. A visão geral mostra quais skills estão associados aos seus operadores e widgets existentes.
Para adicionar um novo skill, clique em Adicionar Skill e insira um nome e uma descrição. Os skills podem ser qualquer coisa que você queira ou precise, desde línguas faladas até departamentos específicos em sua empresa. Considere-os como tags simples para operadores, que você pode associar às necessidades de seus contatos.
Em seguida, atribua os skills aos seus operadores. Acesse Equipe > Operadores e abra as configurações de um operador. Vá para a guia SKILLS, onde você encontrará todos os skills existentes e poderá selecionar aqueles que se aplicam ao operador:
Image without caption
De volta à visão geral do operador, você verá o operador atualizado com as habilidades atribuídas:
Image without caption
Na última etapa, você configura um widget para usar o modo de roteamento de habilidades. Acesse Canais > Widgets do site e selecione um widget para editar, então abra suas configurações de roteamento em Chat > Roteamento.
Defina o Modo de Roteamento para Habilidades e adicione um conjunto de habilidades vazio clicando em Adicionar Conjunto de Habilidades. Agora, atribua algumas das habilidades previamente configuradas ao conjunto no menu suspenso Adicionar Habilidades.
Image without caption
Um conjunto de habilidades pode consistir em uma ou várias habilidades, e você pode adicionar vários conjuntos à sua configuração de roteamento. Você também pode remover habilidades e conjuntos de habilidades.
Lembre-se de que os operadores só poderão receber conversas por meio de um widget com roteamento por habilidades ativado se atenderem completamente pelo menos um dos conjuntos de habilidades definidos (ou seja, se possuírem todas as habilidades). Se você criar conjuntos com muitas habilidades, poderá não ter operadores suficientes para preencher adequadamente seu widget.

CENÁRIOS DE USO

O modo de roteamento por habilidades é adequado para ...
  • quando você tem uma grande equipe de operadores com muitas habilidades diferentes. Em vez de modelar uma estrutura estática baseada em grupos de operadores (por exemplo, sua estrutura de equipe ou seus tópicos de suporte) e vinculá-la diretamente a um widget, você pode descrever com precisão com habilidades que tipo de operador pode ajudar os contatos nesse widget.
  • sempre que desejar dividir um operador em dois grupos diferentes de operadores. Você tem uma equipe pequena, então seus funcionários de vendas e suporte também devem lidar com parte das solicitações gerais e ainda estar disponíveis para seus tópicos especiais? Crie um widget que exija apenas uma competência linguística específica, bem como dois widgets que exijam as outras habilidades do conjunto de habilidades. Em seguida, integre os widgets nas áreas correspondentes do seu site.
👉🏻