Naarmate je ondersteuningsteam groeit, wil je elk contact verbinden met de best geschikte operator. We bieden verschillende routeringsmodi om ervoor te zorgen dat je instellingen altijd overeenkomen met jouw behoeften.
Je kunt de routeringslogica van elke widget individueel configureren door een van deze routeringsmodi te selecteren in hun instellingen onder Chat > Routing:
In alle modi worden conversaties verplaatst naar de Unassigned sectie van de inbox van jouw Message Center als er geen geschikte operator beschikbaar is. Daar zijn ze alleen zichtbaar voor deze operators. Onder Alle gesprekken zijn ze echter zichtbaar voor operators op basis van hun rolmogelijkheden.
"Standaard" routeringsmodus
De "Standaard" routeringsmodus is eenvoudig: U verbindt een Widget met een specifieke operatorgroep en alle contacten die een conversatie starten, worden doorgestuurd naar een van de operators van deze groep.
Hoe het in te stellen
Zoals de naam al aangeeft, is dit de standaardinstelling voor elke Widget. Standaard is de operatorgroep die alle conversaties ontvangt degene die verbonden is met de Widget tijdens de creatie ervan. Wijzig dit in de instellingen van uw Widget onder Chat > Routering.
Als je wilt vasthouden aan of terug wilt schakelen naar de Standaard modus, zorg er dan voor dat de operatorgroep die aan je Widget is gekoppeld ten minste één operator bevat (aangegeven door het getal tussen haakjes). Anders zal de Widget altijd offline zijn.
Gebruiksscenario's
De Standaard routeringsmodus is een goede keuze...
- als je begint met een klein chatteam of voornamelijk vragen van hetzelfde type krijgt.
- als je een homogeen chatteam hebt. Als al je operators in staat zijn om dezelfde kwaliteit van ondersteuning te bieden in alle gebieden, is er geen reden om ze in groepen op te splitsen.
- als je al contacten routeren naar gespecialiseerde groepen via verschillende Widgets op bepaalde delen van je website. Het maken van bijvoorbeeld een "Sales" en een "Support" operator groep stelt je in staat om gespecialiseerde ondersteuning te bieden door ze aan verschillende Widgets te koppelen, die je vervolgens integreert in verschillende secties van je site.
“Group Select” routeringsmodus
De “Group Select” routeringsmodus werkt met dezelfde operator/operator groep relatie als de Standaard modus, maar stelt je contacten in staat om een groep te kiezen uit een lijst die je vooraf bepaalt. Dit geeft hen controle over het kiezen van de best geschikte operators voor hun verzoek.
Hoe het op te zetten
Ga naar de instellingen van je Widget en ga vervolgens naar Chat > Routing.
Stel de Routing Mode in op Group Select. Naast de standaard groep van de widget kunt u nu alle andere operatorgroepen selecteren waaruit contacten kunnen kiezen wanneer ze op de widget klikken om een nieuw gesprek te starten. Om te worden weergegeven, moeten operatorgroepen ten minste één operator bevatten.
Na de update kunnen uw contacten nu een groep kiezen waarmee ze willen praten voordat ze een gesprek beginnen - ze kunnen kiezen uit de door u vooraf gedefinieerde groepen.
Gebruiksscenario's
De Group Select routeringsmodus is een goede keuze...
- wanneer je verschillende teams hebt met gespecialiseerde operators en je erop vertrouwt dat je contacten weten welke het best geschikt is voor hen.
- voor secties van je website waar bezoekers even waarschijnlijk technische ondersteuning als een verkoper nodig hebben, bijvoorbeeld.
"Skills" routeringsmodus
De Skills-modus is de meest flexibele routeringsmodus. Contacten worden doorgestuurd naar beschikbare operators die alle vaardigheden bezitten van ten minste één van de vaardigheden die je voor deze widget definieert. Met andere woorden, je bepaalt welke vaardigheden een operator nodig heeft om een contactpersoon te helpen die via een bepaalde widget contact opneemt. Hun groepsaffiliatie wordt niet in aanmerking genomen.
Gebruiksscenario's
Om de Skills-modus te gebruiken, moet je eerst enkele vaardigheden aanmaken. Ga naar Team > Skills in de hoofdnavigatie van je dashboard:
Wij bieden u enkele basisvaardigheden waaraan u er zoveel kunt toevoegen als nodig is om de specialisaties van uw operators duidelijk te definiëren. Het overzicht toont u welke van de bestaande vaardigheden aan uw operators en Widgets zijn toegewezen.
Om een nieuwe vaardigheid toe te voegen, klikt u op Vaardigheid toevoegen en voert u eenvoudigweg een naam en een beschrijving in. Vaardigheden kunnen van alles zijn wat u wilt of nodig heeft, van talen tot organisatieafdelingen. Denk aan eenvoudige tags voor operators waarmee u ze kunt matchen met de behoeften van uw contactpersoon.
Wijs vervolgens de vaardigheden toe aan uw operators. Ga naar Team > Operators en voer de instellingen van een operator in. Schakel over naar het tabblad VAARDIGHEDEN waar u alle bestaande vaardigheden vindt en degene kunt kiezen die op de operator van toepassing zijn:
Terug in het operatoroverzicht zie je de bijgewerkte operator met hun toegewezen vaardigheden:
In de laatste stap, configureer een Widget om de Skills routeringsmodus te gebruiken. Ga naar Kanalen > Website Widgets en selecteer een te bewerken Widget, voer vervolgens de routeringsinstellingen in onder Chat > Routering.
Stel de Routeringsmodus in op Skills en voeg een lege skill set toe door te klikken op Skillset toevoegen. Wijs nu enkele van de eerder geconfigureerde vaardigheden toe aan de set vanuit het Vaardigheden toevoegen keuzemenu.
Een vaardighedenset kan bestaan uit één tot zoveel vaardigheden als u wilt en u kunt meerdere sets toevoegen aan uw routeringsinstellingen. U kunt ook vaardigheden en vaardighedensets verwijderen.
Onthoud dat operators alleen conversaties via een Widget met ingeschakelde vaardighedenroutering ontvangen als ze volledig overeenkomen met ten minste één van de gedefinieerde vaardighedensets (alle vaardigheden bezitten). Als u sets maakt met te veel vaardigheden, heeft u mogelijk niet genoeg operators om uw Widget voldoende te bemannen.
Gebruiksscenario's
De vaardighedenrouteringsmodus past goed bij...
- als u een groot team van operators heeft met veel verschillende vaardigheden. In plaats van een statische structuur te modelleren via operatorgroepen (bijvoorbeeld uw teamstructuur of uw ondersteuningstaken) en deze permanent te verbinden met een Widget, kunt u met vaardigheden precies beschrijven welk type operator in staat is om contacten op deze Widget te bedienen.
- in principe altijd wanneer u een operator in twee verschillende operatorgroepen wilt plaatsen. U heeft een klein team, dus uw verkoop- en ondersteunend personeel moet ook enkele algemene verzoeken afhandelen terwijl ze nog steeds beschikbaar zijn voor hun specialiteitsonderwerpen? Maak een Widget die alleen een bepaalde taalvaardigheid vereist, evenals twee Widgets die de respectieve andere vaardigheden in hun vaardighedenset vereisen. Integreer vervolgens de Widgets op de respectieve delen van uw site.
read this article in English:
https://docs.userlike.com/setup/widget-setup/chat-routing