Dieser Abschnitt konzentriert sich auf die Metriken einzelner Konversationen, nämlich deren Länge und Ihre Reaktionszeiten.
Durchschnittliche Dauer Live-Sitzungen
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Dauer Ihrer Live-Konversationssitzungen. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn eine Konversationssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind. |
Warum ist es nützlich? | Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Konversationssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein. |
Gesamtdauer Live-Sitzungen
Was wird damit gemessen? | Die Gesamtdauer aller Ihrer Live-Konversationen zusammen. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn eine Konversationssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind. |
Warum ist es nützlich? | Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Konversationssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein. |
Anzahl Live-Sitzungen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl Ihrer Live-Konversationssitzungen. |
Einheit | Konversationssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Wenn eine Konversationssitzung endet, während Kontakt und Operator gleichzeitig aktiv sind. |
Warum ist es nützlich? | Gibt Ihnen die Möglichkeit, Live- und Nicht-Live-Konversationssitzungen ins Verhältnis zu setzen. Auf dieser Basis können Sie z.B. Ihre Service-Zeiten anpassen, um mehr für Live-Chats verfügbar zu sein. |
Erste Reaktionszeit
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in einer neuen Konversationssitzung. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine erste Antwort an eine Live-Konversationssitzung sendet, während beide Seiten online sind. |
Warum ist es nützlich? | Ihre erste Antwort zeigt den Kontakten, dass ihre Anfrage bearbeitet wird. Eine niedrige ERZ ist ein typischer Indikator für eine hohe Service-Qualität. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine Konversation durch Senden einer Nachricht, während ein Operator verfügbar ist. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. |
Erste Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der ersten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in einer neuen Konversationssitzung.Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine erste Antwort an eine Live-Konversationssitzung sendet, während beide Seiten online sind. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind. |
Warum ist es nützlich? | Ihre erste Antwort zeigt den Kontakten, dass ihre Anfrage bearbeitet wird. Eine niedrige ERZ ist ein typischer Indikator für eine hohe Service-Qualität. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine Konversation durch Senden einer Nachricht, während ein Operator verfügbar ist. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. Wenn der Kontakt 5 Sekunden vor Beginn der definierten Service-Zeit schreibt und der Operator nach 10 Sekunden antwortet, beträgt die erste Reaktionszeit 5 Sekunden. |
Reaktionszeit Live-Konversationssitzungen
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer neu gestarteten oder fortgesetzten Live-Konversation. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Antwort auf die Nachricht eines Kontakts sendet, während beide Seiten online sind. |
Warum ist es nützlich? | Wenn Operatoren verfügbar sind, erwarten Ihre Kontakte schnelle Antworten. Diese Metrik zeigt Ihnen, ob sie diese erhalten. |
Beispiel | Ihr Operator ist verfügbar und ein Kontakt sendet eine Nachricht in einer Konversation. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. |
Reaktionszeit Live-Konversationssitzungen (Service-Zeiten berücksichtigt)
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer neu gestarteten oder fortgesetzten Live-Konversation.Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Antwort auf die Nachricht eines Kontakts sendet, während beide Seiten online sind. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind. |
Warum ist es nützlich? | Wenn Operatoren verfügbar sind, erwarten Ihre Kontakte schnelle Antworten. Diese Metrik zeigt Ihnen, ob sie diese erhalten. |
Beispiel | Ihr Operator ist verfügbar und ein Kontakt sendet eine Nachricht in einer Konversation. 10 Sekunden später antwortet der Operator. Die erste Reaktionszeit beträgt 10 Sekunden. Wenn der Kontakt 5 Sekunden vor Beginn der definierten Service-Zeit schreibt und der Operator nach 10 Sekunden antwortet, beträgt die erste Reaktionszeit 5 Sekunden. |
Live-Konversationssitzungen, die an Operatoren weitergeleitet werden
Was wird damit gemessen? | Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Live-Konversationssitzungen |
Einheit | Neuzuweisungen von Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Live-Konversationssitzung neu zuweist oder weiterleitet. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte. |
Beispiel | Ihr Operator ist der Meinung, dass ein Kollege aufgrund spezifischer Produktkenntnisse besser geeignet ist, dem Kontakt zu helfen und leitet die Live-Sitzung weiter. |
Live-Konversationssitzungen, die an Gruppen weitergeleitet wurden
Was wird damit gemessen? | Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Live-Konversationssitzungen |
Einheit | Neuzuweisungen von Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Live-Konversationssitzung neu zuweist oder weiterleitet |
Warum ist es nützlich? | Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte |
Beispiel | Ihr Operator ist der Meinung, dass ein Kollege aufgrund spezifischer Produktkenntnisse besser geeignet ist, dem Kontakt zu helfen und leitet die Live-Sitzung weiter |
Einseitige Sitzungen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Konversationssitzungen, an denen nur eine Seite teilgenommen hat. |
Einheit | Konversationssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Konversationssitzung beendet wird und nur eine Seite teilgenommen hat (eine Nachricht gesendet oder eine andere bewusste Aktion durchgeführt hat). |
Warum ist es nützlich? | Gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie viele Konversationssitzungen asynchron ablaufen. |
Beispiel | Ein Kontakt sendet eine Nachricht außerhalb Ihrer regulären Service-Zeiten (1). Ihr Operator antwortet am nächsten Tag gegen Mittag (2) und der Kontakt wiederum antwortet darauf am Abend (3). Das würde 3 einseitige Sitzungen bedeuten. |
Erste Offline-Reaktionszeit
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der neuesten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in Konversationen, die gestartet wurden, als kein Operator verfügbar war. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator die erste Antwort in einer Konversation sendet, die von einem Kontakt begonnen wurde, als kein Operator verfügbar war. Bitte beachten: Diese KPI berücksichtigt nur Konversationen mit Kontaktdaten, wenn das Widget so konfiguriert ist, dass es ausschließlich Konversationen mit Kontaktdaten empfängt. Konversationen ohne Kontaktdaten werden nicht gezählt. |
Warum ist es nützlich? | Wenn Sie nicht verfügbar sind und Kontakte Nachrichten hinterlassen, erwarten sie, dass Sie so bald wie möglich antworten. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie zeitnahe erste Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren. |
Beispiel | Ein Kontakt beginnt eine neue Konversation und hinterlässt um 22 Uhr eine Nachricht, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Die ERZ für diese asynchrone Konversation beträgt 10 Stunden. |
Erste Offline-Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der neuesten Nachricht eines Kontakts und der ersten Antwort Ihres Operators in Konversationen, die gestartet wurden, als kein Operator verfügbar war. Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator die erste Antwort in einer Konversation sendet, die von einem Kontakt begonnen wurde, als kein Operator verfügbar war. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind. |
Warum ist es nützlich? | Wenn Sie nicht verfügbar sind und Kontakte Nachrichten hinterlassen, erwarten sie, dass Sie so bald wie möglich antworten. Diese Metrik hilft Ihnen sicherzustellen, dass sie zeitnahe erste Antworten erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren. |
Beispiel | Ein Kontakt startet eine neue Konversation und hinterlässt eine Nachricht um 22 Uhr, was ausserhalb Ihrer Service-Zeit liegt. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Wenn die Service-Zeit für dieses Widget auf 7 bis 17 Uhr festgelegt ist, beträgt die erste Reaktionszeit 1 Stunde. |
Offline-Reaktionszeit
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der letzten neuen Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer Konversation, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Die Konversation muss vorherige Nachrichten des Operators enthalten. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator die erste neue Antwort in einer Konversation mit früheren Operator-Nachrichten sendet, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. |
Warum ist es nützlich? | Hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Kontakte zeitnah Antworten auf zusätzliche Fragen erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren. |
Beispiel | Ein Kontakt setzt eine bestehende Konversation mit vorherigen Kontakt- und Operator-Nachrichten um 22 Uhr fort, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet am nächsten Morgen um 10 Uhr. Die Antwortzeit für diese asynchrone Konversation beträgt 12 Stunden. |
Offline-Reaktionszeit (Service-Zeiten berücksichtigt)
Was wird damit gemessen? | Die Zeit zwischen der letzten neuen Nachricht eines Kontakts und der Antwort Ihres Operators in einer Konversation, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Die Konversation muss vorherige Nachrichten des Operators enthalten. Die Daten werden anhand der für das Widget definierten Service-Zeiten normalisiert. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator die erste neue Antwort in einer Konversation mit früheren Operator-Nachrichten sendet, die fortgesetzt wurde, als kein Operator verfügbar war. Diese Metrik erfasst nur Daten, wenn die Service-Zeiten für das Widget aktiviert sind. |
Warum ist es nützlich? | Hilft Ihnen sicherzustellen, dass Ihre Kontakte zeitnah Antworten auf zusätzliche Fragen erhalten, auch wenn Sie nicht online sind, um sofort zu reagieren. |
Beispiel | Ein Kontakt setzt eine bestehende Konversation mit früheren Kontakt- und Operator-Nachrichten um 22 Uhr fort, also außerhalb Ihrer Service-Zeiten. Ihr Operator antwortet um 8 Uhr am nächsten Morgen. Wenn die Service-Zeit für dieses Widget als 7 bis 17 Uhr definiert ist, beträgt die Antwortzeit für diese asynchrone Konversation 1 Stunde. |
Offline-Konversationssitzungen, die an Operatoren weitergeleitet werden
Was wird damit gemessen? | Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Offline-Konversationssitzungen |
Einheit | Neuzuweisungen von Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Offline-Konversation neu zuweist oder an einen Operator weiterleitet. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte |
Beispiel | Ein Vorgesetzter weist eine längere Konversation einem anderen Operator zu. |
Offline-Konversationssitzungen, die an Gruppen weitergeleitet werden
Was wird damit gemessen? | Anzahl der Weiterleitungs- und Neuzuweisungsaktionen bei Offline-Konversationssitzungen |
Einheit | Neuzuweisungen von Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Operator eine Offline-Konversation neu zuweist oder an eine Operatorengruppe weiterleitet. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt, wo das ursprüngliche Routing verbessert werden könnte |
Beispiel | Ein Vorgesetzter weist eine längere Konversation einem anderen Operator zu. |
Anzahl der von einem Chatbot erhaltenen Konversationen
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Konversationen, die menschliche Operatoren von Chatbots erhalten. |
Einheit | Neuzuweisungen von Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn ein Chatbot eine Konversation neu zuweist. Automatische Neuzuweisungen am Ende einer Gesprächssitzung werden nicht gezählt.. |
Warum ist es nützlich? | Zeigt Ihnen, wie viele Kontaktanfragen zusätzliche menschliche Unterstützung erfordern und wie oft Kontakte bereit sind, fortzufahren, wenn der Bot ihr Problem nicht lösen konnte. Abhängig von Ihrem Setup und Ihren Erwartungen kann eine höhere Zahl ein positives Ergebnis sein (z.B. wenn Kontakte an Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet werden, die einen Verkauf abschließen können) oder ein negatives (der Chatbot konnte die Anfrage nicht selbstständig bearbeiten). |