Metrics on your overall chat volume.
Konversationen (nach Operator-Zuweisung bei Start)
Was wird damit gemessen? | Anzahl der gestarteten Konversationen in einer bestimmten Zeit. |
Einheit | Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn die erste Nachricht in einer Konversation gesendet wird. Dies entspricht in etwa ihrem Erstellungszeitpunkt im Message Center. Es kann zu Diskrepanzen kommen, wenn Kontakte z. B. die Umfrage vor der Konversation ausfĂŒllen, dann aber einige Zeit warten, bevor sie die erste Nachricht senden. Der Wert wird sowohl fĂŒr zugewiesene als auch fĂŒr nicht zugewiesene Konversationen erfasst. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Ermöglicht Ihnen die Messung des gesamten Chat-Aufkommens und der Spitzenzeiten mit Blick auf einzelne Operatoren und Gruppen. |
Beispiel | âą Ein Kontakt beginnt eine Konversation auf Ihrer Website ĂŒber den Website Messenger durch Schreiben einer ersten Nachricht.
âą Diese Metrik erfasst nur die zum Zeitpunkt der ersten Kontaktnachricht zugewiesenen Operatoren. Sie wird nicht aktualisiert, wenn die Konversation einem anderen Operator zugewiesen wird. Daher werden Konversationen, die zu Beginn niemandem zugewiesen sind (z.B. im Offline-Modus), hier nicht angezeigt, wenn Sie nach einem bestimmten Operator oder einer Gruppe filtern.
âą Ein Kontakt meldet sich ĂŒber den Facebook Messenger bei Ihnen. Die Konversation wird gezĂ€hlt, wenn er oder sie die erste Nachricht sendet. |
Konversationen (nach aktuell zugewiesenem Operator)
Was wird damit gemessen? | Anzahl der gestarteten Konversationen in einer bestimmten Zeit. |
Einheit | Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn die erste Nachricht in einer Konversation gesendet wird. Dies entspricht in etwa ihrem Erstellungszeitpunkt im Message Center. Es kann zu Diskrepanzen kommen, wenn Kontakte z. B. die Umfrage vor der Konversation ausfĂŒllen, dann aber einige Zeit warten, bevor sie die erste Nachricht senden. Der Wert wird sowohl fĂŒr zugewiesene als auch fĂŒr nicht zugewiesene Konversationen erfasst. Bitte beachten Sie, dass diese Metrik Konversationen immer dem Operator und der Gruppe zuschreibt, der sie gerade zugewiesen ist (einschlieĂlich ânicht zugewiesenâ), und somit auch frĂŒhere Zuweisungen ĂŒberschreibt. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Ermöglicht Ihnen die Messung des gesamten Chat-Aufkommens und der Spitzenzeiten mit Blick auf einzelne Operatoren und Gruppen. |
Beispiel | âą Ein Kontakt beginnt eine Konversation auf Ihrer Website ĂŒber den Website Messenger, indem er eine erste Nachricht sendet. Der zugewiesene Operator leitet die Konversation an einen Kollegen weiter, der die Anfrage löst und die Konversation beendet. In Ihren Analytics-Daten wird die Konversation dem zweiten Operator zugeschrieben und taucht nicht in den Konversationsdaten des ersten Operators auf. |
Status der Konversationssitzung
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der Konversationssitzungen pro Status (liveoffline, reaktiviert). |
Einheit | Konversationssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Live: Konversation wird von Operator oder Kontakt gestartet, wĂ€hrend beide verfĂŒgbar sind.Offline: Konversation wird vom Kontakt gestartet, wĂ€hrend der Operator nicht verfĂŒgbar ist.Reaktiviert: Die Konversation wird vom Operator gestartet, wenn der Kontakt nicht verfĂŒgbar ist.Dies ist nur möglich, wenn die E-Mail-Adresse der jeweiligen Kontakte in ihrem Profil gespeichert ist.Eine Konversation gilt als gestartet, wenn eine erste Nachricht in ihr gesendet wird. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Sie können direkt vergleichen, wie oft neue Konversationen sofort zu Live-Interaktionen werden und wie oft entweder der Kontakt oder der Operator zu diesem Zeitpunkt nicht verfĂŒgbar ist. |
Durchschnittliche Konversationsdauer
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen der ersten gesendeten Nachricht in einer Konversation und dem Moment, in dem ihr Status auf âBeendetâ gesetzt wird, fĂŒr eine bestimmte Anzahl von Live- und asynchronen Konversationen.Unbeantwortete Konversationen werden nicht berĂŒcksichtigt. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Konversation mit Operator-Nachrichten als âbeendetâ markiert wird. Fortgesetzte Konversationen werden neu gezĂ€hlt. Wenn eine Konversation von menschlichen und Bot-Operatoren bearbeitet wurde, wird die Konversationsdauer fĂŒr jeden Operator-Typ separat erfasst. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Egal, ob Sie schnelle KlĂ€rungen oder fortlaufende Konversationen anstreben, mit diesem Wert behalten Sie Ihre Ziele im Auge. |
Beispiel | Eine Konversation beginnt und endet 20 Minuten spĂ€ter. Eine zweite Konversation dauert 40 Minuten, endet, wird spĂ€ter fortgesetzt und nach weiteren 40 Minuten nochmals beendet. BerĂŒcksichtigt man diese beiden Konversationen, betrĂ€gt Ihre durchschnittliche Konversationsdauer 50 Minuten. |
Nachrichten
Was wird damit gemessen? | Die Gesamtzahl der Nachrichten, die in allen Konversationen in einem bestimmten Zeitraum ausgetauscht wurden. Umfasst Text-, Sprach- und Mediennachrichten. |
Einheit | Nachrichten |
Wann wird es gewertet? | Wenn ein Kontakt oder ein Operator eine Nachricht sendet. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Zeigt Ihnen die Gesamtzahl der Nachrichten, die Sie mit Kontakten ausgetauscht haben. Wenn Sie den Wert durch Ihre Anzahl von Konversationen teilen, erhalten Sie die durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Konversation. Die Grafik zeigt die Anzahl der Nachrichten(gesamt), Operator-Nachrichten und Kontakt-Nachrichten. |
Beendete Konversationen, die fortgesetzt wurden
Was wird damit gemessen? | Die Anzahl der beendeten Konversationen, die entweder vom Kontakt oder vom Operator fortgesetzt wurden. |
Einheit | Konversationen |
Wann wird es gewertet? | Wann immer eine beendete Konversation entweder vom Kontakt oder vom Operator fortgesetzt wird. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Zeigt Ihnen an, wie viele Konversationen fortgesetzt werden, nachdem sie als beendet eingestuft wurden. Ein niedriger Wert bedeutet in der Regel, dass die meisten Anfragen abschlieĂend gelöst sind, was auf eine hohe ServicequalitĂ€t schlieĂen lĂ€sst. Bitte beachten Sie, dass spĂ€tere âDankeâ-Antworten von Kontakten auch dazu fĂŒhren können, dass beendete Konversationen fortgesetzt werden. |
Durchschnittliche Sitzungen pro Konversation
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Anzahl von Konversationssitzungen pro Konversation. |
Einheit | Konversationssitzungen |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Konversationssitzung endet, wird dieses Event gezĂ€hlt und die Metrik aktualisiert. FĂŒr jede Konversation wird nur ein Wert gespeichert. Beachten Sie, dass Konversationen beliebig oft fortgesetzt und beendet werden können. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Zeigt Ihnen, wie effektiv Sie die Anfragen Ihrer Kontakte lösen. Ein niedriger Wert bedeutet in der Regel, dass die meisten Themen schlĂŒssig gelöst werden, was auf eine hohe ServicequalitĂ€t schlieĂen lĂ€sst.Bitte beachten Sie, dass Konversationen, in denen sich Kontakt und Operator nur schreiben, wenn die andere Seite nicht online ist, diese Metrik verzerren, da die Konversation dann hĂ€ufiger als ĂŒblich beendet wird. |
Durchschnittliche Dauer Konversationsstatus
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeit, die eine Konversation in einem beliebigen aktiven Status (âNeuâ, âOffenâ, âWartendâ) bleibt |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Konversationssitzung endet, wird die Zeit erfasst, die sie in jedem der vorgenannten Status verbracht hat, und die Metrik wird aktualisiert. FĂŒr jede Konversation wird nur ein Wert gespeichert. Der Zeitstempel markiert immer das letzte Mal, dass die jeweilige Konversation auf beendet gesetzt wurde. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Zeigt Ihnen, wie lange Ihre Konversationen in einem bestimmten Status verweilen, und hilft Ihnen so, mögliche Probleme mit ungelösten FĂ€llen zu erkennen, z. B. wenn Konversationen viel Zeit im Status Offen verbringen |
Durchschnittliche Dauer âNicht zugewiesenâ
Was wird damit gemessen? | Die durchschnittliche Zeit, die eine Konversation keinem Operator zugewiesen ist. |
Einheit | Sekunden |
Wann wird es gewertet? | Immer, wenn eine Konversation einem Operator zugewiesen oder beendet wird, die zu diesem Zeitpunkt keinem Operator zugewiesen ist. |
Warum ist es nĂŒtzlich? | Zeigt Ihnen an, wie lange Ihre Kontakte warten mĂŒssen, bis sich ein Operator um sie kĂŒmmert. |
