Beispiel-Konversationsablauf

Bekannte Szenarien und welche Metriken von ihnen beeinflusst werden.

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Für alle folgenden Szenarien gehen wir davon aus, dass ein Widget mit einem Firewall-Chatbot (immer online, erhält alle neuen Konversationen) und aktiviertem Datenschutzhinweis bestückt ist.

Aktion	Betroffene Metriken
Ein Kontakt kommt auf Ihre Website und beginnt eine neue Konversation. Der Datenschutzhinweis wird angezeigt.	Keine Events ausgelöst.
Ihr Kontakt akzeptiert den Datenschutzhinweis. Die Konversation wird mit dem Standardthema markiert und dann dem Firewall-Chatbot zugewiesen.	„Konversationsthemen“ - da das Standardthema immer gesetzt wird, bevor eine Konversation an einen Operator weitergeleitet wird, wird sein Wert ohne jegliche Operator-Zuordnung (weder Bot noch Mensch) aufgezeichnet.„Operator-Status“ - immer wenn sich die Anzahl der freien Chat-Slots des zugewiesenen Operators ändert, wird sein Status überprüft und aufgezeichnet, in diesem Fall für einen Chatbot. Wie bei allen Events, die in einer Konversation ausgelöst werden, wird die jeweilige Konversations-ID angehängt und kann über die Analytics-API ausgelesen werden.„Operator slot utilization“ - immer, wenn der zugewiesene Operator eine neue Konversation erhält, ändert sich seine Anzahl an freien Chat-Slots. Die neue Auslastung wird aufgezeichnet, in diesem Fall für einen Chatbot.
Der Chatbot sendet eine Nachricht mit Auswahl-Buttons an den Kontakt, der auf einen dieser Buttons klickt.	Keine Events ausgelöst.
In der Zwischenzeit geht ein menschlicher Operator online.	„Operator-Status“ - da die Statusänderung durch das Online-Gehen des menschlichen Operators bedingt ist, wird der Wert ohne Konversations-ID aufgezeichnet.„Operator-Slat-Auslastung“
Der Chatbot ist nicht in der Lage, die Anfragen zu beantworten und leitet die Konversation an einen „beliebigen“ anderen Operator weiter. Der Operator, der gerade online gegangen ist, hat freie Slots und erhält nun die Konversation.	„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden aufgezeichnet, weil die Neuzuweisung der Konversation die Anzahl der freien Chat-Slots des Chatbots erhöht.„Status der Konversationssitzung“ - erfasst für den neu zugewiesenen Operator.„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden aufgezeichnet, weil der Erhalt der Konversation die Anzahl der freien Chat-Slots des menschlichen Operators erhöht.„Anzahl der Chatbot-Konversationen, die menschlichen Operatoren zugewiesen wurden“ - erfasst für den Chatbot, der die Neuzuweisung vornimmt.„Anzahl der von einem Chatbot empfangenen Konversationen“ - Diese Metrik wird für den Operator aufgezeichnet, der die Konversation erhält. Bitte beachten Sie, dass die Konversation auch auf „nicht zugewiesen“ gesetzt werden kann, wenn kein Operator verfügbar ist, um sie zu erhalten.
Kontakt und Operator chatten miteinander.	Keine Events ausgelöst.
Der Operator beendet die Konversation. Dem Kontakt wird der Feedback-und-Bewertungsbildschirm angezeigt.	„Durchschnittliche Dauer des Gesprächsstatus“ - erfasst für die Zeit, in der die Konversation den Status „neu“ hatte. Zur einfacheren Interpretation der Daten wird dieser Wert für die gesamte Konversationssitzung erfasst und dem letzten zugewiesenen Operator, in diesem Fall einem Menschen, zugeordnet.„Durchschnittliche Dauer des Konversationsstatus“ - erfasst wird die Zeit, in der die Konversation den Status „offen“ hatte.„Durchschnittliche Konversationsdauer“ - die Zeit, die der menschliche Operator mit dem Kontakt gechattet hat.„Durchschnittliche Konversationsdauer“ - die Zeit, die der Chatbot-Operator mit dem Kontakt gechattet hat.„Operator-Status“ und „Operator-Slot-Auslastung“ - werden erfasst, weil sich durch das Beenden der Konversation die Anzahl der freien Chat-Slots des menschlichen Operators erhöht.
Der Kontakt bewertet die Konversation.	„Zufriedenheitswert“ - wird für den aktuell zugewiesenen Operator erfasst.
Der Kontakt verlässt die Website und die Konversationssitzung wird damit beendet.	„Status der Konversationssitzung“ - erfasst für den aktuell zugewiesenen Operator. Da keine neue Sitzung begonnen wurde, wird der letzte Datenpunkt des „Status der Konversationssitzung“ aktualisiert.„Nachrichten“ (Kontakt) - die Anzahl der Nachrichten, die der Kontakt an jeden Operator gesendet hat. Da der menschliche Operator die erste tatsächliche Nachricht gesendet hat und erst damit die Zählung dieser Metrik gestartet hat, werden für den Chatbot keine Events dieses Typs aufgezeichnet.„Nachrichten“ (Operator) - die Anzahl der Nachrichten, die jeder Operator an den Kontakt gesendet hat. Da der Chatbot keine Nachrichten geschrieben, sondern nur Buttons präsentiert hat, werden für den Bot keine Events dieses Typs aufgezeichnet.„Nachrichten“ (Summe der Nachrichten zwischen einem bestimmten Operator und einem Kontakt) - ebenfalls nur für den menschlichen Operator erfasst.„Erste Reaktionszeit Live-Konversationssitzungen“ - da die erste nachrichtenbasierte Interaktion nicht mit dem Chatbot stattfand, wird dieses Event für den menschlichen Operator erfasst.„Erste Reaktionszeit Live-Konversationssitzungen (Service-Zeiten berücksichtigt)“„Erste Reaktionszeit Live-Konversationen“„Erste Reaktionszeit Live-Konversationen (Service-Zeiten berücksichtigt)“„Konversationen (nach Operator-Zuweisung bei Start)” - erfasst für den Chatbot, da er zum ersten Mal mit dem Kontakt interagierte.„Konversationen (nach aktuell zugewiesenem Operator)”„Durchschnittliche Dauer Live-Sitzung“ und „Durchschnittliche Anzahl von Konversationssitzungen“ - erfasst für den ersten der Konversationssitzung zugewiesenen Operator, in diesem Fall den Chatbot.„Anzahl der beendeten Konversationen“ - erfasst für den Operator, der die Konversation beendet.„Unique Visits“ und „Status der Konversationssitzung beim Start“ - erfasst für den aktuell zugewiesenen Operator.